เมื่ออยู่ในไอซ์แลนด์ ถือกระเป๋าของคุณไปด้วย — วันอังคาร CX Thoughts
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-29วันหยุดในฝันหรือฝันร้าย?
หลายปีที่ผ่านมาตั้งแต่ฉันเริ่มต้นเส้นทางอาชีพที่เรียกว่า ประสบการณ์ของลูกค้า ฉันมักจะสังเกตเห็นทุกอย่างและยังคงพยายามตั้งเป้าหมายเกี่ยวกับประสบการณ์นั้น ฉันตระหนักดีว่าไม่ใช่ทุกประสบการณ์จะสมบูรณ์แบบ แต่ถ้าบริษัทให้คุณค่ากับ เสียงของลูกค้า อย่างแท้จริง มันจะแสดงออกมาแม้ว่าทุกอย่างจะไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ อย่างไรก็ตาม เมื่อภัยพิบัติ CX เกิดขึ้นกับฉันเป็นการส่วนตัว ฉันรู้ดี
นี่ควรจะเป็นวันหยุดครั้งหนึ่งในชีวิตสำหรับลูกๆ สองคนของฉัน ในขณะที่คนโตของฉันเคยไปยุโรปโดยเป็นส่วนหนึ่งของการทัศนศึกษาและงานการกุศล แต่น้องสองคนสูญเสียโอกาสเนื่องจากโควิด-19 ปิดการเดินทาง เริ่มต้นด้วยการที่พวกเขาหยุดพักในไอซ์แลนด์เป็นเวลานาน จากนั้นไปลอนดอนเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์เพื่อสัมผัสประสบการณ์การแสดงสด โรงละคร และสถานที่ทางประวัติศาสตร์ที่เก่าแก่กว่าที่มากที่สุดที่พวกเขาเคยเห็น
การเดินทางที่วางแผนไว้อย่างรอบคอบพร้อมระเบียบวาระที่แน่นหนามาก – อาจเป็นความผิดพลาดครั้งแรก พวกเขาทั้งหมดตรวจสอบกระเป๋าเดินทางสำหรับการเดินทางไปไอซ์แลนด์เพื่อความสะดวกที่ไม่ต้องพกติดตัวระหว่างการต่อเครื่องที่ยืดเยื้อ แม้ว่าโดยทั่วไปฉันจะไม่ชอบที่จะตรวจสอบกระเป๋าเดินทางของฉันก็ตาม ดูเหมือนว่าจะเป็นความคิดที่ดีในสถานการณ์นี้
ไอเดียดีๆ ผิดพลาดไปหมด
แม้ว่าเวลาของพวกเขาในไอซ์แลนด์จะสั้นนัก พวกเขาก็ได้เพลิดเพลินไปกับสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในหนึ่งวันของพวกเขาที่นั่น ถึงเวลาแล้วที่จะออกเดินทางในเลกถัดไปและพบกับฉันที่ลอนดอน การผ่านตำรวจตระเวนชายแดนในสหราชอาณาจักรอาจเป็นงานที่ต้องใช้เวลามาก ในกรณีนี้ใช้เวลาเกือบสองชั่วโมง แน่นอน กระเป๋าเดินทางของพวกเขาจะพร้อมใช้งานเมื่อพวกเขาเดินทางผ่าน นั่นคือที่ที่ทุกอย่างผิดพลาด
พวกเขาได้รับคำสั่งให้ตรวจสอบเข็มขัดสัมภาระต่างๆ ต่อไป และในที่สุดก็พบกระเป๋าสองในสามใบหลังจากลงจอดเกือบสามชั่วโมง พวกเขาต้องกลับไปที่โต๊ะเก็บสัมภาระเพื่อค้นหาสิ่งที่สาม แต่จะบอกว่ามันไม่เคยทำให้มันเกิดขึ้นบนเที่ยวบิน (หลังจากที่พวกเขาได้รับคำสั่งให้ดูเข็มขัดต่าง ๆ ก่อน) จากที่นั่นก็แย่ลงไปอีก โดยใช้เวลาเกือบชั่วโมงในการกรอกเอกสาร หลังจากนั้นพวกเขาได้รับแจ้งว่า “จะไม่มีการชดเชยสำหรับค่าใช้จ่ายภายใน 24 ชั่วโมงแรก”
แม้ว่าพวกเขาจะไม่ส่งสัมภาระตามสัญญา แต่พวกเขาต้องการให้รู้ว่ามักจะส่งภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นจึงไม่ควรมีค่าใช้จ่ายใดๆ พวกเราเดินทางต่อไปเพราะมีของจำเป็นบางอย่างที่จำเป็น
จากนั้น กระบวนการก็มาถึงเรา เราต้องโทรไปที่หมายเลขต่างประเทศเพื่อรับข้อมูลอัปเดต เราต้องกรอกแบบฟอร์มเพิ่มเติมทุกวัน กระเป๋าหาย และเราต้องบันทึกใบเสร็จและกรอกแบบฟอร์มอื่นภายในเจ็ดวันนับจากวันที่ ค่าใช้จ่ายใด ๆ - ในขณะที่เราควรจะไปเที่ยวพักผ่อน
ในที่สุด ในเย็นวันศุกร์ (ตามกำหนดการเดินทางกลับในวันอาทิตย์) การอัปเดตของเราหลังจากที่เราติดต่อไปคือพวกเขาพยายามไปส่งยังโรงแรมของเรา แต่เราไม่อยู่ที่นั่น พวกเขาจึงต้องกำหนดเวลาการจัดส่งใหม่โดยมีค่าบริการ การส่งซ้ำ
