كرر العملاء: لماذا وكيف يتم إنشاؤها

أحد الأماكن الأولى التي يمكنك البحث عنها عندما يحتاج عملك إلى زيادة الإيرادات هو العملاء الحاليون.

تشير الدراسات إلى أن 41٪ من إيرادات المتجر تتكون من 8٪ فقط من عملائه - أولئك الذين يواصلون العودة.

من المرجح أن ينفق العملاء العائدون المزيد من الأموال. إنهم يشترون منتجات جديدة وهم مفتاح لجلب عملاء جدد من خلال الكلمات الشفوية والتوصيات.

بالطبع ، يعد اكتساب العملاء أمرًا مهمًا عند بناء عمل تجاري مربح. ومع ذلك ، سوف نوضح لك سبب أهمية إبقاء عملائك الحاليين يعودون للمزيد.

أهمية تكرار العملاء

العملاء العائدون والعملاء الجدد يسيران جنبًا إلى جنب.

لقد مررنا جميعًا عبر المطاعم الفارغة لصالح مطعم أكثر ازدحامًا. لماذا ا؟ لأن رؤية عملاء آخرين يستمتعون بعملك يجعلنا نشعر وكأننا فقدنا الكثير.

نريد بعضًا مما لديهم ، ونثق في وجود سبب يجعل نشاطًا تجاريًا ذا شعبية.

دعنا نلقي نظرة على سبب وجوب التركيز على الاحتفاظ بالعملاء.

الاحتفاظ بالعملاء أرخص

لا تحتاج إلى تثقيف وتشجيع العملاء المتكررين من خلال الباب. يعرف عملاؤك المتكررون من أنت وماذا تفعل ولماذا يأتون إليك من أجل الخدمة أو المنتج. هذا هو السبب في أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص بـ 5-25 مرة من اكتساب العملاء.

العملاء المتكررون ينفقون المزيد من المال

يثق بك عملاؤك المتكررون ، لذلك من المرجح أن يقوموا بعمليات شراء أكبر. إنه أحد الأسباب التي تجعل العملاء العائدين ينفقون 300٪ أكثر من العملاء الجدد.

يمكنك اختبار أفكار عمل جديدة

يقوم العملاء المتكررون بإجراء اختبارات رائعة للمنتجات والخدمات الجديدة. نظرًا لأنهم يحبون ما تقدمه بالفعل ، فسيكونون أكثر استعدادًا لتجربة شيء جديد.

العملاء المخلصون هم قناة تسويق مجانية

90٪ من الناس يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة. تعد الكلمات الشفوية وحدها أداة تسويقية قوية ، خاصةً إذا كانت الصيحة تصل إلى وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تصل منشورات Instagram و Facebook إلى مئات الأشخاص ، كل ذلك لأنك أبقيت عميلاً واحدًا سعيدًا.

كيفية إنشاء عملاء متكررين

الخبر السار هو أنك لست بحاجة إلى كسر البنك لإنشاء عملاء متكررين. في الواقع ، قد يكون اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

فيما يلي 4 طرق سهلة يمكنك من خلالها ضمان استمرار العملاء في العودة للمزيد.

1. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء الممتازة

نظرًا لتركيز الأعمال على اكتساب عملاء جدد ، يمكن ترك العملاء العائدين يشعرون بأنهم أقل أهمية من العملاء الجدد. كل ما يتطلبه الأمر هو تجربة واحدة سيئة لعملائك للبحث عن منافسيك.

خدمة العملاء الجيدة هي المفتاح لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء الجدد والقدامى. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• وضع إجراءات شاملة يتبعها فريق خدمة العملاء. سيؤدي ذلك إلى تثقيفهم حول كيفية التفاعل بشكل مناسب مع العملاء.
  
• مكافأة الموظفين الذين يتفوقون ضمن فريق خدمة العملاء. إن إنشاء منافسات داخلية صحية سيفيد عميلك ويبني فريقًا قويًا.
  
• أتمتة استجابات خدمة العملاء باستخدام القوالب والأسئلة الشائعة. لا تستطيع العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة تحمل تكاليف فريق خدمة عملاء كامل ، لكن هذا لا يعني أن تجربة العملاء الخاصة بك يجب أن تعاني. استخدم الأتمتة لتسريع الأمور وضمان تلقي عملائك للردود في الوقت المناسب.

يجب أن يتلقى عملاؤك دائمًا نفس الخدمة عالية الجودة من البداية إلى النهاية.

2. عرض فرص ردود الفعل

تعد ملاحظات العملاء جزءًا أساسيًا من نمو وتطور أعمالك. لا يجب أن تفهم سبب بقاء العملاء فحسب ، بل يجب عليك أيضًا معرفة سبب مغادرتهم.

