リピート顧客：それらを作成する理由と方法

あなたのビジネスが収入を増やす必要があるときにあなたが最初に見ることができる場所の1つは既存の顧客です。

調査によると、店舗の収益の41％は、顧客のわずか8％、つまり戻ってくる顧客によって占められています。

リピーターはより多くのお金を使う可能性が高くなります。 彼らは新製品を購入し、口コミや推奨事項を通じて新しい顧客を呼び込むための鍵となります。

もちろん、収益性の高いビジネスを構築する際には、顧客の獲得が重要です。 ただし、現在の顧客をより多くの顧客に呼び戻しておくことが重要である理由を説明します。

リピーターの重要性

リピーターと新規顧客は密接に関係しています。

私たちは皆、もっと忙しいレストランを支持して、空のレストランを通り過ぎました。 なんで？ 他の顧客があなたのビジネスを楽しんでいるのを見ると、私たちは逃しているように感じるからです。

私たちは彼らが持っているもののいくつかを望んでいます、そして私たちはビジネスが人気がある理由があると信じています。

他に顧客維持に焦点を当てるべき理由を見てみましょう。

顧客維持はより安い

ドアを通してリピーターを教育し、奨励する必要はありません。 あなたのリピーターはあなたが誰であるか、あなたが何をしているのか、そしてなぜ彼らがサービスや製品のためにあなたのところに来るのかを知っています。 そのため、顧客維持は顧客獲得よりも5〜25倍安価です。

リピーターはより多くのお金を使う

あなたのリピーターはあなたを信頼しているので、彼らはより大きな購入をする可能性が高くなります。 これが、リピーターが新規顧客よりも300％多く支出する理由の1つです。

新しいビジネスアイデアを試すことができます

リピーターのお客様は、新製品やサービスの優れたテスターに​​なります。 彼らはあなたが提供するものをすでに気に入っているので、彼らはもっと新しいことを試みてくれるでしょう。

忠実な顧客は無料のマーケティングチャネルです

90％の人が、友人や家族からの推薦を信頼しています。 口コミだけでも強力なマーケティングツールであり、特に叫び声がソーシャルメディアに届く場合はそうです。 InstagramとFacebookの投稿は、1人の顧客を満足させたため、何百人もの人々に届く可能性があります。

リピーターを作成する方法

良いニュースは、リピーターを増やすために銀行を破る必要がないことです。 実際、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかる可能性があります。

ここでは、顧客が何度も戻ってくるようにするための4つの簡単な方法を紹介します。

1.優れたカスタマーサービスを優先する

ビジネスは新規顧客の獲得に重点を置いているため、リピーターは新規顧客よりも重要性が低いと感じる可能性があります。 必要なのは、顧客が競争相手を探すのに1つの悪い経験をすることだけです。

優れた顧客サービスは、顧客満足度を向上させ、新旧の顧客を維持するための鍵です。 これは次の方法で実行できます。

• カスタマーサービスチームが従うべき徹底的な手順を確立する。 これは、顧客と適切に対話する方法について彼らを教育します。
  
• カスタマーサービスチーム内で優れている従業員に報酬を与えます。 健全な社内競争を構築することは、顧客に利益をもたらし、強力なチームを構築します。
  
• テンプレートとFAQを使用して、カスタマーサービスの応答を自動化します。 多くの中小企業は完全なカスタマーサービスチームを買う余裕がありませんが、それはあなたのカスタマーエクスペリエンスが苦しむ必要があるという意味ではありません。 自動化を使用して物事をスピードアップし、顧客がタイムリーな応答を確実に受け取れるようにします。

顧客は、最初から最後まで常に同じ高品質のサービスを受ける必要があります。

2.フィードバックの機会を提供する

顧客からのフィードバックは、ビジネスの成長と進化に欠かせない要素です。 顧客が滞在する理由を理解するだけでなく、顧客が離れる理由も知る必要があります。

フィードバックの収集は、不十分なフィードバックに対応するのではなく、予防的なプロセスである必要があります。 顧客フィードバックループには、フィードバックの収集、分析、および対応が含まれ、顧客を維持するのに役立ちます。

3.ロイヤルティプログラムを開始します

リピーターが2番目に良いと感じないようにすることの重要性についてはすでに説明しましたが、報酬はこれを行うための優れた方法です。

顧客にインセンティブを与えることは、サービスを「購入」するだけではありません。 それは彼らの習慣に対するあなたの感謝と価値を示しています。

アプリからパンチカード、SMSやメールのオファーまで、ポイントプログラムはさまざまな形をとることができます。

SMSロイヤルティプログラムの構築についてClub1Hotelsと話し合いました。

Club 1HotelsのSVPであるPierceHutchingsは、ビジネスとその顧客の間に断絶があることに気付くのにそれほど時間はかからなかったと語った。 週に2〜3通のメールを送信するというホテルの戦略では、開封率はわずか20〜24％でした。

SMSベースのロイヤルティプログラムを導入したとき、顧客の3％だけが参加の機会を断り、彼のテキストのオープン率は97％です。

ピアス氏によると、「メッセージを見た人の数、SMSをクリックした人の数はすぐにわかります。 人々はテキストメッセージに戻るのに1週間も待たず、結果をすぐに確認できます。」

4.マルチチャネル通信戦略を使用する

顧客にリーチするには、複数の方法が必要です。

繰り返し購入を促進するには、顧客にあなたの存在を思い出させることが重要です。 これは、SMS、電子メール、またはソーシャルメディアに依存するかどうかにかかわらず、ビジネスに適用される単純な哲学です。 顧客があなたの店を訪れる回数が少ないほど、次回は他の場所に行く可能性が高くなります。

SMSと電子メールはどちらも、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするのに特に効果的です。 購入パターンに従ってオーディエンスを分割することにより、カスタマイズされたマーケティング戦略を構築できます。

マルチチャネルのプレゼンスを自分に与えることは、顧客に見返りにあなたに連絡する機会も提供します。

さまざまなチャネルを通じてアクセスできることは、質問や苦情に喜んで対応できることを示しています。

顧客は透明性を望んでおり、これを示すには積極的なコミュニケーションが大きな役割を果たします。

リピーターを測定する方法

リピーターを追跡していない場合は、今から始めましょう。

すべての店舗には、返品と新規の2種類の顧客がいます。

リピート顧客率（RCR）は、リピーターまたは複数の購入を行った顧客を、同じ期間の顧客の総数で割って計算されます。 次に、これに100を掛けて、パーセンテージに変換します。

例えば：

11月に合計800人の顧客が購入し、そのうち520人がリピーターによって購入された場合、計算は（520 + 800）x100=65になります。

リピーター率は65％になります。

「優れた」RCRとは何かについて明確な指標はありませんが、ほとんどの企業は25〜30％を目指しています。 ただし、最終的には、提供するサービスや製品、業界など、ビジネス自体に依存します。

リピーターを通じてビジネスを成長させる

リピーターは、あらゆるビジネスを成長させる上で極めて重要な部分です。 新しい顧客を獲得することに注意を払う必要がありますが、あなたのビジネスを浮き上がらせるのは、戻ってき続ける人々です。

RCR計算機を使用して、リピーターを測定し、顧客を満足させるためにより多くの時間を費やすべきかどうかを判断します。

彼らの忠誠心に報いることによってあなたのサービスと製品を愛する人々を最大限に活用してください。 結局のところ、彼らはあなたに無料のマーケティングを提供しています。