Clienți repetați: de ce și cum să îi creați

Unul dintre primele locuri în care poți căuta atunci când afacerea ta trebuie să crească veniturile este clienții existenți.

Studiile arată că 41% din veniturile unui magazin sunt reprezentate de doar 8% dintre clienții săi , cei care revin în continuare.

Clienții care revin sunt mai susceptibili de a cheltui mai mulți bani. Cumpără produse noi și sunt esențiale pentru a atrage noi clienți prin gură în gură și recomandări.

Desigur, achiziția de clienți este importantă atunci când construiești o afacere profitabilă. Cu toate acestea, vă vom arăta de ce este important să faceți clienții actuali să revină pentru mai mult.

Importanța clienților repetați

Clienții reveniți și clienții noi merg mână în mână.

Cu toții am trecut pe lângă restaurante goale în favoarea unuia mai aglomerat. De ce? Pentru că văzând alți clienți bucurându-se de afacerea dvs. ne face să simțim că am ratat-o.

Ne dorim o parte din ceea ce au și avem încredere că există un motiv pentru care o afacere este populară.

Să aruncăm o privire la de ce, altfel, păstrarea clienților ar trebui să se concentreze.

Reținerea clienților este mai ieftină

Nu trebuie să educați și să încurajați clienții repetenți prin ușă. Clienții tăi repetă știu cine ești, ce faci și de ce vin la tine pentru serviciu sau produs. De aceea, reținerea clienților este de 5-25 de ori mai ieftină decât achiziția clienților.

Clienții repetați cheltuiesc mai mulți bani

Clienții tăi repetați au încredere în tine, așa că au șanse mai mari să facă achiziții mai mari. Este unul dintre motivele pentru care clienții care revin cheltuiesc cu 300% mai mult decât clienții noi.

Puteți testa noi idei de afaceri

Clienții repetați sunt testeri grozavi pentru produse și servicii noi. Deoarece le place deja ceea ce oferiți, vor fi mai dispuși să încerce ceva nou.

Clienții fideli sunt un canal de marketing gratuit

90% dintre oameni au încredere în recomandările prietenilor și familiei. Numai cuvântul în gură este un instrument de marketing puternic, mai ales dacă strigătul ajunge pe rețelele sociale. Postările pe Instagram și pe Facebook ar putea ajunge la sute de oameni, totul pentru că ai păstrat un client fericit.

Cum să creați clienți repetați

Vestea bună este că nu trebuie să spargi banca pentru a crea clienți repetați. De fapt, achiziționarea de clienți noi poate fi de cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți.

Iată 4 moduri simple prin care vă puteți asigura că clienții continuă să revină pentru mai multe.

1. Prioritizați un serviciu excelent pentru clienți

Datorită concentrării pe care afacerile îl pun pe achiziționarea de noi clienți, clienții care revin se pot simți mai puțin importanți decât cei noi. Tot ce este nevoie este o experiență proastă pentru ca clienții tăi să-ți caute concurența.

Un serviciu bun pentru clienți este cheia pentru îmbunătățirea satisfacției clienților și păstrarea clienților noi și vechi. Puteți face acest lucru prin:

• Stabilirea procedurilor amănunțite de urmat de către echipa de servicii pentru clienți. Acest lucru îi va educa despre cum să interacționeze corespunzător cu clienții.
  
• Recompensați angajații care excelează în cadrul echipei de servicii pentru clienți. Crearea de competiții interne sănătoase va aduce beneficii clienților dvs. și va construi o echipă puternică.
  
• Automatizați răspunsurile serviciului clienți cu șabloane și întrebări frecvente. Multe IMM-uri nu își pot permite o echipă completă de servicii pentru clienți, dar asta nu înseamnă că experiența dvs. client trebuie să aibă de suferit. Utilizați automatizarea pentru a accelera lucrurile și pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc răspunsuri în timp util.

Clienții dvs. ar trebui să primească întotdeauna același serviciu, de înaltă calitate, de la început până la sfârșit.

2. Oferiți oportunități de feedback

Feedback-ul clienților este o parte esențială a creșterii și evoluției afacerii dvs. Nu numai că ar trebui să înțelegeți de ce rămân clienții, dar ar trebui să aflați și de ce pleacă.

