Clientes repetidos: por que e como criá-los

Um dos primeiros lugares que você pode procurar quando sua empresa precisa aumentar a receita são os clientes existentes.

Estudos mostram que 41% da receita de uma loja é composta por apenas 8% de seus clientes – aqueles que continuam voltando.

Os clientes de retorno são mais propensos a gastar mais dinheiro. Eles compram novos produtos e são fundamentais para atrair novos clientes através do boca a boca e recomendações.

É claro que a aquisição de clientes é importante ao construir um negócio lucrativo. No entanto, vamos mostrar por que é importante manter seus clientes atuais voltando para mais.

A importância de clientes recorrentes

Clientes de retorno e novos clientes andam de mãos dadas.

Todos nós já passamos por restaurantes vazios em favor de um mais movimentado. Por quê? Porque ver outros clientes gostando do seu negócio nos faz sentir como se estivéssemos perdendo.

Queremos um pouco do que eles estão tendo e confiamos que há uma razão para um negócio ser popular.

Vamos dar uma olhada em por que mais a retenção de clientes deve ser um foco.

A retenção de clientes é mais barata

Você não precisa educar e incentivar clientes recorrentes pela porta. Seus clientes recorrentes sabem quem você é, o que você faz e por que eles estão vindo até você para o serviço ou produto. É por isso que a retenção de clientes é 5 a 25 vezes mais barata do que a aquisição de clientes.

Clientes recorrentes gastam mais dinheiro

Seus clientes fiéis confiam em você, por isso é mais provável que façam compras maiores. É uma das razões pelas quais os clientes recorrentes gastam 300% mais do que os novos clientes.

Você pode testar novas ideias de negócios

Clientes recorrentes são ótimos testadores para novos produtos e serviços. Como eles já gostam do que você oferece, eles estarão mais dispostos a experimentar algo novo.

Clientes leais são um canal de marketing gratuito

90% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares. O boca-a-boca por si só é uma poderosa ferramenta de marketing, especialmente se a mensagem chegar às mídias sociais. As postagens do Instagram e do Facebook podem alcançar centenas de pessoas, tudo porque você mantém um cliente feliz.

Como criar clientes recorrentes

A boa notícia é que você não precisa quebrar o banco para criar clientes recorrentes. Na verdade, adquirir novos clientes pode ser de cinco a 25 vezes mais caro do que manter os existentes.

Aqui estão 4 maneiras fáceis de garantir que os clientes continuem voltando para mais.

1. Priorize o excelente atendimento ao cliente

Devido ao foco que as empresas colocam na aquisição de novos clientes, os clientes que retornam podem se sentir menos importantes do que os novos. Basta uma experiência ruim para que seus clientes busquem sua concorrência.

Um bom atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a satisfação do cliente e reter clientes novos e antigos. Você pode fazer isso por:

• Estabelecer procedimentos completos para a equipe de atendimento ao cliente a seguir. Isso irá educá-los sobre como interagir adequadamente com os clientes.
  
• Recompense os funcionários que se destacam na equipe de atendimento ao cliente. Criar competições internas saudáveis ​​beneficiará seu cliente e construirá uma equipe forte.
  
• Automatize suas respostas de atendimento ao cliente com modelos e perguntas frequentes. Muitas PMEs não podem pagar uma equipe completa de atendimento ao cliente, mas isso não significa que a experiência do cliente deva sofrer. Use a automação para acelerar as coisas e garantir que seus clientes recebam respostas oportunas.

Seus clientes devem sempre receber o mesmo serviço de alta qualidade do começo ao fim.

2. Ofereça oportunidades de feedback

O feedback do cliente é uma parte essencial do crescimento e evolução do seu negócio. Você não apenas deve entender por que os clientes permanecem, mas também descobrir por que eles saem.

A coleta de feedback deve ser um processo proativo, em vez de reativo a um feedback ruim. O ciclo de feedback do cliente inclui coletar, analisar e agir de acordo com o feedback, e será fundamental para reter seus clientes.

3. Inicie um Programa de Fidelidade

Já mencionamos a importância de garantir que seus clientes de retorno não se sintam em segundo lugar, e as recompensas são uma ótima maneira de fazer isso.

Incentivar os clientes é mais do que 'comprar' seu serviço. É mostrar o seu apreço e valor pelo seu costume.

De aplicativos a cartões perfurados, SMS e ofertas de e-mail, os programas de fidelidade podem assumir várias formas.

Conversamos com o Club 1 Hotels sobre a construção de seu programa de fidelidade por SMS.

Pierce Hutchings, vice-presidente sênior do Club 1 Hotels, nos disse que não demorou muito para ele perceber que havia uma desconexão entre a empresa e seus clientes. A estratégia do hotel de enviar 2-3 emails por semana resultou em uma taxa de abertura de apenas 20-24%.

Ao introduzir um programa de fidelidade baseado em SMS, apenas 3% dos clientes recusaram a oportunidade de participar e as taxas de abertura de seus textos são de 97%.

De acordo com Pierce, “Você sabe imediatamente quantas pessoas viram a mensagem, quantas clicaram no SMS. As pessoas não esperam uma semana para voltar às suas mensagens de texto, é uma maneira instantânea de ver os resultados.”

4. Use uma estratégia de comunicação multicanal

Você precisa de mais de uma maneira de alcançar seus clientes.

Lembrar os clientes de sua existência é fundamental para gerar compras repetidas. É uma filosofia simples que se aplica ao seu negócio, independentemente de você depender de SMS, e-mail ou mídia social. Quanto menos vezes um cliente visitar sua loja, maior a probabilidade de ele ir para outro lugar na próxima vez.

SMS e e-mail são particularmente eficazes para personalizar a experiência do cliente. Ao dividir seu público de acordo com seus padrões de compra, você pode criar uma estratégia de marketing personalizada.

Dar a si mesmo uma presença multicanal também oferece aos clientes a oportunidade de entrar em contato com você em troca.

Estar acessível por meio de uma variedade de canais mostra a eles que você está feliz em responder a quaisquer perguntas ou reclamações.

Os clientes querem transparência, e a comunicação ativa desempenha um papel importante na demonstração disso.

Como medir clientes recorrentes

Se você não está rastreando seus clientes recorrentes, agora é a hora de começar.

Cada loja tem dois tipos de cliente, de retorno e novo.

A taxa de clientes repetidos (RCR) é calculada dividindo seus clientes de retorno, ou aqueles que fizeram várias compras, pelo número total de clientes no mesmo período. Você então multiplica isso por 100 para transformá-lo em uma porcentagem.

Por exemplo:

Se você tivesse 800 clientes fazendo uma compra no total de novembro e 520 deles fossem feitos por clientes recorrentes, seu cálculo seria: (520 + 800) x100 = 65.

Sua taxa de clientes recorrentes seria de 65%.

Embora não haja uma métrica clara para o que é um 'bom' RCR, a maioria das empresas visa um 25-30%. Em última análise, no entanto, depende do próprio negócio, incluindo os serviços ou produtos oferecidos e o setor.

Expanda seus negócios por meio de clientes recorrentes

Os clientes recorrentes são uma parte fundamental do crescimento de qualquer negócio. Embora seja necessário prestar atenção à aquisição de novos clientes, são aqueles que continuam retornando que manterão seu negócio à tona.

Use a calculadora RCR para medir seus clientes recorrentes e descobrir se você deve gastar mais tempo para mantê-los satisfeitos.

Aproveite ao máximo aqueles que amam seus serviços e produtos, recompensando-os por sua fidelidade. Afinal, eles estão fornecendo a você marketing gratuito.