回頭客：為什麼以及如何創建他們

當您的業務需要增加收入時，您可以首先考慮的地方之一是現有客戶。

研究表明，一家商店 41% 的收入僅由 8% 的顧客——那些不斷回來的顧客——構成。

回頭客更有可能花更多的錢。 他們購買新產品，他們是通過口口相傳和推薦吸引新客戶的關鍵。

當然，在建立盈利業務時，客戶獲取很重要。 但是，我們將向您展示為什麼讓您的現有客戶再次光顧很重要。

回頭客的重要性

回頭客和新客戶齊頭並進。

我們都走過空蕩蕩的餐廳，轉而選擇更繁忙的餐廳。 為什麼？ 因為看到其他客戶喜歡您的業務讓我們覺得我們錯過了。

我們想要他們擁有的一些東西，我們相信企業受歡迎是有原因的。

讓我們看看為什麼客戶保留應該成為重點。

客戶保留更便宜

您無需通過門來教育和鼓勵回頭客。 你的回頭客知道你是誰，你做什麼，以及他們為什麼來找你的服務或產品。 這就是為什麼保留客戶比獲取客戶便宜 5-25 倍的原因。

回頭客花更多的錢

您的回頭客信任您，因此他們更有可能進行更大的購買。 這也是回頭客花費比新客戶多 300% 的原因之一。

您可以測試新的經營理念

回頭客是新產品和服務的優秀測試者。 因為他們已經喜歡你提供的東西，所以他們會更願意嘗試新的東西。

忠實客戶是免費的營銷渠道

90% 的人相信朋友和家人的推薦。 口碑本身就是一種強大的營銷工具，尤其是當大喊大叫進入社交媒體時。 Instagram 和 Facebook 的帖子可以覆蓋數百人，這一切都是因為您讓一位客戶滿意。

如何創建回頭客

好消息是你不需要為了創造回頭客而傾家蕩產。 事實上，獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍。

這裡有 4 種簡單的方法可以確保客戶不斷回來購買更多產品。

1. 優先考慮優秀的客戶服務

由於企業將重點放在獲取新客戶上，回頭客可能會感覺不如新客戶重要。 讓您的客戶尋找您的競爭對手所需要的只是一種糟糕的體驗。

良好的客戶服務是提高客戶滿意度和留住新老客戶的關鍵。 您可以通過以下方式做到這一點：

• 為客戶服務團隊制定完善的程序以供遵循。 這將教育他們如何與客戶進行適當的互動。
  
• 獎勵在客戶服務團隊中表現出色的員工。 創建健康的內部競爭將使您的客戶受益並建立強大的團隊。
  
• 使用模板和常見問題解答自動化您的客戶服務響應。 許多中小企業負擔不起完整的客戶服務團隊，但這並不意味著您的客戶體驗必須受到影響。 使用自動化來加快速度並確保您的客戶收到及時的響應。

您的客戶應該始終獲得相同的優質服務。

2. 提供反饋機會

客戶反饋是發展和發展業務的重要組成部分。 您不僅應該了解客戶留下的原因，還應該找出他們離開的原因。

收集反饋應該是一個主動的過程，而不是對糟糕的反饋做出反應。 客戶反饋循環包括收集、分析反饋並根據反饋採取行動，這將有助於留住客戶。

3. 啟動忠誠度計劃

我們已經提到了確保您的回頭客不會感覺第二好的重要性，而獎勵是做到這一點的好方法。

激勵客戶不僅僅是“購買”他們的服務。 它顯示了您對他們的習慣的欣賞和重視。

從應用程序到打孔卡，再到短信和電子郵件優惠，忠誠度計劃可以採取多種形式。

我們與 Club 1 Hotels 討論瞭如何建立他們的 SMS 忠誠度計劃。

Club 1 Hotels 的高級副總裁 Pierce Hutchings 告訴我們，他很快就意識到企業與客戶之間存在脫節。 酒店每週發送 2-3 封電子郵件的策略導致打開率僅為 20-24%。

在推出基於短信的忠誠度計劃後，只有 3% 的客戶拒絕加入，他的短信打開率為 97%。

根據皮爾斯的說法，“你馬上就知道有多少人查看了這條消息，有多少人點擊了短信。 人們不會等一周才回他們的短信，這是一種即時查看結果的方式。”

4. 使用多渠道溝通策略

您需要不止一種方式來接觸您的客戶。

提醒客戶您的存在對於推動重複購買至關重要。 無論您依賴短信、電子郵件還是社交媒體，這都是適用於您的業務的簡單理念。 客戶訪問您商店的次數越少，他們下次去其他地方的可能性就越大。

短信和電子郵件對於個性化客戶體驗都特別有效。 通過根據購買模式劃分受眾，您可以製定量身定制的營銷策略。

給自己一個多渠道的存在也為客戶提供了與您聯繫作為回報的機會。

可以通過各種渠道聯繫到他們，這表明您很樂意解決任何問題或投訴。

客戶需要透明度，而積極的溝通在展示這一點方面發揮著重要作用。

如何衡量回頭客

如果您不跟踪回頭客，現在是時候開始了。

每個商店都有兩種類型的客戶，退貨和新客戶。

回頭客率 (RCR) 的計算方法是將您的回頭客或多次購買的客戶除以同一時期的客戶總數。 然後將其乘以 100 以將其轉換為百分比。

例如：

如果您在 11 月總共有 800 位客戶購買，其中 520 位是回頭客，您的計算將是：(520 + 800) x100 = 65。

您的回頭客率將是 65%。

雖然沒有明確的衡量標準來衡量“良好”的 RCR 是多少，但大多數企業的目標是 25-30%。 然而，歸根結底，這取決於業務本身，包括所提供的服務或產品以及行業。

通過回頭客發展您的業務

回頭客是發展任何業務的關鍵部分。 雖然需要注意獲取新客戶，但只有那些不斷回頭的客戶才能讓您的業務保持運轉。

使用 RCR 計算器來衡量您的回頭客，並了解您是否應該花更多時間讓他們滿意。

通過獎勵他們的忠誠度來充分利用那些熱愛您的服務和產品的人。 畢竟，他們為您提供免費營銷。