Colectarea feedback-ului ar trebui să fie un proces proactiv, mai degrabă decât reactiv la feedback-ul slab. Ciclul de feedback al clienților include colectarea, analizarea și acționarea în funcție de feedback și va fi esențială în păstrarea clienților dvs.

3. Începeți un program de loialitate

Am menționat deja importanța de a ne asigura că clienții care revin nu se simt cel mai bine, iar recompensele sunt o modalitate excelentă de a face acest lucru.

Stimularea clienților înseamnă mai mult decât „cumpărarea” serviciului lor. Îți arată aprecierea și valoarea pentru obiceiul lor.

De la aplicații la carduri perforate la oferte prin SMS și e-mail, programele de fidelitate pot lua o varietate de forme.

Am discutat cu Club 1 Hotels despre construirea programului lor de fidelizare prin SMS.

Pierce Hutchings, SVP la Club 1 Hotels, ne-a spus că nu a durat mult până când își dă seama că există o deconectare între afacere și clienții săi. Strategia hotelului de a trimite 2-3 e-mailuri pe săptămână a dus la o rată de deschidere de doar 20-24%.

La introducerea unui program de loialitate bazat pe SMS, doar 3% dintre clienți au refuzat oportunitatea de a se alătura, iar ratele de deschidere ale mesajelor sale sunt de 97%.

Potrivit lui Pierce, „Știi imediat câți oameni s-au uitat la mesaj, câți au dat clic pe SMS. Oamenii nu așteaptă o săptămână să revină la mesajele lor text, este o modalitate instantanee de a vedea rezultate.”

4. Utilizați o strategie de comunicare multicanal

Ai nevoie de mai multe moduri de a ajunge la clienții tăi.

Reamintirea clienților de existența dvs. este esențială pentru a genera achiziții repetate. Este o filozofie simplă care se aplică afacerii dvs. indiferent dacă vă bazați pe SMS, e-mail sau rețele sociale. Cu cât un client vizitează mai puține ori magazinul dvs., cu atât este mai probabil să meargă în altă parte data viitoare.

SMS-urile și e-mailul sunt ambele deosebit de eficiente pentru personalizarea experienței clienților. Împărțind audiența în funcție de tiparele lor de cumpărare, puteți construi o strategie de marketing personalizată.

Oferirea unei prezențe pe mai multe canale oferă, de asemenea, clienților posibilitatea de a vă contacta în schimb.

Fiind accesibil printr-o varietate de canale, le arată că sunteți bucuros să răspundeți la orice întrebări sau reclamații.

Clienții doresc transparență, iar comunicarea activă joacă un rol important în prezentarea acestui lucru.

Cum se măsoară clienții repetați

Dacă nu vă urmăriți clienții repetați, acum este momentul să începeți.

Fiecare magazin are două tipuri de clienți, retur și noi.

Rata de repetare a clienților (RCR) se calculează împărțind clienții care revin sau cei care au făcut mai multe achiziții la numărul total de clienți în aceeași perioadă. Apoi multiplicați acest lucru cu 100 pentru a-l transforma într-un procent.

De exemplu:

Dacă ați avut 800 de clienți care au făcut o achiziție în luna noiembrie, iar 520 dintre aceștia sunt făcute de clienții care revin, calculul dvs. ar fi: (520 + 800) x100 = 65.

Rata dvs. de clienți repetat ar fi de 65%.

Deși nu există o măsură clară pentru ceea ce este un RCR „bun”, majoritatea companiilor vizează un procent de 25-30%. În cele din urmă, însă, depinde de afacere în sine, inclusiv de serviciile sau produsele oferite și de industrie.

Dezvoltați-vă afacerea prin clienți repetați

Clienții repetați sunt o parte esențială a creșterii oricărei afaceri. Deși trebuie acordată atenție achiziționării de noi clienți, cei care continuă să revină vă vor menține afacerea pe linia de plutire.

Folosiți calculatorul RCR pentru a măsura clienții repetați și pentru a afla dacă ar trebui să petreceți mai mult timp pentru a-i menține fericiți.

Profită la maximum de cei care îți iubesc serviciile și produsele, recompensându-i pentru loialitatea lor. La urma urmei, îți oferă marketing gratuit.