Clientes repetidos: por qué y cómo crearlos

Uno de los primeros lugares en los que puede buscar cuando su empresa necesita aumentar los ingresos son los clientes existentes.

Los estudios muestran que el 41 % de los ingresos de una tienda está compuesto por solo el 8 % de sus clientes , los que siguen regresando.

Es más probable que los clientes que regresan gasten más dinero. Compran nuevos productos y son clave para atraer nuevos clientes a través del boca a boca y las recomendaciones.

Por supuesto, la adquisición de clientes es importante cuando se construye un negocio rentable. Sin embargo, le mostraremos por qué es importante hacer que sus clientes actuales regresen por más.

La importancia de los clientes habituales

Los clientes que regresan y los nuevos van de la mano.

Todos hemos pasado por delante de restaurantes vacíos en favor de uno más concurrido. ¿Por qué? Porque ver a otros clientes disfrutar de su negocio nos hace sentir que nos lo estamos perdiendo.

Queremos algo de lo que están teniendo, y confiamos en que hay una razón para que un negocio sea popular.

Echemos un vistazo a por qué más la retención de clientes debería ser un enfoque.

La retención de clientes es más barata

No necesita educar y animar a los clientes habituales a cruzar la puerta. Sus clientes habituales saben quién es usted, qué hace y por qué acuden a usted en busca del servicio o producto. Es por eso que la retención de clientes es de 5 a 25 veces más económica que la adquisición de clientes.

Los clientes habituales gastan más dinero

Sus clientes habituales confían en usted, por lo que es más probable que realicen compras más importantes. Es una de las razones por las que los clientes que regresan gastan un 300 % más que los clientes nuevos.

Puedes probar nuevas ideas de negocios

Los clientes habituales son excelentes probadores de nuevos productos y servicios. Como ya les gusta lo que ofreces, estarán más dispuestos a probar algo nuevo.

Los clientes leales son un canal de marketing gratuito

El 90% de las personas confía en las recomendaciones de amigos y familiares. El boca a boca por sí solo es una poderosa herramienta de marketing, especialmente si el reconocimiento llega a las redes sociales. Las publicaciones de Instagram y Facebook podrían llegar a cientos de personas, todo porque mantuviste contento a un cliente.

Cómo crear clientes habituales

La buena noticia es que no necesita romper el banco para crear clientes habituales. De hecho, adquirir nuevos clientes puede ser de cinco a 25 veces más costoso que mantener a los existentes.

Aquí hay 4 maneras fáciles en las que puede asegurarse de que los clientes sigan regresando por más.

1. Priorizar un excelente servicio al cliente

Debido al enfoque que las empresas ponen en adquirir nuevos clientes, los clientes que regresan pueden sentirse menos importantes que los nuevos. Todo lo que se necesita es una mala experiencia para que sus clientes busquen a su competencia.

Un buen servicio al cliente es clave para mejorar la satisfacción del cliente y retener a los clientes nuevos y antiguos. Puedes hacer esto por:

• Establecer procedimientos completos a seguir por el equipo de servicio al cliente. Esto los educará sobre cómo interactuar adecuadamente con los clientes.
  
• Recompense a los empleados que se destacan dentro del equipo de servicio al cliente. Crear competencias internas saludables beneficiará a su cliente y construirá un equipo fuerte.
  
• Automatice las respuestas de su servicio de atención al cliente con plantillas y preguntas frecuentes. Muchas pymes no pueden permitirse un equipo completo de atención al cliente, pero eso no significa que la experiencia del cliente tenga que sufrir. Utilice la automatización para acelerar las cosas y asegurarse de que sus clientes reciban respuestas oportunas.

Sus clientes siempre deben recibir el mismo servicio de alta calidad de principio a fin.

2. Ofrezca oportunidades de retroalimentación

Los comentarios de los clientes son una parte esencial del crecimiento y la evolución de su negocio. No solo debe comprender por qué los clientes se quedan, sino que también debe averiguar por qué se van.

