Stammkunden: Warum und wie man sie erstellt

Einer der ersten Orte, an denen Sie suchen können, wenn Ihr Unternehmen den Umsatz steigern muss, sind bestehende Kunden.

Studien zeigen, dass 41 % des Umsatzes eines Geschäfts auf nur 8 % seiner Kunden entfallen – diejenigen, die immer wiederkommen.

Wiederkehrende Kunden geben eher mehr Geld aus. Sie kaufen neue Produkte und sind der Schlüssel zur Gewinnung neuer Kunden durch Mundpropaganda und Empfehlungen.

Natürlich ist die Kundenakquise wichtig, um ein profitables Geschäft aufzubauen. Wir werden Ihnen jedoch zeigen, warum es wichtig ist, dass Ihre aktuellen Kunden für mehr zurückkommen.

Die Bedeutung von Stammkunden

Bestandskunden und Neukunden gehen Hand in Hand.

Wir sind alle an leeren Restaurants vorbeigegangen, um ein geschäftigeres zu bevorzugen. Wieso den? Denn wenn wir sehen, dass andere Kunden Ihr Geschäft genießen, haben wir das Gefühl, etwas zu verpassen.

Wir wollen etwas von dem, was sie haben, und wir vertrauen darauf, dass es einen Grund dafür gibt, warum ein Unternehmen beliebt ist.

Werfen wir einen Blick darauf, warum sonst die Kundenbindung im Mittelpunkt stehen sollte.

Kundenbindung ist billiger

Sie müssen Stammkunden nicht durch die Tür schulen und ermutigen. Ihre Stammkunden wissen, wer Sie sind, was Sie tun und warum sie wegen der Dienstleistung oder des Produkts zu Ihnen kommen. Aus diesem Grund ist die Kundenbindung 5- bis 25-mal günstiger als die Kundenakquise.

Stammkunden geben mehr Geld aus

Ihre Stammkunden vertrauen Ihnen, sodass sie eher größere Einkäufe tätigen. Dies ist einer der Gründe, warum wiederkehrende Kunden 300 % mehr ausgeben als Neukunden.

Sie können neue Geschäftsideen testen

Stammkunden sind großartige Tester für neue Produkte und Dienstleistungen. Da ihnen bereits gefällt, was Sie anbieten, werden sie eher bereit sein, etwas Neues auszuprobieren.

Treue Kunden sind ein kostenloser Marketingkanal

90 % der Menschen vertrauen Empfehlungen von Freunden und Familie. Mundpropaganda allein ist ein starkes Marketinginstrument, besonders wenn der Shoutout es in die sozialen Medien schafft. Instagram- und Facebook-Posts können Hunderte von Menschen erreichen, alles nur, weil Sie einen Kunden glücklich gemacht haben.

So erstellen Sie Stammkunden

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht die Bank sprengen müssen, um Stammkunden zu gewinnen. Tatsächlich kann es fünf- bis 25-mal teurer sein, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Hier sind 4 einfache Möglichkeiten, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden immer wiederkommen.

1. Priorisieren Sie exzellenten Kundenservice

Aufgrund des Fokus, den Unternehmen auf die Gewinnung neuer Kunden legen, können wiederkehrende Kunden das Gefühl haben, weniger wichtig zu sein als neue. Es braucht nur eine schlechte Erfahrung, damit Ihre Kunden Ihre Konkurrenz suchen.

Guter Kundenservice ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Bindung neuer und alter Kunden. Sie können dies tun, indem Sie:

• Einrichtung gründlicher Verfahren, die das Kundendienstteam befolgen muss. Dadurch lernen sie, wie sie angemessen mit Kunden interagieren.
  
• Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich im Kundendienstteam auszeichnen. Die Schaffung gesunder interner Wettbewerbe wird Ihren Kunden zugute kommen und ein starkes Team aufbauen.
  
• Automatisieren Sie Ihre Kundendienstantworten mit Vorlagen und FAQs. Viele KMU können sich kein komplettes Kundendienstteam leisten, aber das bedeutet nicht, dass Ihr Kundenerlebnis darunter leiden muss. Verwenden Sie die Automatisierung, um die Dinge zu beschleunigen und sicherzustellen, dass Ihre Kunden zeitnahe Antworten erhalten.

Ihre Kunden sollen von Anfang bis Ende immer denselben hochwertigen Service erhalten.

2. Bieten Sie Feedback-Möglichkeiten an

Kundenfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil des Wachstums und der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Sie sollten nicht nur verstehen, warum Kunden bleiben, sondern auch herausfinden, warum sie gehen.

