Постоянные клиенты: зачем и как их создавать

Одно из первых мест, на которое вы можете обратить внимание, когда вашему бизнесу необходимо увеличить доход, — это существующие клиенты.

Исследования показывают, что 41% выручки магазина приносят всего 8% его покупателей — тех, кто постоянно возвращается.

Постоянные клиенты с большей вероятностью потратят больше денег. Они покупают новые продукты и играют ключевую роль в привлечении новых клиентов через сарафанное радио и рекомендации.

Безусловно, привлечение клиентов важно при построении прибыльного бизнеса. Тем не менее, мы собираемся показать вам, почему важно, чтобы ваши нынешние клиенты возвращались снова и снова.

Важность постоянных клиентов

Постоянные клиенты и новые клиенты идут рука об руку.

Мы все проходили мимо пустых ресторанов в пользу более оживленного. Почему? Потому что, видя, что другим клиентам нравится ваш бизнес, мы чувствуем, что упускаем что-то.

Нам нужно то же, что и у них, и мы верим, что есть причина популярности бизнеса.

Давайте посмотрим, почему еще удержание клиентов должно быть в центре внимания.

Удержание клиентов дешевле

Вам не нужно обучать и поощрять постоянных клиентов через дверь. Ваши постоянные клиенты знают, кто вы, чем занимаетесь и почему они обращаются к вам за услугой или продуктом. Именно поэтому удержание клиентов обходится в 5–25 раз дешевле, чем их привлечение.

Повторные клиенты тратят больше денег

Ваши постоянные клиенты доверяют вам, поэтому они с большей вероятностью совершат более крупные покупки. Это одна из причин, почему постоянные клиенты тратят на 300% больше, чем новые клиенты.

Вы можете протестировать новые бизнес-идеи

Постоянные клиенты становятся отличными тестировщиками новых продуктов и услуг. Поскольку им уже нравится то, что вы предлагаете, они с большей охотой будут пробовать что-то новое.

Лояльные клиенты — бесплатный маркетинговый канал

90% людей доверяют рекомендациям друзей и семьи. Сама по себе сарафанное радио является мощным маркетинговым инструментом, особенно если оно доходит до социальных сетей. Посты в Instagram и Facebook могут достигать сотен людей, и все потому, что вы сделали одного клиента счастливым.

Как создать постоянных клиентов

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно грабить банк, чтобы создать постоянных клиентов. На самом деле привлечение новых клиентов может обойтись в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих.

Вот 4 простых способа сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

1. Отдавайте приоритет превосходному обслуживанию клиентов

Из-за того, что предприятия уделяют основное внимание привлечению новых клиентов, постоянные клиенты могут чувствовать себя менее важными, чем новые. Все, что нужно, — это один неудачный опыт, чтобы ваши клиенты начали искать ваших конкурентов.

Хорошее обслуживание клиентов является ключом к повышению удовлетворенности клиентов и удержанию новых и старых клиентов. Вы можете сделать это:

• Разработка подробных процедур для команды обслуживания клиентов. Это научит их тому, как правильно взаимодействовать с клиентами.
  
• Поощряйте сотрудников, которые преуспевают в команде обслуживания клиентов. Создание здоровой внутренней конкуренции принесет пользу вашему клиенту и создаст сильную команду.
  
• Автоматизируйте ответы службы поддержки клиентов с помощью шаблонов и часто задаваемых вопросов. Многие малые и средние предприятия не могут позволить себе полную команду по обслуживанию клиентов, но это не означает, что качество обслуживания клиентов должно страдать. Используйте автоматизацию, чтобы ускорить работу и гарантировать, что ваши клиенты получат своевременные ответы.

Ваши клиенты всегда должны получать одинаковое высококачественное обслуживание от начала до конца.

2. Предлагайте возможности обратной связи

Отзывы клиентов являются важной частью роста и развития вашего бизнеса. Вы должны не только понимать, почему клиенты остаются, вы также должны выяснить, почему они уходят.

