Pelanggan Berulang: Mengapa dan Cara Membuatnya

Salah satu tempat pertama yang dapat Anda lihat ketika bisnis Anda perlu meningkatkan pendapatan adalah pelanggan yang sudah ada.

Studi menunjukkan bahwa 41% dari pendapatan toko dibuat oleh hanya 8% dari pelanggannya — mereka yang terus datang kembali.

Pelanggan yang kembali lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang. Mereka membeli produk baru dan mereka adalah kunci untuk mendatangkan pelanggan baru dari mulut ke mulut dan rekomendasi.

Tentu saja, akuisisi pelanggan penting ketika membangun bisnis yang menguntungkan. Namun, kami akan menunjukkan kepada Anda mengapa penting untuk membuat pelanggan Anda saat ini datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Pentingnya Pelanggan Berulang

Pelanggan kembali dan pelanggan baru berjalan beriringan.

Kita semua berjalan melewati restoran kosong demi restoran yang lebih sibuk. Mengapa? Karena melihat pelanggan lain menikmati bisnis Anda membuat kami merasa kehilangan.

Kami menginginkan sebagian dari apa yang mereka miliki, dan kami percaya bahwa ada alasan mengapa bisnis menjadi populer.

Mari kita lihat mengapa lagi retensi pelanggan harus menjadi fokus.

Retensi Pelanggan Lebih Murah

Anda tidak perlu mendidik dan mendorong pelanggan tetap melalui pintu. Pelanggan tetap Anda tahu siapa Anda, apa yang Anda lakukan dan mengapa mereka datang kepada Anda untuk layanan atau produk. Itu sebabnya retensi pelanggan 5-25 kali lebih murah daripada akuisisi pelanggan.

Pelanggan Berulang Menghabiskan Lebih Banyak Uang

Pelanggan tetap Anda mempercayai Anda, sehingga mereka cenderung melakukan pembelian yang lebih besar. Itu salah satu alasan mengapa pelanggan yang kembali menghabiskan 300% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Anda Dapat Menguji Ide Bisnis Baru

Pelanggan berulang menjadi penguji hebat untuk produk dan layanan baru. Karena mereka sudah menyukai apa yang Anda tawarkan, mereka akan lebih bersedia untuk mencoba sesuatu yang baru.

Pelanggan Setia Adalah Saluran Pemasaran Gratis

90% orang mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga. Dari mulut ke mulut saja adalah alat pemasaran yang kuat, terutama jika teriakannya sampai ke media sosial. Postingan Instagram dan Facebook dapat menjangkau ratusan orang, semua karena Anda membuat satu pelanggan senang.

Cara Membuat Pelanggan Berulang

Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu membobol bank untuk menciptakan pelanggan tetap. Faktanya, mendapatkan pelanggan baru bisa lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

Berikut adalah 4 cara mudah untuk memastikan pelanggan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

1. Prioritaskan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik

Karena fokus bisnis tempat untuk mendapatkan pelanggan baru, pelanggan yang kembali dapat dibiarkan merasa kurang penting daripada yang baru. Yang diperlukan hanyalah satu pengalaman buruk bagi pelanggan Anda untuk mencari pesaing Anda.

Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan baru dan lama. Anda dapat melakukannya dengan:

• Menetapkan prosedur menyeluruh untuk diikuti oleh tim layanan pelanggan. Ini akan mendidik mereka tentang cara berinteraksi secara tepat dengan pelanggan.
  
• Hadiahi karyawan yang unggul dalam tim layanan pelanggan. Menciptakan kompetisi internal yang sehat akan menguntungkan pelanggan Anda dan membangun tim yang kuat.
  
• Otomatiskan respons layanan pelanggan Anda dengan templat dan FAQ. Banyak UKM tidak mampu membeli tim layanan pelanggan penuh, tetapi itu tidak berarti pengalaman pelanggan Anda harus menderita. Gunakan otomatisasi untuk mempercepat dan memastikan pelanggan Anda menerima tanggapan tepat waktu.

Pelanggan Anda harus selalu menerima layanan berkualitas tinggi yang sama dari awal hingga akhir.

2. Tawarkan Peluang Umpan Balik

Umpan balik pelanggan adalah bagian penting dalam menumbuhkan dan mengembangkan bisnis Anda. Anda tidak hanya harus memiliki pemahaman tentang mengapa pelanggan tetap tinggal, Anda juga harus mencari tahu mengapa mereka pergi.

