กระบวนการบริการลูกค้า: มันคืออะไรและจะนำไปใช้อย่างไร

ในโลกที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อย ๆ และมีแนวโน้มว่าจะมีความต้องการมากขึ้น กระบวนการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการบรรลุความคาดหวังเหล่านี้ นั่นคือเหตุผลที่เราได้สร้างบทความสั้น ๆ นี้ ซึ่งคุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับวิธีการนี้และแนวคิดบางอย่างเพื่อเริ่มนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเพื่อสร้างลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีมากขึ้น

เริ่มจากพื้นฐานกันก่อน:

กระบวนการบริการลูกค้าคืออะไร?

กระบวนการบริการลูกค้าเป็นชื่อที่กำหนดให้กับชุดของขั้นตอนและมาตรการที่ดำเนินการเพื่อรับประกันความพึงพอใจของผู้ที่สนใจซื้อโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่แบรนด์ของเรานำเสนอ

กระบวนการประเภทนี้มักจะครอบคลุมวิธีการและเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อช่วยให้ผู้จัดการธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ดีขึ้น และสร้างการดำเนินการที่รับประกันว่าจะเป็นไปตามความคาดหวัง

ความสำคัญของกระบวนการบริการลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้ามักเป็นส่วนหนึ่งที่ไม่ได้รับการพิจารณาเมื่อพยายามเพิ่มการเรียกเก็บเงินหรือบรรลุเป้าหมายใดๆ ที่คุณมี อย่างไรก็ตาม ไม่มีอะไรที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากไปกว่าบริการที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยแก้ปัญหาความไม่สะดวกหรือข้อกังวลที่เกิดขึ้นระหว่าง ก่อน และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์กับบริษัทของเรา

นั่นคือเหตุผลที่การสร้างกระบวนการที่เป็นมาตรฐานจะช่วยให้คุณสามารถวางรากฐานในองค์กรของคุณเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังประเภทนี้และกำหนดเส้นทางที่จะปฏิบัติตามเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อรับประกันประสบการณ์ที่ดี

สิ่งนี้นำมาซึ่งประโยชน์โดยตรงและโดยอ้อมมากมาย ตั้งแต่ขวัญกำลังใจในทีมที่สูงขึ้นไปจนถึงการหมุนเวียนที่เพิ่มขึ้น ต้องขอบคุณระดับของการเปลี่ยนแปลงและการรักษา

ประโยชน์อื่นๆ ของการมีฝ่ายบริการลูกค้าสนับสนุนโดยกระบวนการคือ:

• ปรับปรุงการรับรู้แบรนด์
• ปรับปรุงการแสดงตนและคะแนนของคุณบนเว็บไซต์รีวิวลูกค้า
• ส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปากโดยโปรโมเตอร์
• ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ
• เพิ่มการเรียกเก็บเงินและอำนวยความสะดวกในการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

ขั้นตอนในการสร้างหรือปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

ในการสร้างกระบวนการบริการลูกค้าสำหรับบริษัทของคุณ จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการและวัตถุประสงค์ ซึ่งอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและบริการที่คุณนำเสนอ อย่างไรก็ตาม มีขั้นตอนบางอย่างที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่อรับประกันว่ากระบวนการคงที่ของ การตรวจสอบและปรับปรุงวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณ

1- ประเมินกระบวนการปัจจุบันของคุณ

หากคุณมีกระบวนการที่เป็นปัจจุบัน วิธีที่ดีที่สุดคือการประเมินและกำหนดว่าจะต้องสร้างใหม่หรือเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด คุณสามารถทำได้โดยวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนแยกกันและระบุผลกระทบที่มีต่อคุณภาพของบริการที่คุณนำเสนอ

• สิ่งนี้มีผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าของเรากำลังประสบอยู่หรือไม่?
• มีการดำเนินการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผลลัพธ์หรือไม่?
• การลงทุนด้วยเวลาของมนุษย์เหมาะสมกับผลประโยชน์ที่ได้รับหรือไม่?
• มีวิธีการหรือแพลตฟอร์มใดบ้างที่สามารถทำให้สิ่งนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น?

นี่เป็นเพียงคำถามบางส่วนที่คุณสามารถถามตัวเองได้เมื่อประเมินแผนปัจจุบันของคุณ ซื่อสัตย์กับตัวเองและมีข้อมูลสนับสนุนคำตอบของคุณจะเป็นกุญแจสำคัญในการตัดสินใจว่าจะเก็บส่วนใดและส่วนใดควรเปลี่ยน

เครื่องมือสำคัญในการดำเนินการประเมินประเภทนี้อย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดายยิ่งขึ้นคือการสนับสนุนคุณในการเดินทางของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพจุดสัมผัสระหว่างคุณและลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และพิจารณาว่ามีกระบวนการที่มี เน้นที่การปรับปรุงของแต่ละคน จากพวกเขา.