Сбор отзывов должен быть упреждающим процессом, а не реакцией на плохие отзывы. Цикл обратной связи с клиентами включает в себя сбор, анализ и принятие мер по обратной связи, и он будет способствовать удержанию ваших клиентов.

3. Запустите программу лояльности

Мы уже упоминали о важности того, чтобы ваши постоянные клиенты не чувствовали себя второсортными, и вознаграждения — отличный способ сделать это.

Стимулирование клиентов — это нечто большее, чем «покупка» их услуг. Это показывает вашу признательность и ценность для их обычаев.

Программы лояльности могут принимать самые разные формы: от приложений и перфокарт до предложений по SMS и электронной почте.

Мы поговорили с Club 1 Hotels о создании их программы лояльности по SMS.

Пирс Хатчингс, старший вице-президент Club 1 Hotels, сказал нам, что ему не потребовалось много времени, чтобы понять, что существует разрыв между бизнесом и его клиентами. Стратегия отеля по отправке 2–3 электронных писем в неделю привела к тому, что показатель открываемости составил всего 20–24%.

После внедрения программы лояльности на основе SMS только 3% клиентов отказались от возможности присоединиться, а коэффициент открываемости его сообщений составляет 97%.

По словам Пирса, «Вы сразу знаете, сколько людей просмотрели сообщение, сколько нажали на SMS. Люди не ждут неделю, чтобы вернуться к своим текстовым сообщениям, это мгновенный способ увидеть результаты».

4. Используйте многоканальную коммуникационную стратегию

Вам нужен более чем один способ связаться с вашими клиентами.

Напоминание клиентам о вашем существовании имеет решающее значение для стимулирования повторных покупок. Это простая философия, которая применима к вашему бизнесу, независимо от того, полагаетесь ли вы на SMS, электронную почту или социальные сети. Чем реже покупатель посещает ваш магазин, тем больше вероятность того, что в следующий раз он пойдет в другое место.

SMS и электронная почта особенно эффективны для персонализации обслуживания клиентов. Разделив свою аудиторию в соответствии с их моделями покупок, вы можете создать индивидуальную маркетинговую стратегию.

Многоканальное присутствие также дает клиентам возможность связаться с вами в ответ.

Доступность через различные каналы показывает им, что вы рады ответить на любые вопросы или жалобы.

Клиенты хотят прозрачности, и активное общение играет большую роль в демонстрации этого.

Как измерить постоянных клиентов

Если вы не отслеживаете своих постоянных клиентов, сейчас самое время начать.

В каждом магазине есть два типа покупателей: вернувшиеся и новые.

Показатель повторных клиентов (RCR) рассчитывается путем деления ваших постоянных клиентов или тех, кто совершил несколько покупок, на общее количество клиентов за тот же период. Затем вы умножаете это на 100, чтобы превратить его в проценты.

Например:

Если у вас было 800 клиентов, совершивших покупку в ноябре, и 520 из них сделали постоянные клиенты, ваш расчет будет следующим: (520 + 800) x 100 = 65.

Ваш уровень повторных клиентов будет 65%.

Хотя нет четкого показателя того, что такое «хороший» RCR, большинство компаний стремятся к 25-30%. В конечном счете, однако, это зависит от самого бизнеса, включая предлагаемые услуги или продукты и отрасль.

Развивайте свой бизнес за счет постоянных клиентов

Постоянные клиенты — ключевой элемент развития любого бизнеса. Хотя необходимо уделять внимание привлечению новых клиентов, именно те, кто продолжает возвращаться, будут поддерживать ваш бизнес на плаву.

Используйте калькулятор RCR, чтобы измерить количество постоянных клиентов и выяснить, стоит ли вам тратить больше времени на то, чтобы сделать их счастливыми.

Получите максимум от тех, кто любит ваши услуги и продукты, вознаградив их за лояльность. В конце концов, они предоставляют вам бесплатный маркетинг.