Mengumpulkan umpan balik harus menjadi proses proaktif, bukan reaktif terhadap umpan balik yang buruk. Lingkaran umpan balik pelanggan mencakup pengumpulan, analisis, dan tindakan berdasarkan umpan balik, dan ini akan berperan penting dalam mempertahankan pelanggan Anda.

3. Mulai Program Loyalitas

Kami telah menyebutkan pentingnya memastikan pelanggan Anda yang kembali tidak merasa yang terbaik kedua, dan hadiah adalah cara yang bagus untuk melakukan ini.

Memberi insentif kepada pelanggan lebih dari sekadar 'membeli' layanan mereka. Ini menunjukkan penghargaan dan nilai Anda untuk kebiasaan mereka.

Dari aplikasi hingga kartu punch hingga SMS dan penawaran email, program loyalitas dapat mengambil berbagai bentuk.

Kami berbicara dengan Club 1 Hotels tentang membangun program loyalitas SMS mereka.

Pierce Hutchings, SVP di Club 1 Hotels, memberi tahu kami bahwa tidak butuh waktu lama baginya untuk menyadari bahwa ada keterputusan antara bisnis dan pelanggannya. Strategi hotel mengirim 2-3 email per minggu menghasilkan tingkat terbuka hanya 20-24%.

Saat memperkenalkan program loyalitas berbasis SMS, hanya 3% pelanggan yang menolak kesempatan untuk bergabung dan tarif terbuka SMS-nya adalah 97%.

Menurut Pierce, “Anda langsung tahu berapa banyak orang yang melihat pesan itu, berapa banyak yang mengklik SMS itu. Orang-orang tidak menunggu seminggu untuk kembali ke pesan teks mereka, ini adalah cara instan untuk melihat hasilnya.”

4. Gunakan Strategi Komunikasi Multi-Saluran

Anda membutuhkan lebih dari satu cara untuk menjangkau pelanggan Anda.

Mengingatkan pelanggan tentang keberadaan Anda sangat penting untuk mendorong pembelian berulang. Ini adalah filosofi sederhana yang berlaku untuk bisnis Anda apakah Anda mengandalkan SMS, email, atau media sosial. Semakin sedikit pelanggan mengunjungi toko Anda, semakin besar kemungkinan mereka pergi ke tempat lain di lain waktu.

SMS dan email keduanya sangat efektif untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Dengan membagi audiens Anda menurut pola pembelian mereka, Anda dapat membangun strategi pemasaran yang disesuaikan.

Memberi diri Anda kehadiran multi-saluran juga menawarkan pelanggan kesempatan untuk menghubungi Anda sebagai balasannya.

Dapat diakses melalui berbagai saluran menunjukkan kepada mereka bahwa Anda senang menjawab pertanyaan atau keluhan apa pun.

Pelanggan menginginkan transparansi, dan komunikasi aktif memainkan peran besar dalam menunjukkan hal ini.

Bagaimana Mengukur Pelanggan Berulang

Jika Anda tidak melacak pelanggan tetap Anda, sekaranglah saatnya untuk memulai.

Setiap toko memiliki dua jenis pelanggan, kembali dan baru.

Tingkat pelanggan berulang (RCR) dihitung dengan membagi pelanggan Anda yang kembali, atau mereka yang telah melakukan beberapa pembelian, dengan jumlah total pelanggan Anda selama periode yang sama. Anda kemudian mengalikannya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase.

Sebagai contoh:

Jika Anda memiliki 800 pelanggan yang melakukan pembelian pada total bulan November, dan 520 di antaranya dilakukan oleh pelanggan yang kembali, perhitungan Anda adalah: (520 + 800) x100 = 65.

Tingkat pelanggan tetap Anda akan menjadi 65%.

Meskipun tidak ada metrik yang jelas untuk apa RCR 'baik' itu, sebagian besar bisnis menargetkan 25-30%. Namun, pada akhirnya, itu tergantung pada bisnis itu sendiri, termasuk layanan atau produk yang ditawarkan dan industrinya.

Kembangkan Bisnis Anda Melalui Pelanggan Berulang

Pelanggan tetap adalah bagian penting dalam mengembangkan bisnis apa pun. Meskipun perhatian perlu diberikan untuk mendapatkan pelanggan baru, mereka yang terus kembalilah yang akan membuat bisnis Anda tetap bertahan.

Gunakan kalkulator RCR untuk mengukur pelanggan tetap Anda dan cari tahu apakah Anda harus meluangkan lebih banyak waktu untuk membuat mereka senang.

Maksimalkan mereka yang menyukai layanan dan produk Anda dengan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka. Bagaimanapun, mereka memberi Anda pemasaran gratis.