반복 고객: 고객을 만드는 이유와 방법

비즈니스에서 수익을 증대해야 할 때 가장 먼저 볼 수 있는 곳 중 하나는 기존 고객입니다.

연구에 따르면 매장 수익의 41%는 단 8%의 고객 , 즉 계속해서 재방문하는 고객이 차지합니다.

재방문 고객은 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다. 그들은 신제품을 구매하고 입소문과 추천을 통해 새로운 고객을 유치하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

물론 수익성 있는 비즈니스를 구축하려면 고객 확보가 중요합니다. 그러나 현재 고객이 계속해서 더 많이 방문하도록 하는 것이 중요한 이유를 알려 드리겠습니다.

반복 고객의 중요성

재방문 고객과 신규 고객은 함께 갑니다.

우리 모두는 더 바쁜 식당을 위해 빈 식당을 지나쳐 왔습니다. 왜요? 다른 고객이 귀하의 비즈니스를 즐기는 것을 보면 우리가 놓치고 있는 것처럼 느껴지기 때문입니다.

우리는 그들이 가지고 있는 것 중 일부를 원하고 비즈니스가 인기 있는 데는 이유가 있다고 믿습니다.

고객 유지가 초점이 되어야 하는 이유를 살펴보겠습니다.

고객 유지가 더 저렴합니다

당신은 문을 통해 반복 고객을 교육하고 격려할 필요가 없습니다. 귀하의 단골 고객은 귀하가 누구인지, 무엇을 하는지, 서비스 또는 제품을 위해 귀하에게 오는 이유를 알고 있습니다. 이것이 고객 유지가 고객 확보보다 5~25배 저렴한 이유입니다.

반복 고객은 더 많은 돈을 지출

당신의 단골 고객은 당신을 신뢰하므로 더 많은 구매를 할 가능성이 높습니다. 재방문 고객이 신규 고객보다 300% 더 많은 비용을 지출하는 이유 중 하나입니다.

새로운 비즈니스 아이디어를 테스트할 수 있습니다.

반복 고객은 새로운 제품과 서비스에 대한 훌륭한 테스터가 됩니다. 그들은 당신이 제공하는 것을 이미 좋아하기 때문에 새로운 것을 기꺼이 시도할 것입니다.

충성도가 높은 고객은 무료 마케팅 채널입니다.

90%의 사람들이 친구와 가족의 추천을 신뢰합니다. 입에서 입으로만 전해지는 입소문만으로도 강력한 마케팅 도구가 됩니다. 특히 소셜 미디어에 입소문이 퍼질 경우 더욱 그렇습니다. Instagram 및 Facebook 게시물은 수백 명의 사람들에게 도달할 수 있었습니다. 이 모든 것은 한 고객을 만족시켰기 때문입니다.

반복 고객을 만드는 방법

좋은 소식은 반복 고객을 만들기 위해 큰 돈을 들일 필요가 없다는 것입니다. 사실, 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌀 수 있습니다.

다음은 고객이 계속해서 더 많이 찾을 수 있도록 하는 4가지 쉬운 방법입니다.

1. 우수한 고객 서비스를 우선시

기업이 신규 고객 확보에 집중하기 때문에 재방문 고객은 신규 고객보다 덜 중요하다고 느낄 수 있습니다. 고객이 경쟁업체를 찾는 데는 한 번의 나쁜 경험만 있으면 됩니다.

우수한 고객 서비스는 고객 만족도를 개선하고 고객의 신규 및 기존 고객을 유지하는 데 중요합니다. 다음과 같이 할 수 있습니다.

• 고객 서비스 팀이 따라야 할 철저한 절차를 수립합니다. 이를 통해 고객과 적절하게 상호 작용하는 방법을 교육할 것입니다.
  
• 고객 서비스 팀 내에서 뛰어난 직원에게 보상을 제공합니다. 건전한 내부 경쟁을 조성하면 고객에게 이익이 되고 강력한 팀을 구축할 수 있습니다.
  
• 템플릿 및 FAQ를 사용하여 고객 서비스 응답을 자동화하십시오. 많은 중소기업이 전체 고객 서비스 팀을 운영할 여유가 없지만 그렇다고 해서 고객 경험이 나빠져야 한다는 의미는 아닙니다. 자동화를 사용하여 작업 속도를 높이고 고객이 적시에 응답을 받을 수 있도록 합니다.

고객은 처음부터 끝까지 항상 동일한 고품질 서비스를 받아야 합니다.