ไม่มีการโทรแจ้งล่วงหน้าเพื่อแจ้งให้เราทราบว่าพวกเขากำลังมา ไม่มีอีเมล และรหัสติดตามของเราไม่แสดงการเปลี่ยนแปลงใดๆ (เพียงว่ากระเป๋าเดินทางยังคงถูก "ติดตาม") พวกเขายืนยันว่าเราต้องไปถึงที่นั่นในช่วงระยะเวลาสี่ชั่วโมงสำหรับการจัดส่งในวันเสาร์ เพราะพวกเขาจะไม่ทิ้งมันไว้กับพนักงานโรงแรม เป็นผลให้เราสองคนอยู่ข้างหลังเพื่อรอการกลับมาของกระเป๋าแทนกิจกรรมในบ่ายวันนั้น
เมื่อมันมาถึง ดูเหมือนว่ามันได้ผ่านการเดินทางที่ยากลำบากมาแล้ว ที่จับและซิปแตก แต่ดูเหมือนว่าจะมีของอยู่ครบ เมื่อถึงจุดนี้ เราจึงตัดสินใจยื่นค่าใช้จ่ายสำหรับ 72 ชั่วโมง (หลังจากช่วงปลอดภาษี 24 ชั่วโมง) ที่เราไม่มีกระเป๋าเดินทาง
เราได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและทันทีว่าค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ส่งมาจะถูกปฏิเสธเนื่องจากพวกเขาได้รับกระเป๋าเดินทางของเรา พวกเขาจะไม่คืนเงินค่าธรรมเนียมที่เราจ่ายไปเพื่อตรวจสอบกระเป๋าด้วยซ้ำ
สิ่งที่เกี่ยวกับกระบวนการของลูกค้า?
เป็นที่น่าสังเกตว่าพวกเขาใช้ข้อบังคับท้องถิ่นเพื่อระบุว่าพวกเขาไม่มีภาระผูกพันที่จะคืนเงินให้เราตามกฎหมายของประเทศไอซ์แลนด์และสัญญา นี่คือจุดที่เส้นทาง ของลูกค้า มีแนวโน้มที่จะหลุดพ้นจาก กลยุทธ์ประสบการณ์ของ ลูกค้า มันเกิดขึ้นเมื่อบริษัทตั้งรับแทนที่จะมองหาลูกค้า ภาระผูกพันไม่ค่อยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทสาธารณูปโภคด้านน้ำมีหน้าที่จัดหาน้ำให้กับบ้านของคุณตราบเท่าที่คุณชำระค่าบริการ แต่จะไม่ถูกใจลูกค้าของบริษัท เป็นเหตุผลที่โปรแกรมอรรถประโยชน์มีแนวโน้มที่จะให้คะแนนต่ำในดัชนี NPS ลูกค้าไม่มีทางเลือกจริงๆ พวกเขาไม่มีทางเลือกอื่น
ความตึงเครียดต่อไปในความสัมพันธ์กับสายการบินนี้ ไม่มีโอกาสที่จะให้ข้อเสนอแนะระหว่าง จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า ที่ หลากหลาย ไม่มีที่สำหรับให้ข้อเสนอแนะ – อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่ต้องการ ฉันสังเกตเห็นว่า แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า บางตัว จะกีดกันลูกค้าจากการให้ข้อเสนอแนะหากพวกเขารู้ว่ามีปัญหาอยู่แล้ว บางคนอาจใช้คำว่า "ค่าผิดปกติ" เป็นข้อแก้ตัว แต่บริษัทจะจัดการ ตั๋ว วนรอบความคิดเห็นของลูกค้า หรือรับคำวิจารณ์เชิงลบระหว่างการ วิเคราะห์โซเชียลมีเดีย หรือไม่
ฉันแน่ใจว่า การวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงิน จะบอกบริษัทว่าอะไรดีที่สุดในกรณีนี้ อย่างน้อยที่สุด ให้เพิ่มหลักฐานเพื่อสนับสนุน กระบวนการ Outer Loop เมื่อประเมินสาเหตุที่แท้จริง
โดยไม่คำนึงถึงเหตุผล หากคุณยกเว้นความคิดเห็นของลูกค้าหรือเลือกที่จะไม่วัดผล คุณจะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ในกรณีนี้ อาจเป็นเรื่องง่ายๆ อย่างการเสนอบัตรกำนัลสำหรับร้านค้าในสนามบินสำหรับเครื่องใช้ในห้องน้ำที่จำเป็น การแสดงความปรารถนาดีเล็กๆ น้อยๆ ที่จะทำให้ทุกคนรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับผลลัพธ์
นี่คือการสนทนาที่ควรมีในระหว่างกระบวนการวนรอบนอกเมื่อประเมินสาเหตุหลักของความไม่พอใจกับความละเอียดของสัมภาระที่สูญหาย แต่จะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีใครได้ยินจากลูกค้า
สำหรับฉัน เรายังคงสนุกกับเวลาของเราอยู่ แต่เราอาจหลีกเลี่ยงการเช็คกระเป๋าของเรา ซึ่งจะเป็นคำแนะนำของฉันเสมอ
ต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์
