Tekrar Müşteriler: Neden ve Nasıl Oluşturulur

İşletmenizin gelirini artırması gerektiğinde bakabileceğiniz ilk yerlerden biri mevcut müşterilerdir.

Araştırmalar, bir mağazanın gelirinin %41'inin müşterilerinin sadece %8'inden, yani sürekli geri gelenlerden oluştuğunu gösteriyor.

Geri dönen müşterilerin daha fazla para harcaması daha olasıdır. Yeni ürünler satın alırlar ve kulaktan kulağa ve tavsiyeler yoluyla yeni müşteriler kazanmanın anahtarıdırlar.

Tabii ki, karlı bir iş kurarken müşteri kazanımı önemlidir. Ancak, mevcut müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmesini sağlamanın neden önemli olduğunu size göstereceğiz.

Tekrarlanan Müşterilerin Önemi

Geri dönen müşteriler ve yeni müşteriler el ele gider.

Hepimiz boş restoranların yanından daha yoğun bir restoran lehine geçtik. Niye ya? Çünkü diğer müşterilerin işinizden keyif aldığını görmek, bize bir şeyleri kaçırıyormuşuz hissini veriyor.

Sahip olduklarından biraz istiyoruz ve bir işletmenin popüler olmasının bir nedeni olduğuna inanıyoruz.

Müşteriyi elde tutmanın neden başka bir odak noktası olması gerektiğine bir göz atalım.

Müşteri Elde Tutma Daha Ucuz

Kapıdan tekrar eden müşterileri eğitmenize ve teşvik etmenize gerek yok. Sürekli müşterileriniz kim olduğunuzu, ne yaptığınızı ve hizmet veya ürün için neden size geldiklerini bilir. Bu nedenle müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan 5-25 kat daha ucuzdur.

Tekrarlayan Müşteriler Daha Fazla Para Harcasın

Sürekli müşterileriniz size güveniyor, bu nedenle daha büyük satın alma yapma olasılıkları daha yüksek. Geri dönen müşterilerin yeni müşterilerden %300 daha fazla harcama yapmasının nedenlerinden biri de budur.

Yeni İş Fikirlerini Test Edebilirsiniz

Tekrar eden müşteriler, yeni ürünler ve hizmetler için harika test uzmanlarıdır. Teklifinizi zaten beğendikleri için yeni bir şeyler denemeye daha istekli olacaklardır.

Sadık Müşteriler Ücretsiz Bir Pazarlama Kanalıdır

İnsanların %90'ı arkadaş ve aile tavsiyelerine güveniyor. Ağızdan ağza tek başına güçlü bir pazarlama aracıdır, özellikle de sosyal medyaya duyurulursa. Bir müşteriyi mutlu ettiğiniz için Instagram ve Facebook gönderileri yüzlerce kişiye ulaşabilir.

Tekrarlanan Müşteriler Nasıl Oluşturulur

İyi haber şu ki, tekrar eden müşteriler yaratmak için bankayı kırmanıza gerek yok. Aslında, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalı olabilir.

Müşterilerin daha fazlası için geri gelmeye devam etmesini sağlamanın 4 kolay yolu.

1. Mükemmel Müşteri Hizmetlerine Öncelik Verin

İşletmelerin yeni müşteriler edinmeye odaklanması nedeniyle, geri dönen müşteriler yenilerine göre daha az önemli hissedilebilir. Tek yapmanız gereken, müşterilerinizin rekabetinizi araması için kötü bir deneyim.

İyi müşteri hizmeti, müşteri memnuniyetini artırmanın ve yeni ve eski müşterileri elde tutmanın anahtarıdır. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• Müşteri hizmetleri ekibinin takip etmesi için kapsamlı prosedürler oluşturmak. Bu, onları müşterilerle nasıl uygun bir şekilde etkileşime girecekleri konusunda eğitecektir.
  
• Müşteri hizmetleri ekibinde başarılı olan çalışanları ödüllendirin. Sağlıklı iç rekabetler oluşturmak, müşterinize fayda sağlayacak ve güçlü bir ekip oluşturacaktır.
  
• Şablonlar ve SSS'lerle müşteri hizmetleri yanıtlarınızı otomatikleştirin. Pek çok KOBİ, eksiksiz bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olamaz, ancak bu, müşteri deneyiminizin zarar görmesi gerektiği anlamına gelmez. İşleri hızlandırmak ve müşterilerinizin zamanında yanıt almasını sağlamak için otomasyonu kullanın.

Müşterileriniz, başından sonuna kadar her zaman aynı, kaliteli hizmeti almalıdır.

2. Geribildirim Fırsatları Sunun

Müşteri geri bildirimi, işinizi büyütmenin ve geliştirmenin önemli bir parçasıdır. Müşterilerin yalnızca neden kaldıklarını değil, neden ayrıldıklarını da öğrenmelisiniz.

