Clients réguliers : pourquoi et comment les créer

L'un des premiers endroits où vous pouvez rechercher lorsque votre entreprise a besoin d'augmenter ses revenus, ce sont les clients existants.

Des études montrent que 41 % des revenus d'un magasin sont constitués par seulement 8 % de ses clients - ceux qui reviennent sans cesse.

Les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent. Ils achètent de nouveaux produits et sont essentiels pour attirer de nouveaux clients grâce au bouche à oreille et aux recommandations.

Bien sûr, l'acquisition de clients est importante lors de la création d'une entreprise rentable. Cependant, nous allons vous montrer pourquoi il est important de fidéliser vos clients actuels.

L'importance des clients réguliers

Clients fidèles et nouveaux clients vont de pair.

Nous sommes tous passés devant des restaurants vides au profit d'un restaurant plus fréquenté. Pourquoi? Parce que voir d'autres clients apprécier votre entreprise nous donne l'impression de passer à côté.

Nous voulons une partie de ce qu'ils ont, et nous sommes convaincus qu'il y a une raison pour laquelle une entreprise est populaire.

Voyons pourquoi la fidélisation de la clientèle devrait être une priorité.

La fidélisation des clients est moins chère

Vous n'avez pas besoin d'éduquer et d'encourager les clients fidèles à franchir la porte. Vos clients fidèles savent qui vous êtes, ce que vous faites et pourquoi ils viennent vers vous pour le service ou le produit. C'est pourquoi la fidélisation des clients est 5 à 25 fois moins chère que l'acquisition de clients.

Les clients réguliers dépensent plus d'argent

Vos clients réguliers vous font confiance, ils sont donc plus susceptibles de faire des achats plus importants. C'est l'une des raisons pour lesquelles les clients fidèles dépensent 300 % de plus que les nouveaux clients.

Vous pouvez tester de nouvelles idées commerciales

Les clients réguliers font d'excellents testeurs pour les nouveaux produits et services. Comme ils aiment déjà ce que vous proposez, ils seront plus enclins à essayer quelque chose de nouveau.

Les clients fidèles sont un canal de marketing gratuit

90% des gens font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Le bouche-à-oreille à lui seul est un puissant outil de marketing, surtout si le cri se rend sur les réseaux sociaux. Les publications Instagram et Facebook peuvent atteindre des centaines de personnes, tout cela parce que vous avez satisfait un client.

Comment créer des clients réguliers

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de vous ruiner pour créer des clients fidèles. En fait, acquérir de nouveaux clients peut coûter cinq à 25 fois plus cher que de conserver les clients existants.

Voici 4 façons simples de vous assurer que les clients reviennent pour plus.

1. Donnez la priorité à un excellent service client

En raison de l'accent mis par les entreprises sur l'acquisition de nouveaux clients, les clients fidèles peuvent se sentir moins importants que les nouveaux. Il suffit d'une mauvaise expérience pour que vos clients recherchent votre concurrence.

Un bon service client est essentiel pour améliorer la satisfaction client et fidéliser les nouveaux et anciens clients. Vous pouvez le faire en :

• Établir des procédures rigoureuses à suivre par l'équipe du service à la clientèle. Cela leur apprendra comment interagir de manière appropriée avec les clients.
  
• Récompensez les employés qui excellent au sein de l'équipe du service à la clientèle. La création de compétitions internes saines profitera à votre client et constituera une équipe solide.
  
• Automatisez les réponses de votre service client avec des modèles et des FAQ. De nombreuses PME ne peuvent pas se permettre une équipe de service client complète, mais cela ne signifie pas que votre expérience client doit en souffrir. Utilisez l'automatisation pour accélérer les choses et vous assurer que vos clients reçoivent des réponses en temps opportun.

Vos clients doivent toujours recevoir le même service de haute qualité du début à la fin.

2. Offrir des opportunités de rétroaction

Les commentaires des clients sont un élément essentiel de la croissance et de l'évolution de votre entreprise. Non seulement vous devez comprendre pourquoi les clients restent, mais vous devez également savoir pourquoi ils partent.