Das Sammeln von Feedback sollte ein proaktiver Prozess sein, anstatt auf schlechtes Feedback zu reagieren. Die Kunden-Feedback-Schleife umfasst das Sammeln, Analysieren und Reagieren auf Feedback und trägt maßgeblich dazu bei, Ihre Kunden zu halten.

3. Starten Sie ein Treueprogramm

Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass sich Ihre wiederkehrenden Kunden nicht als zweitbeste fühlen, und Prämien sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.

Bei der Motivation von Kunden geht es um mehr als nur darum, ihren Service zu „kaufen“. Es zeigt Ihre Wertschätzung und Ihren Wert für ihre Kunden.

Von Apps über Lochkarten bis hin zu SMS- und E-Mail-Angeboten können Treueprogramme eine Vielzahl von Formen annehmen.

Wir haben mit Club 1 Hotels über den Aufbau ihres SMS-Treueprogramms gesprochen.

Pierce Hutchings, SVP bei Club 1 Hotels, sagte uns, dass es nicht lange gedauert habe, bis er erkannt habe, dass es eine Diskrepanz zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden gebe. Die Strategie des Hotels, 2-3 E-Mails pro Woche zu versenden, führte zu einer Öffnungsrate von nur 20-24 %.

Bei der Einführung eines SMS-basierten Treueprogramms lehnten nur 3 % der Kunden die Teilnahme ab, und die Öffnungsraten seiner SMS betragen 97 %.

Laut Pierce „weiß man sofort, wie viele Leute sich die Nachricht angesehen haben, wie viele auf die SMS geklickt haben. Die Leute warten nicht eine Woche, um zu ihren Textnachrichten zurückzukehren, es ist eine sofortige Möglichkeit, Ergebnisse zu sehen.“

4. Verwenden Sie eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie

Sie brauchen mehr als einen Weg, um Ihre Kunden zu erreichen.

Die Kunden an Ihre Existenz zu erinnern, ist entscheidend, um Wiederholungskäufe zu fördern. Es ist eine einfache Philosophie, die für Ihr Unternehmen gilt, unabhängig davon, ob Sie sich auf SMS, E-Mail oder soziale Medien verlassen. Je seltener ein Kunde Ihr Geschäft besucht, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das nächste Mal woanders hingeht.

Sowohl SMS als auch E-Mail sind besonders effektiv, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Indem Sie Ihre Zielgruppe nach ihrem Kaufverhalten aufteilen, können Sie eine maßgeschneiderte Marketingstrategie entwickeln.

Eine Multi-Channel-Präsenz bietet Kunden auch die Möglichkeit, im Gegenzug mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Die Erreichbarkeit über eine Vielzahl von Kanälen zeigt ihnen, dass Sie gerne auf Fragen oder Beschwerden eingehen.

Kunden wollen Transparenz und aktive Kommunikation spielt dabei eine große Rolle.

So messen Sie Stammkunden

Wenn Sie Ihre Stammkunden nicht verfolgen, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen.

Jedes Geschäft hat zwei Arten von Kunden, Retouren und Neukunden.

Die Wiederholungskundenrate (Repeat Customer Rate, RCR) wird berechnet, indem Sie Ihre wiederkehrenden Kunden oder diejenigen, die mehrere Einkäufe getätigt haben, durch Ihre Gesamtzahl von Kunden im selben Zeitraum dividieren. Diese multiplizierst du dann mit 100, um sie in Prozent umzuwandeln.

Zum Beispiel:

Wenn im November insgesamt 800 Kunden einen Kauf tätigen und 520 davon von Stammkunden getätigt werden, lautet Ihre Berechnung: (520 + 800) x 100 = 65.

Ihre Wiederholungskundenrate würde 65 % betragen.

Obwohl es keine klare Metrik dafür gibt, was ein „guter“ RCR ist, streben die meisten Unternehmen einen Wert von 25–30 % an. Letztlich kommt es aber auf das Unternehmen selbst an, inklusive der angebotenen Dienstleistungen oder Produkte und der Branche.

Bauen Sie Ihr Geschäft durch Stammkunden aus

Stammkunden sind ein entscheidender Faktor für das Wachstum eines jeden Unternehmens. Auch wenn Sie auf die Gewinnung neuer Kunden achten müssen, sind es diejenigen, die immer wiederkehren, die Ihr Geschäft über Wasser halten.

Verwenden Sie den RCR-Rechner, um Ihre Stammkunden zu messen und herauszufinden, ob Sie mehr Zeit darauf verwenden sollten, sie zufrieden zu stellen.

Machen Sie das Beste aus denen, die Ihre Dienstleistungen und Produkte lieben, indem Sie sie für ihre Treue belohnen. Sie versorgen Sie schließlich mit kostenlosem Marketing.