يجب أن يكون جمع التعليقات عملية استباقية ، بدلاً من رد الفعل على ردود الفعل السيئة. تتضمن حلقة ملاحظات العملاء جمع التعليقات وتحليلها والعمل بناءً عليها ، وستكون مفيدة في الاحتفاظ بعملائك.

3. ابدأ برنامج ولاء

لقد ذكرنا بالفعل أهمية التأكد من أن العملاء العائدين لا يشعرون بالمرتبة الثانية ، والمكافآت طريقة رائعة للقيام بذلك.

إن تحفيز العملاء هو أكثر من مجرد "شراء" خدماتهم. إنه يظهر تقديرك وقيمتك لعاداتهم.

من التطبيقات إلى البطاقات المثقبة إلى الرسائل النصية القصيرة وعروض البريد الإلكتروني ، يمكن أن تتخذ برامج الولاء مجموعة متنوعة من الأشكال.

تحدثنا إلى Club 1 Hotels حول بناء برنامج الولاء عبر الرسائل النصية القصيرة.

أخبرنا بيرس هتشينغز ، نائب الرئيس الأول في Club 1 Hotels ، أن الأمر لم يستغرق وقتًا طويلاً حتى أدرك أن هناك انفصالًا بين الشركة وعملائها. نتج عن إستراتيجية الفندق المتمثلة في إرسال 2-3 رسائل بريد إلكتروني في الأسبوع معدل فتح يتراوح بين 20 و 24٪ فقط.

عند تقديم برنامج الولاء المستند إلى الرسائل النصية القصيرة ، رفض 3٪ فقط من العملاء فرصة الانضمام وكانت معدلات فتح رسائله النصية 97٪.

وفقًا لبيرس ، "أنت تعرف على الفور عدد الأشخاص الذين نظروا إلى الرسالة ، وعدد الأشخاص الذين نقروا على الرسائل القصيرة. لا ينتظر الناس أسبوعًا للعودة إلى رسائلهم النصية ، فهذه طريقة فورية لرؤية النتائج ".

4. استخدم إستراتيجية اتصال متعددة القنوات

أنت بحاجة إلى أكثر من طريقة للوصول إلى عملائك.

يعد تذكير العملاء بوجودك أمرًا بالغ الأهمية لدفع عمليات الشراء المتكررة. إنها فلسفة بسيطة تنطبق على عملك سواء كنت تعتمد على الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. كلما قل عدد زيارات العميل لمتجرك ، زادت احتمالية ذهابه إلى مكان آخر في المرة القادمة.

الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني كلاهما فعالان بشكل خاص في إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل. من خلال تقسيم جمهورك وفقًا لأنماط الشراء الخاصة بهم ، يمكنك بناء إستراتيجية تسويق مخصصة.

كما أن منحك وجودًا متعدد القنوات يوفر للعملاء فرصة التواصل معك في المقابل.

يُظهر إمكانية الوصول إليها من خلال مجموعة متنوعة من القنوات أنك سعيد بمعالجة أي أسئلة أو شكاوى.

يريد العملاء الشفافية ، ويلعب الاتصال النشط دورًا كبيرًا في إبراز ذلك.

كيفية قياس تكرار العملاء

إذا كنت لا تقوم بتتبع العملاء المتكررين ، فقد حان الوقت الآن للبدء.

يحتوي كل متجر على نوعين من العملاء ، المرتجعات والجديدة.

يتم احتساب معدل تكرار العملاء (RCR) عن طريق قسمة العملاء العائدين ، أو أولئك الذين أجروا عمليات شراء متعددة ، على إجمالي عدد العملاء خلال نفس الفترة. ثم تقوم بضرب هذا في 100 لتحويله إلى نسبة مئوية.

علي سبيل المثال:

إذا كان لديك 800 عميل أجروا عملية شراء في نوفمبر ، وتم إجراء 520 من هؤلاء العملاء العائدون ، فسيكون حسابك: (520 + 800) × 100 = 65.

سيكون معدل العملاء المتكررين 65٪.

على الرغم من عدم وجود مقياس واضح لماهية التنفيذ المسؤول للبحث "الجيد" ، تهدف معظم الشركات إلى تحقيق نسبة 25-30٪. ومع ذلك ، يعتمد الأمر في النهاية على النشاط التجاري نفسه ، بما في ذلك الخدمات أو المنتجات المعروضة والصناعة.

ينمو عملك من خلال تكرار العملاء

العملاء المتكررون هم جزء محوري من نمو أي عمل تجاري. بينما يجب إيلاء الاهتمام لاكتساب عملاء جدد ، فإن أولئك الذين يواصلون العودة هم من سيبقي عملك قائمًا.

استخدم حاسبة RCR لقياس العملاء المتكررين واكتشف ما إذا كان عليك قضاء المزيد من الوقت في إسعادهم.

حقق أقصى استفادة ممن يحبون خدماتك ومنتجاتك بمكافأتهم على ولائهم. إنهم يقدمون لك تسويقًا مجانيًا ، بعد كل شيء.