Clienti abituali: perché e come crearli

Uno dei primi posti in cui puoi guardare quando la tua azienda ha bisogno di aumentare le entrate sono i clienti esistenti.

Gli studi dimostrano che il 41% delle entrate di un negozio è costituito solo dall'8% dei suoi clienti , quelli che continuano a tornare.

I clienti di ritorno hanno maggiori probabilità di spendere più soldi. Acquistano nuovi prodotti e sono fondamentali per attirare nuovi clienti attraverso il passaparola e le raccomandazioni.

Naturalmente, l'acquisizione di clienti è importante quando si costruisce un'attività redditizia. Tuttavia, ti mostreremo perché è importante che i tuoi attuali clienti tornino di più.

L'importanza dei clienti abituali

Clienti di ritorno e nuovi clienti vanno di pari passo.

Siamo passati tutti davanti a ristoranti vuoti a favore di uno più affollato. Come mai? Perché vedere altri clienti apprezzare la tua attività ci fa sentire come se ci stessimo perdendo.

Vogliamo parte di ciò che stanno avendo e confidiamo che ci sia un motivo per cui un'azienda è popolare.

Diamo un'occhiata al motivo per cui la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere al centro dell'attenzione.

La fidelizzazione dei clienti è più economica

Non è necessario educare e incoraggiare i clienti abituali attraverso la porta. I tuoi clienti abituali sanno chi sei, cosa fai e perché si rivolgono a te per il servizio o il prodotto. Ecco perché la fidelizzazione dei clienti è 5-25 volte più economica dell'acquisizione di clienti.

I clienti abituali spendono più soldi

I tuoi clienti abituali si fidano di te, quindi è più probabile che facciano acquisti più grandi. È uno dei motivi per cui i clienti abituali spendono il 300% in più rispetto ai nuovi clienti.

Puoi testare nuove idee di business

I clienti abituali sono ottimi tester per nuovi prodotti e servizi. Poiché a loro piace già quello che offri, saranno più disposti a provare qualcosa di nuovo.

I clienti fedeli sono un canale di marketing gratuito

Il 90% delle persone si fida dei consigli di amici e familiari. Il solo passaparola è un potente strumento di marketing, soprattutto se lo shout-out arriva sui social media. I post di Instagram e Facebook potrebbero raggiungere centinaia di persone, tutto perché hai soddisfatto un cliente.

Come creare clienti abituali

La buona notizia è che non è necessario rompere la banca per creare clienti abituali. In effetti, acquisire nuovi clienti può essere da cinque a 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti.

Ecco 4 semplici modi in cui puoi assicurarti che i clienti continuino a tornare per saperne di più.

1. Dai la priorità al servizio clienti eccellente

A causa dell'attenzione che le aziende pongono sull'acquisizione di nuovi clienti, i clienti di ritorno possono sentirsi meno importanti di quelli nuovi. Tutto ciò che serve è una brutta esperienza per i tuoi clienti per cercare la concorrenza.

Un buon servizio clienti è la chiave per migliorare la soddisfazione dei clienti e fidelizzare i clienti vecchi e nuovi. Puoi farlo:

• Stabilire procedure approfondite che il team del servizio clienti deve seguire. Questo li istruirà su come interagire in modo appropriato con i clienti.
  
• Premiare i dipendenti che eccellono all'interno del team del servizio clienti. La creazione di sane competizioni interne andrà a vantaggio del tuo cliente e creerà una squadra forte.
  
• Automatizza le risposte del servizio clienti con modelli e domande frequenti. Molte PMI non possono permettersi un team di assistenza clienti completo, ma ciò non significa che l'esperienza del cliente debba risentirne. Usa l'automazione per velocizzare le cose e assicurarti che i tuoi clienti ricevano risposte tempestive.

I tuoi clienti dovrebbero ricevere sempre lo stesso servizio di alta qualità dall'inizio alla fine.

2. Offrire opportunità di feedback

Il feedback dei clienti è una parte essenziale della crescita e dell'evoluzione della tua attività. Non solo dovresti capire perché i clienti rimangono, dovresti anche scoprire perché se ne vanno.