Geri bildirim toplamak, zayıf geri bildirimlere karşı reaktif olmaktan ziyade proaktif bir süreç olmalıdır. Müşteri geri bildirim döngüsü, geri bildirim toplamayı, analiz etmeyi ve buna göre hareket etmeyi içerir ve müşterilerinizi elde tutmada etkili olacaktır.

3. Bir Sadakat Programı Başlatın

Geri dönen müşterilerinizin kendilerini ikinci derecede iyi hissetmelerini sağlamanın öneminden daha önce bahsetmiştik ve ödüller bunu yapmanın harika bir yoludur.

Müşterileri teşvik etmek, hizmetlerini 'satın almaktan' daha fazlasıdır. Onların gelenekleri için takdirinizi ve değerinizi gösteriyor.

Uygulamalardan delikli kartlara, SMS ve e-posta tekliflerine kadar, sadakat programları çeşitli biçimlerde olabilir.

Club 1 Hotels ile SMS sadakat programlarını oluşturma hakkında konuştuk.

Club 1 Hotels Kıdemli Başkan Yardımcısı Pierce Hutchings, işletme ile müşterileri arasında bir kopukluk olduğunu anlamasının uzun sürmediğini söyledi. Otelin haftada 2-3 e-posta gönderme stratejisi, yalnızca %20-24'lük bir açık oran ile sonuçlandı.

SMS tabanlı bir sadakat programı başlatıldığında, müşterilerin sadece %3'ü katılma fırsatını geri çevirdi ve metinlerinin açılma oranı %97'dir.

Pierce'e göre, “Kaç kişinin mesaja baktığını, kaç kişinin SMS'e tıkladığını hemen biliyorsunuz. İnsanlar kısa mesajlarına geri dönmek için bir hafta beklemezler, sonuçları görmenin anlık bir yoludur.”

4. Çok Kanallı Bir İletişim Stratejisi Kullanın

Müşterilerinize ulaşmak için birden fazla yola ihtiyacınız var.

Müşterilere varlığınızı hatırlatmak, tekrar satın almaları artırmak için çok önemlidir. İster SMS, ister e-posta veya sosyal medyaya güvenin, işiniz için geçerli olan basit bir felsefedir. Bir müşteri mağazanızı ne kadar az ziyaret ederse, bir dahaki sefere başka bir yere gitme olasılıkları o kadar yüksek olur.

SMS ve e-posta, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için özellikle etkilidir. Kitlenizi satın alma modellerine göre bölerek size özel bir pazarlama stratejisi oluşturabilirsiniz.

Kendinize çok kanallı bir varlık vermek, müşterilere karşılığında size ulaşma fırsatı da sunar.

Çeşitli kanallardan erişilebilir olmak, onlara her türlü soru veya şikayeti yanıtlamaktan mutluluk duyduğunuzu gösterir.

Müşteriler şeffaflık ister ve aktif iletişim bunu göstermede büyük rol oynar.

Tekrarlanan Müşteriler Nasıl Ölçülür?

Sürekli müşterilerinizi izlemiyorsanız, şimdi başlama zamanı.

Her mağazanın iki tür müşterisi vardır, iade ve yeni.

Tekrar eden müşteri oranı (RCR), geri dönen müşterilerinizin veya birden fazla alışveriş yapan müşterilerinizin aynı dönemdeki toplam müşteri sayınıza bölünmesiyle hesaplanır. Daha sonra bunu yüzdeye dönüştürmek için 100 ile çarparsınız.

Örneğin:

Kasım ayında toplam 800 müşteriniz alışveriş yaptıysa ve bunların 520'si iade müşteriler tarafından yapıldıysa, hesaplamanız: (520 + 800) x100 = 65 olur.

Tekrar müşteri oranınız %65 olacaktır.

'İyi' bir RCR'nin ne olduğuna dair net bir ölçüm olmasa da çoğu işletme %25-30'luk bir oranı hedefliyor. Ancak nihayetinde, sunulan hizmetler veya ürünler ve sektör dahil olmak üzere işin kendisine bağlıdır.

Sürekli Müşterilerle İşinizi Büyütün

Tekrar eden müşteriler, herhangi bir işi büyütmenin önemli bir parçasıdır. Yeni müşteriler edinmeye özen gösterilmesi gerekirken, işletmenizi ayakta tutanlar, geri gelmeye devam edenlerdir.

Sürekli müşterilerinizi ölçmek ve onları mutlu etmek için daha fazla zaman harcamanız gerekip gerekmediğini öğrenmek için RCR hesaplayıcısını kullanın.

Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi sevenleri sadakatleri için ödüllendirerek onlardan en iyi şekilde yararlanın. Ne de olsa size ücretsiz pazarlama sağlıyorlar.