ลูกค้าประจำ: ทำไมและต้องสร้างพวกเขาอย่างไร

สิ่งแรกที่คุณจะดูได้เมื่อธุรกิจของคุณต้องการเพิ่มรายได้คือลูกค้าปัจจุบัน

จากการศึกษาพบว่า 41% ของรายได้ของร้านค้านั้นมาจากลูกค้าเพียง 8% ซึ่ง เป็นลูกค้าที่กลับมาเรื่อยๆ

ลูกค้าที่กลับมามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้น พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่และเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อและคำแนะนำ

แน่นอนว่าการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างธุรกิจที่ทำกำไร อย่างไรก็ตาม เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้กลับมาอีกจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ความสำคัญของลูกค้าประจำ

ลูกค้าที่กลับมาและลูกค้าใหม่เป็นของคู่กัน

เราเคยเดินผ่านร้านอาหารว่างๆ เพื่อหาร้านที่วุ่นวายมากกว่า ทำไม เพราะการได้เห็นลูกค้าคนอื่นๆ สนุกกับธุรกิจของคุณทำให้เรารู้สึกว่าเรากำลังพลาดโอกาสไป

เราต้องการสิ่งที่พวกเขามีอยู่และเราเชื่อว่ามีเหตุผลสำหรับธุรกิจที่ได้รับความนิยม

มาดูกันว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงควรให้ความสำคัญ

การรักษาลูกค้าถูกกว่า

คุณไม่จำเป็นต้องให้ความรู้และส่งเสริมให้ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำผ่านประตู ลูกค้าประจำของคุณรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณทำอะไร และทำไมพวกเขาถึงมาหาคุณเพื่อรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ นั่นเป็นสาเหตุที่การรักษาลูกค้ามีราคาถูกกว่าการหาลูกค้า 5- 25 เท่า

ลูกค้าประจำใช้เงินมากขึ้น

ลูกค้าประจำของคุณไว้วางใจคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อจำนวนมากขึ้น เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 300%

คุณสามารถทดสอบแนวคิดทางธุรกิจใหม่ๆ ได้

ลูกค้าประจำสร้างผู้ทดสอบที่ยอดเยี่ยมสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ เนื่องจากพวกเขาชอบสิ่งที่คุณนำเสนออยู่แล้ว พวกเขาจึงเต็มใจที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ มากขึ้น

ลูกค้าประจำคือช่องทางการตลาดฟรี

90% ของผู้คนเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว คำพูดจากปากต่อปากเพียงอย่างเดียวเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคำกล่าวที่ส่งไปยังโซเชียลมีเดีย โพสต์บน Instagram และ Facebook สามารถเข้าถึงผู้คนหลายร้อยคน ทั้งหมดเป็นเพราะคุณทำให้ลูกค้ารายหนึ่งมีความสุข

วิธีสร้างลูกค้าประจำ

ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องหยุดธนาคารเพื่อสร้างลูกค้าซ้ำ อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า

ต่อไปนี้คือวิธีง่ายๆ 4 วิธีที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะกลับมาซื้ออีก

1. ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

เนื่องจากธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่กลับมาอาจรู้สึกว่ามีความสำคัญน้อยกว่าลูกค้าใหม่ สิ่งที่ต้องทำคือประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียวสำหรับลูกค้าของคุณในการค้นหาคู่แข่งของคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ คุณสามารถทำได้โดย:

• กำหนดขั้นตอนอย่างละเอียดเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าปฏิบัติตาม ซึ่งจะให้ความรู้เกี่ยวกับวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างเหมาะสม
  
• ให้รางวัลพนักงานที่เก่งในทีมบริการลูกค้า การสร้างการแข่งขันภายในที่ดีจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณและสร้างทีมที่แข็งแกร่ง
  
• ตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติด้วยเทมเพลตและคำถามที่พบบ่อย SMEs จำนวนมากไม่สามารถจ่ายเงินให้กับทีมบริการลูกค้าเต็มรูปแบบได้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องทนทุกข์ทรมาน ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเร่งความเร็วและทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที

ลูกค้าของคุณควรได้รับบริการคุณภาพสูงเหมือนเดิมตั้งแต่ต้นจนจบ

2. เสนอโอกาสในการตอบรับ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการเติบโตและพัฒนาธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่คุณควรมีความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงอยู่ คุณควรค้นหาด้วยว่าทำไมพวกเขาถึงลาออก

การรวบรวมข้อเสนอแนะควรเป็นกระบวนการเชิงรุก มากกว่าที่จะตอบสนองต่อความคิดเห็นที่ไม่ดี วงจรความคิดเห็นของลูกค้าประกอบด้วยการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็น และจะเป็นเครื่องมือในการรักษาลูกค้าของคุณ

