Wielokrotni klienci: dlaczego i jak ich tworzyć

Jednym z pierwszych miejsc, w których możesz zajrzeć, gdy Twoja firma musi zwiększyć przychody, są obecni klienci.

Badania pokazują, że 41% przychodów sklepu to zaledwie 8% jego klientów — tych, którzy wracają.

Klienci powracający są bardziej skłonni wydać więcej pieniędzy. Kupują nowe produkty i są kluczem do pozyskania nowych klientów poprzez pocztę pantoflową i rekomendacje.

Oczywiście pozyskiwanie klientów jest ważne przy budowaniu dochodowego biznesu. Jednak pokażemy Ci, dlaczego ważne jest, aby Twoi obecni klienci wracali po więcej.

Znaczenie stałych klientów

Powracający klienci i nowi klienci idą w parze.

Wszyscy przeszliśmy obok pustych restauracji na rzecz bardziej ruchliwej. Czemu? Ponieważ widząc, jak inni klienci cieszą się Twoją firmą, czujemy, że tracimy.

Chcemy czegoś z tego, co mają, i wierzymy, że istnieje powód, dla którego firma jest popularna.

Przyjrzyjmy się, dlaczego należy skupić się na utrzymaniu klientów.

Utrzymanie klientów jest tańsze

Nie musisz edukować i zachęcać stałych klientów przez drzwi. Twoi stali klienci wiedzą, kim jesteś, co robisz i dlaczego przychodzą do Ciebie po usługę lub produkt. Dlatego utrzymanie klienta jest 5-25 razy tańsze niż pozyskanie klienta.

Wielokrotni klienci wydają więcej pieniędzy

Twoi stali klienci Ci ufają, więc są bardziej skłonni do większych zakupów. To jeden z powodów, dla których powracający klienci wydają o 300% więcej niż nowi klienci.

Możesz przetestować nowe pomysły biznesowe

Stali klienci są świetnymi testerami nowych produktów i usług. Ponieważ podoba im się to, co oferujesz, chętniej spróbują czegoś nowego.

Lojalni klienci to bezpłatny kanał marketingowy

90% ludzi ufa rekomendacjom od znajomych i rodziny. Sam przekaz szeptany jest potężnym narzędziem marketingowym, zwłaszcza jeśli komunikaty trafiają do mediów społecznościowych. Posty na Instagramie i Facebooku mogą dotrzeć do setek osób, a wszystko dlatego, że uszczęśliwiłeś jednego klienta.

Jak tworzyć stałych klientów

Dobrą wiadomością jest to, że nie musisz rozbijać banku, aby tworzyć stałych klientów. W rzeczywistości pozyskiwanie nowych klientów może być od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych.

Oto 4 proste sposoby, dzięki którym klienci będą wracać po więcej.

1. Nadaj priorytet doskonałej obsłudze klienta

Ze względu na to, że firmy koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, powracający klienci mogą czuć się mniej ważni niż nowi. Wystarczy jedno złe doświadczenie, aby Twoi klienci szukali Twojej konkurencji.

Dobra obsługa klienta jest kluczem do poprawy zadowolenia klientów i utrzymania nowych i starych klientów. Możesz to zrobić poprzez:

• Ustalenie dokładnych procedur dla zespołu obsługi klienta. To nauczy ich, jak właściwie wchodzić w interakcje z klientami.
  
• Nagradzaj pracowników, którzy wyróżniają się w zespole obsługi klienta. Tworzenie zdrowych konkursów wewnętrznych przyniesie korzyści Twojemu klientowi i zbuduje silny zespół.
  
• Zautomatyzuj odpowiedzi działu obsługi klienta za pomocą szablonów i często zadawanych pytań. Wiele MŚP nie może sobie pozwolić na pełny zespół obsługi klienta, ale to nie znaczy, że Twoje doświadczenie klienta musi ucierpieć. Korzystaj z automatyzacji, aby przyspieszyć działanie i zapewnić, że Twoi klienci otrzymają odpowiedzi na czas.

Twoi klienci powinni zawsze otrzymywać tę samą, wysokiej jakości usługę od początku do końca.

2. Zaoferuj możliwości uzyskania opinii

Opinie klientów są istotną częścią rozwoju i ewolucji Twojej firmy. Nie tylko powinieneś rozumieć, dlaczego klienci zostają, ale także powinieneś dowiedzieć się, dlaczego odchodzą.