2. 피드백 기회 제공

고객 피드백은 비즈니스를 성장시키고 발전시키는 데 필수적인 부분입니다. 고객이 머무는 이유뿐만 아니라 고객이 떠나는 이유도 알아야 합니다.

피드백을 수집하는 것은 좋지 않은 피드백에 반응하는 것이 아니라 능동적인 프로세스여야 합니다. 고객 피드백 루프에는 피드백 수집, 분석 및 조치가 포함되며 고객 유지에 도움이 됩니다.

3. 로열티 프로그램 시작

우리는 이미 재방문 고객이 두 번째로 최고라고 느끼지 않도록 하는 것의 중요성을 언급했으며 보상은 이를 수행하는 좋은 방법입니다.

고객에게 인센티브를 제공하는 것은 서비스를 '구매'하는 것 이상입니다. 그들의 관습에 대한 감사와 가치를 보여주는 것입니다.

앱에서 펀치 카드, SMS 및 이메일 제안에 이르기까지 로열티 프로그램은 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

우리는 Club 1 Hotels와 SMS 로열티 프로그램 구축에 대해 이야기했습니다.

Club 1 Hotels의 SVP인 Pierce Hutchings는 비즈니스와 고객 사이에 단절이 있다는 것을 깨닫는 데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았다고 말했습니다. 일주일에 2~3개의 이메일을 보내는 호텔의 전략은 20~24%의 오픈율을 보였습니다.

SMS 기반 로열티 프로그램을 도입한 후 고객의 3%만이 가입 기회를 거부했으며 그의 문자 공개율은 97%입니다.

Pierce에 따르면 "얼마나 많은 사람들이 메시지를 보았는지, 얼마나 많은 사람들이 SMS를 클릭했는지 바로 알 수 있습니다. 사람들은 문자 메시지를 받기 위해 일주일을 기다리지 않고 결과를 즉시 확인할 수 있습니다.”

4. 다중 채널 커뮤니케이션 전략 사용

고객에게 다가가려면 한 가지 이상의 방법이 필요합니다.

고객에게 귀하의 존재를 상기시키는 것은 반복 구매를 유도하는 데 중요합니다. SMS, 이메일 또는 소셜 미디어에 의존하는 비즈니스에 적용되는 간단한 철학입니다. 고객이 매장을 방문하는 횟수가 적을수록 다음 번에 다른 곳으로 이동할 가능성이 높아집니다.

SMS와 이메일은 모두 고객 경험을 개인화하는 데 특히 효과적입니다. 구매 패턴에 따라 잠재고객을 구분하여 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

자신에게 다중 채널 존재를 제공하면 고객이 답례로 귀하에게 연락할 수 있는 기회도 제공됩니다.

다양한 채널을 통해 액세스할 수 있다는 것은 질문이나 불만 사항을 기꺼이 해결한다는 것을 보여줍니다.

고객은 투명성을 원하며 이를 보여주는 데 적극적인 커뮤니케이션이 큰 역할을 합니다.

반복 고객을 측정하는 방법

반복 고객을 추적하지 않는다면 지금이 시작할 때입니다.

모든 상점에는 반품 및 신규 고객의 두 가지 유형이 있습니다.

반복 고객 비율(RCR)은 재방문 고객 또는 여러 번 구매한 고객을 같은 기간 동안의 총 고객 수로 나누어 계산합니다. 그런 다음 이것을 100으로 곱하여 백분율로 바꿉니다.

예를 들어:

11월에 총 800명의 고객이 구매했고 그 중 520명이 재방문 고객이라면 계산은 (520 + 800) x100 = 65가 됩니다.

반복 고객 비율은 65%입니다.

'좋은' RCR이 무엇인지에 대한 명확한 지표는 없지만 대부분의 기업은 25-30%를 목표로 합니다. 그러나 궁극적으로 제공되는 서비스 또는 제품 및 업계를 포함하여 비즈니스 자체에 따라 다릅니다.

반복 고객을 통해 비즈니스 성장

반복 고객은 모든 비즈니스 성장의 중추적인 부분입니다. 새로운 고객을 확보하는 데 주의를 기울여야 하지만 비즈니스를 계속 유지하는 것은 계속해서 재방문하는 고객입니다.

RCR 계산기를 사용하여 반복 고객을 측정하고 고객 만족을 유지하는 데 더 많은 시간을 할애해야 하는지 알아보십시오.

귀하의 서비스와 제품을 사랑하는 사람들에게 충성도에 대한 보상을 하여 최대한 활용하십시오. 그들은 결국 무료 마케팅을 제공하고 있습니다.