10 แนวโน้มการธนาคารที่ดีที่สุดที่จะพลิกเกมในปี 2022
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-01ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ การล็อกดาวน์ที่ยืดเยื้อได้กระตุ้นให้มีการใช้กระแสธนาคารดิจิทัล ผู้บริโภคยอมรับการชำระเงินดิจิทัลอย่างรวดเร็วผ่านแอปสมาร์ทโฟน ซึ่งก่อนหน้านี้พวกเขาเคยลังเลที่จะใช้
ธนาคารให้ความสำคัญกับการแปลงเป็นดิจิทัลและเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในช่วงสองปีที่ผ่านมา การระบาดใหญ่ได้กำหนดมาตรฐานสูงเป็นพิเศษสำหรับแนวโน้มการธนาคารดิจิทัล สำหรับยุคหลังการแพร่ระบาด ลูกค้ารุ่นใหม่กำลังเกิดขึ้น นับตั้งแต่เกิดการระบาดใหญ่ 75% ของผู้ซื้อได้ทดสอบแบรนด์อื่นๆ ตามการวิเคราะห์ของ McKinsey 60% ของคนเหล่านี้ถูกคาดการณ์ว่าจะรวมแบรนด์ใหม่และร้านค้าเข้ามาในชีวิตและนิสัยของพวกเขาหลังการระบาดใหญ่
ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าแบรนด์จะแสดงความเห็นอกเห็นใจ ความภักดี และการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่เชื่อว่าถึงเวลาแล้วที่องค์กรต่างๆ จะต้องคิดทบทวนการดำเนินงานและมีส่วนร่วมในสังคม ด้วยเหตุนี้ ธนาคารจึงต้องขยายมุมมองและเพิ่มองค์ประกอบทางอารมณ์ให้กับประสบการณ์ดิจิทัล
สิบแนวโน้มการธนาคารดิจิทัลที่เราอาจเห็นในปี 2565 แสดงไว้ด้านล่าง
แนวโน้มการธนาคาร 1: การแปลงข้อมูลเป็นดิจิทัลเพิ่มขึ้นในธุรกิจบริการทุกประเภท
แนวโน้มด้านการธนาคารที่สำคัญที่สุดระบุว่าธนาคารแบบดั้งเดิมให้บริการทางการเงินที่หลากหลาย แต่ไม่พร้อมสำหรับการแปลงเป็นดิจิทัล Digitalization เป็นหนึ่งในความต้องการที่สำคัญที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมการธนาคารและการเงินหลังจากการล็อคดาวน์ แม้ว่าธนาคารส่วนใหญ่ทั่วโลกจะค่อยๆ นำกระบวนการดิจิทัลไปใช้ แต่การระบาดใหญ่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ในยามจำเป็น
ขั้นตอน KYC หรือการสมัครขอสินเชื่อที่สำนักงานธนาคารทำให้สุขภาพของผู้บริโภคตกอยู่ในความเสี่ยง แม้ว่าบริการระยะไกลจะค่อนข้างใช้งานได้จริง แต่ธนาคารก็ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัท Fintech เข้ามาเติมเต็มช่องว่าง ธนาคารสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากพวกเขา ด้วยการขยายบริการดิจิทัล พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดียิ่งขึ้น
เทรนด์การธนาคาร 2: การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า
ประการที่สองท่ามกลางแนวโน้มด้านการธนาคารระบุว่าบริษัทที่เน้นด้านดิจิทัลสามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาสามารถแทนที่ขั้นตอนที่ล้าสมัย อัพเกรดเป็นเทคโนโลยีปัจจุบัน และปรับแต่งสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า วัฒนธรรมทางธุรกิจได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จในโลกปัจจุบัน แม้แต่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มีการวางแผนมาเป็นอย่างดีอาจล้มเหลวอย่างน่ากลัวหากองค์กรขาดมุมมองที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตัวอย่างเช่น 79% ของลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่เข้าใจและใส่ใจพวกเขา และ 89% ต้องการมีส่วนร่วมกับบริษัทที่ก้าวไปไกลกว่านั้น