La raccolta di feedback dovrebbe essere un processo proattivo, piuttosto che reattivo a feedback scarsi. Il ciclo di feedback dei clienti include la raccolta, l'analisi e l'azione in base al feedback e sarà determinante per fidelizzare i tuoi clienti.

3. Avvia un programma fedeltà

Abbiamo già menzionato l'importanza di garantire che i clienti di ritorno non si sentano al secondo posto e i premi sono un ottimo modo per farlo.

Incentivare i clienti è qualcosa di più che "acquistare" il loro servizio. Sta mostrando il tuo apprezzamento e valore per la loro abitudine.

Dalle app alle schede perforate alle offerte di SMS ed e-mail, i programmi fedeltà possono assumere una varietà di forme.

Abbiamo parlato con Club 1 Hotels della creazione del loro programma fedeltà SMS.

Pierce Hutchings, vicepresidente senior di Club 1 Hotels, ci ha detto che non ci è voluto molto per rendersi conto che c'era una disconnessione tra l'azienda ei suoi clienti. La strategia dell'hotel di inviare 2-3 e-mail a settimana ha portato a un tasso di apertura di appena il 20-24%.

Dopo aver introdotto un programma fedeltà basato su SMS, solo il 3% dei clienti ha rifiutato l'opportunità di aderire e le percentuali di apertura dei suoi messaggi sono del 97%.

Secondo Pierce, "Sai subito quante persone hanno guardato il messaggio, quante hanno cliccato sull'SMS. Le persone non aspettano una settimana per tornare ai loro messaggi di testo, è un modo istantaneo per vedere i risultati".

4. Utilizzare una strategia di comunicazione multicanale

Hai bisogno di più di un modo per raggiungere i tuoi clienti.

Ricordare ai clienti la tua esistenza è fondamentale per incentivare gli acquisti ripetuti. È una filosofia semplice che si applica alla tua attività indipendentemente dal fatto che ti affidi a SMS, e-mail o social media. Meno volte un cliente visita il tuo negozio, più è probabile che vada altrove la prossima volta.

SMS ed e-mail sono entrambi particolarmente efficaci per personalizzare l'esperienza del cliente. Dividendo il tuo pubblico in base ai loro modelli di acquisto, puoi costruire una strategia di marketing su misura.

Darsi una presenza multicanale offre anche ai clienti l'opportunità di contattarti in cambio.

Essere accessibili attraverso una varietà di canali mostra loro che sei felice di rispondere a qualsiasi domanda o reclamo.

I clienti vogliono trasparenza e la comunicazione attiva gioca un ruolo importante nel dimostrarlo.

Come misurare i clienti abituali

Se non stai monitorando i tuoi clienti abituali, ora è il momento di iniziare.

Ogni negozio ha due tipi di clienti, resi e nuovi.

Il tasso di clienti ricorrenti (RCR) viene calcolato dividendo i tuoi clienti di ritorno, o quelli che hanno effettuato più acquisti, per il numero totale di clienti nello stesso periodo. Quindi moltiplichi questo per 100 per trasformarlo in una percentuale.

Per esempio:

Se avessi 800 clienti che hanno effettuato un acquisto nel totale di novembre e 520 di questi sono stati effettuati da clienti di ritorno, il tuo calcolo sarebbe: (520 + 800) x100 = 65.

La tua percentuale di clienti abituali sarebbe del 65%.

Sebbene non esista una metrica chiara per definire cosa sia un RCR "buono", la maggior parte delle aziende punta a un 25-30%. In definitiva, tuttavia, dipende dall'attività stessa, inclusi i servizi oi prodotti offerti e il settore.

Fai crescere la tua attività attraverso clienti abituali

I clienti abituali sono una parte fondamentale della crescita di qualsiasi attività. Mentre è necessario prestare attenzione all'acquisizione di nuovi clienti, sono coloro che continuano a tornare che manterranno a galla la tua attività.

Usa il calcolatore RCR per misurare i tuoi clienti abituali e scoprire se dovresti dedicare più tempo a mantenerli felici.

Ottieni il massimo da coloro che amano i tuoi servizi e prodotti premiandoli per la loro fedeltà. Dopotutto, ti stanno fornendo marketing gratuito.