La recopilación de comentarios debe ser un proceso proactivo, en lugar de reactivo a los comentarios deficientes. El circuito de retroalimentación del cliente incluye la recopilación, el análisis y la actuación en función de la retroalimentación, y será fundamental para retener a sus clientes.

3. Inicie un programa de lealtad

Ya mencionamos la importancia de garantizar que sus clientes recurrentes no se sientan en segundo lugar, y las recompensas son una excelente manera de lograrlo.

Incentivar a los clientes es algo más que 'comprar' su servicio. Está mostrando su aprecio y valor por su costumbre.

Desde aplicaciones hasta tarjetas perforadas, SMS y ofertas por correo electrónico, los programas de lealtad pueden tomar una variedad de formas.

Hablamos con Club 1 Hotels sobre la creación de su programa de fidelización por SMS.

Pierce Hutchings, vicepresidente sénior de Club 1 Hotels, nos dijo que no tardó mucho en darse cuenta de que había una desconexión entre la empresa y sus clientes. La estrategia del hotel de enviar 2-3 correos electrónicos por semana resultó en una tasa de apertura de solo 20-24%.

Tras la introducción de un programa de lealtad basado en SMS, solo el 3% de los clientes rechazaron la oportunidad de unirse y las tasas de apertura de sus mensajes de texto son del 97%.

Según Pierce, “Sabes de inmediato cuántas personas miraron el mensaje, cuántas hicieron clic en el SMS. La gente no espera una semana para volver a sus mensajes de texto, es una forma instantánea de ver los resultados”.

4. Utiliza una estrategia de comunicación multicanal

Necesita más de una forma de llegar a sus clientes.

Recordar a los clientes de su existencia es fundamental para impulsar las compras repetidas. Es una filosofía simple que se aplica a su negocio, ya sea que utilice SMS, correo electrónico o redes sociales. Cuantas menos veces un cliente visite su tienda, más probable es que vaya a otro lugar la próxima vez.

Los SMS y el correo electrónico son particularmente efectivos para personalizar la experiencia del cliente. Al dividir a su audiencia según sus patrones de compra, puede crear una estrategia de marketing personalizada.

Darte una presencia multicanal también ofrece a los clientes la oportunidad de comunicarse contigo a cambio.

Ser accesible a través de una variedad de canales les demuestra que está dispuesto a responder cualquier pregunta o queja.

Los clientes quieren transparencia y la comunicación activa juega un papel importante en mostrar esto.

Cómo medir clientes repetidos

Si no está rastreando a sus clientes habituales, ahora es el momento de comenzar.

Cada tienda tiene dos tipos de clientes, devoluciones y nuevos.

La tasa de repetición de clientes (RCR) se calcula dividiendo sus clientes que regresan, o aquellos que han realizado múltiples compras, por su número total de clientes durante ese mismo período. Luego multiplicas esto por 100 para convertirlo en un porcentaje.

Por ejemplo:

Si tuviera 800 clientes que realizaron una compra en noviembre en total, y 520 de ellos fueron realizados por clientes recurrentes, su cálculo sería: (520 + 800) x100 = 65.

Su tasa de clientes repetidos sería del 65%.

Si bien no existe una métrica clara de lo que es un RCR 'bueno', la mayoría de las empresas apuntan a un 25-30%. En última instancia, sin embargo, depende del negocio en sí, incluidos los servicios o productos que se ofrecen y la industria.

Haga crecer su negocio a través de clientes habituales

Los clientes habituales son una parte fundamental del crecimiento de cualquier negocio. Si bien se debe prestar atención a la adquisición de nuevos clientes, son aquellos que siguen regresando los que mantendrán su negocio a flote.

Utilice la calculadora RCR para medir sus clientes habituales y averiguar si debería dedicar más tiempo a mantenerlos contentos.

Aproveche al máximo a quienes aman sus servicios y productos recompensándolos por su lealtad. Después de todo, le brindan marketing gratuito.