2- กำหนดเป้าหมายและ KPI ของคุณ

กระบวนการใดๆ จำเป็นต้องมีวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดที่ชัดเจน เพื่อให้สามารถประเมินประสิทธิภาพได้ ในด้านบริการลูกค้า มี KPI มากมายที่มีประโยชน์มากในการตรวจจับความล้มเหลวและโอกาสในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

KPI เหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แต่นี่เป็นเพียงบางส่วนที่บริษัทส่วนใหญ่ใช้มากที่สุด:
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT):

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
• อัตราการรักษาลูกค้า
• ผลตอบแทนการลงทุน
• เวลาในการแก้ไข (TTR)

ส่วนใหญ่มีวิธีการเฉพาะที่อยู่เบื้องหลัง ดังนั้นการทำความเข้าใจและเรียนรู้จากพวกเขาจะช่วยให้คุณเลือกวิธีที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

3- เลือกแพลตฟอร์มและซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

งานนี้ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องดำเนินการโดยทีมงานขนาดใหญ่ที่ลงทุนเวลาทั้งกลางวันและกลางคืนเพื่อประเมินและดำเนินการตามกระบวนการ อันที่จริง ผู้เชี่ยวชาญบางคนสามารถตั้งค่าได้หากใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

ปัจจุบัน มีแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น QuestionPro CX ที่ให้คุณประเมินกระบวนการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณตั้งแต่ต้นจนจบเกือบจะอัตโนมัติและต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสร้างกระบวนการใหม่ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากมีอินเทอร์เฟซและคุณลักษณะที่ใช้งานง่ายมาก ซึ่งทำให้การนำไปใช้และการตรวจสอบวิธีการใหม่ ๆ ง่ายขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

เราขอเชิญคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของเราที่นี่:

เรียนรู้เพิ่มเติม

4- มีส่วนร่วมและฝึกอบรมพนักงานของคุณ

ไม่มีความเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างลูกค้าและบริษัทของคุณมากไปกว่าพนักงานของคุณ พวกเขาเป็นคนที่รู้ดีที่สุดว่าทั้งสองฝ่ายมีปฏิสัมพันธ์และสัมพันธ์กันอย่างไร ดังนั้นการเรียนรู้จากพวกเขาและการฟังเสียงของพวกเขาควรเป็นส่วนสำคัญเมื่อดำเนินการตามกระบวนการใดๆ

ด้วยการสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย การมีช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างจะช่วยให้พวกเขาแสดงออกอย่างเปิดเผยและสามารถเสนอการปรับปรุงและแนวคิดสำหรับกระบวนการนี้

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณฝึกฝนพวกเขาอย่างถูกต้องเมื่อคุณมีกระบวนการที่กำหนดไว้แล้ว เพื่อให้บรรลุการดำเนินการตามแผนอย่างถูกต้องและผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นที่น่าพอใจ

5- สร้างโปรโตคอลการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การสร้างกระบวนการบริการลูกค้าไม่ใช่แผนที่จะต้องสร้างและดำเนินการเพียงครั้งเดียว แต่ต้องเป็นเส้นทางที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการเพิ่มกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งที่คุณควรพิจารณาอย่างจริงจัง

วิธีนี้จะช่วยให้คุณประเมินแต่ละขั้นตอนในการบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อตรวจหาโอกาสใหม่ๆ และระบุความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งมักจะเกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คุณคิด

นอกจากนี้ การปรับปรุงและติดตาม KPI อย่างต่อเนื่องเป็นส่วนสำคัญในการรับประกันการบริการและความพึงพอใจที่ดีขึ้น

ฉลาด! เราหวังว่าข้อมูลทั้งหมดนี้จะช่วยไขข้อสงสัยสองสามข้อ และได้ให้แนวคิดบางประการแก่คุณในการเริ่มต้นกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ โปรดจำไว้ว่าที่ QuestionPro CX เรามีคุณลักษณะทั้งหมดและช่วยให้คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและสร้างความภักดีระหว่างพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

คุณสามารถเริ่มสำรวจเครื่องมือของเราวันนี้ด้วยการทดลองใช้ฟรีหรือเยี่ยมชมโฮมเพจของเราเพื่อกำหนดเวลาการสาธิตกับผู้เชี่ยวชาญของเรา อย่าลังเล!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี