回头客：为什么以及如何创建他们

当您的业务需要增加收入时，您可以首先考虑的地方之一是现有客户。

研究表明，一家商店 41% 的收入仅由 8% 的顾客——那些不断回来的顾客——构成。

回头客更有可能花更多的钱。 他们购买新产品，他们是通过口口相传和推荐吸引新客户的关键。

当然，在建立盈利业务时，客户获取很重要。 但是，我们将向您展示为什么让您的现有客户再次光顾很重要。

回头客的重要性

回头客和新客户齐头并进。

我们都走过空荡荡的餐厅，转而选择更繁忙的餐厅。 为什么？ 因为看到其他客户喜欢您的业务让我们觉得我们错过了。

我们想要他们拥有的一些东西，我们相信企业受欢迎是有原因的。

让我们看看为什么客户保留应该成为重点。

客户保留更便宜

您无需通过门来教育和鼓励回头客。 你的回头客知道你是谁，你做什么，以及他们为什么来找你的服务或产品。 这就是为什么保留客户比获取客户便宜 5-25 倍的原因。

回头客花更多的钱

您的回头客信任您，因此他们更有可能进行更大的购买。 这也是回头客花费比新客户多 300% 的原因之一。

您可以测试新的经营理念

回头客是新产品和服务的优秀测试者。 因为他们已经喜欢你提供的东西，所以他们会更愿意尝试新的东西。

忠实客户是免费的营销渠道

90% 的人相信朋友和家人的推荐。 口碑本身就是一种强大的营销工具，尤其是当大喊大叫进入社交媒体时。 Instagram 和 Facebook 的帖子可以覆盖数百人，这一切都是因为您让一位客户满意。

如何创建回头客

好消息是你不需要为了创造回头客而倾家荡产。 事实上，获得新客户的成本可能是保留现有客户的 5 到 25 倍。

这里有 4 种简单的方法可以确保客户不断回来购买更多产品。

1. 优先考虑优秀的客户服务

由于企业将重点放在获取新客户上，回头客可能会感觉不如新客户重要。 让您的客户寻找您的竞争对手所需要的只是一种糟糕的体验。

良好的客户服务是提高客户满意度和留住新老客户的关键。 您可以通过以下方式做到这一点：

• 为客户服务团队制定完善的程序以供遵循。 这将教育他们如何与客户进行适当的互动。
  
• 奖励在客户服务团队中表现出色的员工。 创建健康的内部竞争将使您的客户受益并建立强大的团队。
  
• 使用模板和常见问题解答自动化您的客户服务响应。 许多中小企业负担不起完整的客户服务团队，但这并不意味着您的客户体验必须受到影响。 使用自动化来加快速度并确保您的客户收到及时的响应。

您的客户应该始终获得相同的优质服务。

2. 提供反馈机会

客户反馈是发展和发展业务的重要组成部分。 您不仅应该了解客户留下的原因，还应该找出他们离开的原因。

收集反馈应该是一个主动的过程，而不是对糟糕的反馈做出反应。 客户反馈循环包括收集、分析反馈并根据反馈采取行动，这将有助于留住客户。

3. 启动忠诚度计划

我们已经提到了确保您的回头客不会感觉第二好的重要性，而奖励是做到这一点的好方法。

激励客户不仅仅是“购买”他们的服务。 它显示了您对他们的习惯的欣赏和重视。

从应用程序到打孔卡，再到短信和电子邮件优惠，忠诚度计划可以采取多种形式。

我们与 Club 1 Hotels 讨论了如何建立他们的 SMS 忠诚度计划。

Club 1 Hotels 的高级副总裁 Pierce Hutchings 告诉我们，他很快就意识到企业与客户之间存在脱节。 酒店每周发送 2-3 封电子邮件的策略导致打开率仅为 20-24%。

在推出基于短信的忠诚度计划后，只有 3% 的客户拒绝加入，他的短信打开率为 97%。

根据皮尔斯的说法，“你马上就知道有多少人查看了这条消息，有多少人点击了短信。 人们不会等一周才回他们的短信，这是一种即时查看结果的方式。”

4. 使用多渠道沟通策略

您需要不止一种方式来接触您的客户。

提醒客户您的存在对于推动重复购买至关重要。 无论您依赖短信、电子邮件还是社交媒体，这都是适用于您的业务的简单理念。 客户访问您商店的次数越少，他们下次去其他地方的可能性就越大。

短信和电子邮件对于个性化客户体验都特别有效。 通过根据购买模式划分受众，您可以制定量身定制的营销策略。

给自己一个多渠道的存在也为客户提供了与您联系作为回报的机会。

可以通过各种渠道联系到他们，这表明您很乐意解决任何问题或投诉。

客户需要透明度，而积极的沟通在展示这一点方面发挥着重要作用。

如何衡量回头客

如果您不跟踪回头客，现在是时候开始了。

每个商店都有两种类型的客户，退货和新客户。

回头客率 (RCR) 的计算方法是将您的回头客或多次购买的客户除以同一时期的客户总数。 然后将其乘以 100 以将其转换为百分比。

例如：

如果您在 11 月总共有 800 位客户购买，其中 520 位是回头客，您的计算将是：(520 + 800) x100 = 65。

您的回头客率将是 65%。

虽然没有明确的衡量标准来衡量“良好”的 RCR 是多少，但大多数企业的目标是 25-30%。 然而，归根结底，这取决于业务本身，包括所提供的服务或产品以及行业。

通过回头客发展您的业务

回头客是发展任何业务的关键部分。 虽然需要注意获取新客户，但只有那些不断回头的客户才能让您的业务保持运转。

使用 RCR 计算器来衡量您的回头客，并了解您是否应该花更多时间让他们满意。

通过奖励他们的忠诚度来充分利用那些热爱您的服务和产品的人。 毕竟，他们为您提供免费营销。