3. เริ่มโปรแกรมความภักดี

เราได้กล่าวถึงความสำคัญของการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำของคุณจะไม่รู้สึกดีที่สุดเป็นอันดับสอง และรางวัลก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้

การจูงใจลูกค้าเป็นมากกว่า 'การซื้อ' บริการของพวกเขา เป็นการแสดงความขอบคุณและคุณค่าสำหรับประเพณีของพวกเขา

ตั้งแต่แอปไปจนถึงบัตรเจาะ ไปจนถึงข้อเสนอทาง SMS และอีเมล โปรแกรมความภักดีมีได้หลายรูปแบบ

เราได้พูดคุยกับ Club 1 Hotels เกี่ยวกับการสร้างโปรแกรมความภักดีทาง SMS

เพียร์ซ ฮัทชิงส์ รองประธานอาวุโสของโรงแรมคลับ 1 บอกกับเราว่าใช้เวลาไม่นานนักในการตระหนักว่าธุรกิจและลูกค้าไม่มีความเชื่อมโยงกัน กลยุทธ์ของโรงแรมในการส่งอีเมล 2-3 ฉบับต่อสัปดาห์ส่งผลให้อัตราการเปิดอ่านเพียง 20-24%

เมื่อเปิดตัวโปรแกรมความภักดีทาง SMS ลูกค้าเพียง 3% เท่านั้นที่ปฏิเสธโอกาสในการเข้าร่วมและอัตราการเปิดข้อความของเขาคือ 97%

จากคำกล่าวของเพียร์ซ “คุณรู้ได้ทันทีว่ามีคนดูข้อความกี่คน มีคนคลิก SMS กี่คน ผู้คนไม่รอหนึ่งสัปดาห์เพื่อกลับมาที่ข้อความ มันเป็นวิธีเห็นผลในทันที”

4. ใช้กลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทาง

คุณต้องการมากกว่าหนึ่งวิธีในการเข้าถึงลูกค้าของคุณ

การเตือนลูกค้าถึงการมีอยู่ของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ เป็นปรัชญาง่ายๆ ที่นำไปใช้กับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะใช้ SMS อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย ยิ่งลูกค้ามาที่ร้านค้าของคุณน้อยลงเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะไปที่อื่นในครั้งต่อไปก็จะมากขึ้นเท่านั้น

ทั้ง SMS และอีเมลต่างก็มีประสิทธิภาพเป็นพิเศษในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว การแบ่งกลุ่มเป้าหมายตามรูปแบบการซื้อจะทำให้คุณสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะกับคุณโดยเฉพาะได้

การแสดงตนในหลายช่องทางยังช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสติดต่อคุณเป็นการตอบแทน

การเข้าถึงผ่านช่องทางต่างๆ แสดงให้เห็นว่าคุณยินดีที่จะตอบคำถามหรือข้อร้องเรียน

ลูกค้าต้องการความโปร่งใส และการสื่อสารอย่างกระตือรือร้นมีบทบาทสำคัญในการนำเสนอสิ่งนี้

วิธีวัดผลลูกค้าซ้ำ

หากคุณไม่ได้ติดตามลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ตอนนี้เป็นเวลาเริ่มต้นแล้ว

ทุกร้านมีลูกค้าสองประเภท ส่งคืนและใหม่

อัตราลูกค้าที่ซื้อซ้ำ (RCR) คำนวณโดยการหารลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำหรือผู้ที่ซื้อหลายครั้งด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณในช่วงเวลาเดียวกันนั้น จากนั้นคูณด้วย 100 เพื่อเปลี่ยนเป็นเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น:

หากคุณมีลูกค้า 800 รายทำการซื้อในเดือนพฤศจิกายน และ 520 รายเป็นลูกค้าที่ส่งคืน การคำนวณของคุณจะเป็น: (520 + 800) x100 = 65

อัตราลูกค้าประจำของคุณคือ 65%

แม้ว่าจะไม่มีตัวชี้วัดที่ชัดเจนสำหรับ RCR ที่ 'ดี' แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ตั้งเป้าไว้ที่ 25-30% อย่างไรก็ตาม ท้ายที่สุดแล้ว ขึ้นอยู่กับตัวธุรกิจเอง รวมถึงบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและอุตสาหกรรม

ขยายธุรกิจของคุณผ่านลูกค้าที่ทำซ้ำ

ลูกค้าประจำเป็นส่วนสำคัญในการขยายธุรกิจ แม้ว่าจะต้องให้ความสนใจเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ แต่ผู้ที่กลับมาเรื่อยๆ จะทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอด

ใช้เครื่องคำนวณ RCR เพื่อวัดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และดูว่าคุณควรจะใช้เวลามากขึ้นเพื่อให้พวกเขามีความสุขหรือไม่

ใช้ประโยชน์สูงสุดจากผู้ที่รักบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณโดยให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา พวกเขากำลังให้บริการการตลาดฟรีแก่คุณ