La collecte de commentaires doit être un processus proactif, plutôt que réactif à de mauvais commentaires. La boucle de rétroaction des clients comprend la collecte, l'analyse et l'action sur les commentaires, et elle jouera un rôle déterminant dans la fidélisation de vos clients.

3. Démarrer un programme de fidélité

Nous avons déjà mentionné l'importance de s'assurer que vos clients fidèles ne se sentent pas en second lieu, et les récompenses sont un excellent moyen d'y parvenir.

Inciter les clients ne se limite pas à « acheter » leur service. Cela montre votre appréciation et votre valeur pour leur coutume.

Des applications aux cartes perforées en passant par les SMS et les offres par e-mail, les programmes de fidélité peuvent prendre diverses formes.

Nous avons discuté avec Club 1 Hotels de la création de leur programme de fidélité par SMS.

Pierce Hutchings, SVP chez Club 1 Hotels, nous a dit qu'il n'a pas fallu longtemps pour qu'il se rende compte qu'il y avait une déconnexion entre l'entreprise et ses clients. La stratégie de l'hôtel consistant à envoyer 2 à 3 e-mails par semaine s'est traduite par un taux d'ouverture de seulement 20 à 24 %.

Lors de l'introduction d'un programme de fidélité par SMS, seuls 3 % des clients ont refusé de s'inscrire et les taux d'ouverture de ses SMS sont de 97 %.

Selon Pierce, « Vous savez tout de suite combien de personnes ont regardé le message, combien ont cliqué sur le SMS. Les gens n'attendent pas une semaine pour revenir à leurs messages texte, c'est un moyen instantané de voir les résultats. »

4. Utilisez une stratégie de communication multicanal

Vous avez besoin de plusieurs façons d'atteindre vos clients.

Rappeler votre existence aux clients est essentiel pour générer des achats répétés. C'est une philosophie simple qui s'applique à votre entreprise, que vous comptiez sur les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Moins un client visite votre magasin, plus il est susceptible d'aller ailleurs la prochaine fois.

Le SMS et l'email sont particulièrement efficaces pour personnaliser l'expérience client. En divisant votre audience en fonction de ses habitudes d'achat, vous pouvez élaborer une stratégie marketing sur mesure.

Vous donner une présence multicanal offre également aux clients la possibilité de vous contacter en retour.

Être accessible via une variété de canaux leur montre que vous êtes heureux de répondre à toutes les questions ou réclamations.

Les clients veulent de la transparence, et une communication active joue un grand rôle pour le montrer.

Comment mesurer les clients réguliers

Si vous ne suivez pas vos clients réguliers, il est temps de commencer.

Chaque magasin a deux types de clients, les retours et les nouveaux.

Le taux de fidélité des clients (RCR) est calculé en divisant vos clients de retour, ou ceux qui ont effectué plusieurs achats, par votre nombre total de clients au cours de la même période. Vous multipliez ensuite cela par 100 pour le transformer en pourcentage.

Par example:

Si vous aviez 800 clients effectuant un achat au total en novembre, et que 520 d'entre eux sont effectués par des clients de retour, votre calcul serait : (520 + 800) x100 = 65.

Votre taux de fidélité serait de 65 %.

Bien qu'il n'y ait pas de mesure claire de ce qu'est un « bon » RCR, la plupart des entreprises visent un taux de 25 à 30 %. En fin de compte, cependant, cela dépend de l'entreprise elle-même, y compris des services ou produits proposés et de l'industrie.

Développez votre entreprise grâce à des clients réguliers

Les clients réguliers sont un élément essentiel de la croissance de toute entreprise. Bien qu'il faille prêter attention à l'acquisition de nouveaux clients, ce sont ceux qui reviennent sans cesse qui maintiendront votre entreprise à flot.

Utilisez le calculateur RCR pour mesurer vos clients réguliers et savoir si vous devriez consacrer plus de temps à les satisfaire.

Tirez le meilleur parti de ceux qui aiment vos services et produits en les récompensant pour leur fidélité. Ils vous offrent du marketing gratuit, après tout.