Zbieranie opinii powinno być procesem proaktywnym, a nie reagowaniem na słabe opinie. Pętla informacji zwrotnych od klientów obejmuje zbieranie, analizowanie i działanie na podstawie informacji zwrotnych, co będzie pomocne w utrzymaniu klientów.

3. Rozpocznij program lojalnościowy

Wspomnieliśmy już, jak ważne jest, aby Twoi powracający klienci nie czuli się na drugim miejscu, a nagrody to świetny sposób, aby to zrobić.

Zachęcanie klientów to coś więcej niż „kupowanie” ich usług. To okazywanie uznania i wartości dla ich zwyczaju.

Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy — od aplikacji, przez karty dziurkowane, po oferty SMS-owe i e-mailowe.

Rozmawialiśmy z hotelami Club 1 o budowaniu ich programu lojalnościowego SMS.

Pierce Hutchings, starszy wiceprezes w Club 1 Hotels, powiedział nam, że szybko zorientował się, że istnieje rozdźwięk między firmą a jej klientami. Strategia hotelu polegająca na wysyłaniu 2-3 e-maili tygodniowo zaowocowała wskaźnikiem otwarć wynoszącym zaledwie 20-24%.

Po wprowadzeniu programu lojalnościowego opartego na SMS-ach tylko 3% klientów odrzuciło możliwość dołączenia, a współczynnik otwarć jego SMS-ów wynosi 97%.

Według Pierce'a: „Od razu wiesz, ile osób spojrzało na wiadomość, ile kliknęło SMS-a. Ludzie nie czekają tydzień, aby wrócić do swoich wiadomości tekstowych, to natychmiastowy sposób, aby zobaczyć wyniki.”

4. Użyj strategii komunikacji wielokanałowej

Potrzebujesz więcej niż jednego sposobu dotarcia do klientów.

Przypominanie klientom o swoim istnieniu ma kluczowe znaczenie dla zachęcania do wielokrotnych zakupów. To prosta filozofia, która ma zastosowanie do Twojej firmy, niezależnie od tego, czy polegasz na SMS-ach, e-mailach czy mediach społecznościowych. Im rzadziej klient odwiedza Twój sklep, tym bardziej prawdopodobne jest, że następnym razem pójdzie gdzie indziej.

Zarówno SMS, jak i e-mail są szczególnie skuteczne w personalizacji obsługi klienta. Dzieląc odbiorców według ich wzorców zakupowych, możesz zbudować dostosowaną strategię marketingową.

Zapewnienie sobie wielokanałowej obecności daje również klientom możliwość skontaktowania się z Tobą w zamian.

Dostęp za pośrednictwem różnych kanałów oznacza, że ​​chętnie odpowiadasz na wszelkie pytania lub skargi.

Klienci chcą przejrzystości, a aktywna komunikacja odgrywa w tym dużą rolę.

Jak mierzyć powtarzających się klientów

Jeśli nie śledzisz stałych klientów, pora zacząć.

Każdy sklep ma dwa rodzaje klienta, zwrotny i nowy.

Stawka powtarzających się klientów (RCR) jest obliczana poprzez podzielenie powracających klientów lub tych, którzy dokonali wielu zakupów, przez całkowitą liczbę klientów w tym samym okresie. Następnie mnożysz to przez 100, aby zamienić to na procent.

Na przykład:

Jeśli masz 800 klientów, którzy dokonali zakupu w listopadzie, a 520 to klienci powracający, Twoje obliczenia będą następujące: (520 + 800) x100 = 65.

Twoja stawka dla stałych klientów wyniosłaby 65%.

Chociaż nie ma jasnego wskaźnika określającego, czym jest „dobry” RCR, większość firm dąży do 25-30%. Ostatecznie jednak zależy to od samego biznesu, w tym oferowanych usług lub produktów oraz branży.

Rozwijaj swoją firmę dzięki stałym klientom

Wielokrotni klienci są kluczowym elementem rozwoju każdej firmy. Podczas gdy należy zwracać uwagę na pozyskiwanie nowych klientów, to ci, którzy wracają, zapewnią płynność Twojej firmie.

Skorzystaj z kalkulatora RCR, aby zmierzyć stałych klientów i dowiedzieć się, czy powinieneś poświęcać więcej czasu na ich zadowolenie.

Wykorzystaj w pełni tych, którzy kochają Twoje usługi i produkty, nagradzając ich za lojalność. W końcu zapewniają ci darmowy marketing.