หมายความว่าการสร้างเส้นทางดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก เป็นโชคดีที่ง่ายต่อการดำเนินการในธุรกิจที่เน้นด้านดิจิทัล สิ่งที่จำเป็นต้องมีคือการวางแผนอย่างรอบคอบ ทั้งองค์กรควรมีส่วนร่วมในการสร้างและนำแนวคิดที่แก้ปัญหาผู้บริโภคไปใช้ แม้ว่าสถาบันรุ่นเก่าอาจเป็นเรื่องยากที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ในชั่วข้ามคืน แต่การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรให้ความสำคัญสูงสุดในขณะที่ดำเนินการเปลี่ยนรูปแบบดิจิทัล
Banking Trend 3: การเติมช่องว่าง
ประการที่สาม แนวโน้มด้านการธนาคารเน้นว่าระบบการธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นแบบดั้งเดิมหรือใหม่ มีศักยภาพที่จะสร้างช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้ ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะละทิ้งแบรนด์หากความแตกต่างมีนัยสำคัญ การแปลงธนาคารเป็นดิจิทัลทำให้ลูกค้าเปลี่ยนธนาคารและเลือกแบรนด์ที่เหมาะสมกับความต้องการทางการเงินได้ง่ายขึ้น สถาบันการเงินต้องปิดความไม่เสมอภาคเหล่านี้ภายในปี 2565 หากต้องการประสบความสำเร็จ
ในหลายระดับ มีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับบริการของสถาบันการเงิน เช่น:
- เมื่อผู้บริหารระดับสูงไม่ได้มุ่งเน้นที่ลูกค้า ช่องว่างทางวัฒนธรรมก็จะเกิดขึ้น พนักงานไม่สามารถให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าอันเป็นผลมาจากสถานการณ์นี้
- เมื่อองค์กรล้มเหลวในการรวบรวมคำติชมหรือรวมเข้ากับการดำเนินธุรกิจ จะทำให้เกิดช่องว่างของคำติชม
- เมื่อผลิตภัณฑ์และบริการไม่มีคุณภาพ ย่อมมีช่องว่างด้านการออกแบบ เพื่อปิดช่องว่างด้านการออกแบบ จำเป็นต้องมีการวางแผนที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างละเอียดถี่ถ้วน ช่องว่างในการดำเนินการคือการไม่สามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอมรับได้
- นอกจากนี้ยังมีช่องว่างด้านมูลค่า ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
- ช่องว่างของการโอ้อวดเพียงเพิ่มความผิดหวัง
- ในที่สุดก็มีช่องว่างทางอารมณ์ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเชื่อว่าบริษัทไม่สนใจประเด็นของพวกเขา
การแก้ไขช่องว่างเหล่านี้มีความสำคัญมากขึ้นเมื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ดิจิทัล นี่คือสิ่งที่บางธนาคารทราบ ด้วยเหตุนี้ ธนาคารแบบดั้งเดิมหลายแห่งจึงเต็มใจที่จะร่วมมือกับบริษัทฟินเทคเพื่อดึงดูดผู้บริโภครุ่นใหม่ ในขณะที่ยังคงให้บริการแบบเดิมแก่ผู้ที่มีปัญหาด้านดิจิทัล
เทรนด์การธนาคาร 4: การสร้างความผูกพันทางอารมณ์
สองสกุลเงินพื้นฐานของแบรนด์ในปัจจุบันคือจุดประสงค์และความเห็นอกเห็นใจ นี่เป็นหนึ่งในแนวโน้มการธนาคารที่สำคัญที่สุด
ขณะนี้ผู้คนกำลังประสบกับความเหนื่อยล้าจากการระบาดใหญ่อันเป็นผลมาจากการทำงานจากที่บ้านอย่างโดดเดี่ยว ซึ่งเป็นผลกระทบอันดับสอง ผู้คนรู้สึกโดดเดี่ยวมากยิ่งขึ้นเมื่อกระบวนการทั้งหมดกลายเป็นระบบคอมพิวเตอร์ ด้วยเหตุนี้ การสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้าจึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ
เพื่อรักษาความมีชื่อเสียงเอาไว้ อุตสาหกรรมการธนาคารมักจะหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อทางอารมณ์ดังกล่าว บริษัท Fintech จะสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งสำหรับลูกค้าโดยอิงจากความสัมพันธ์ทางอารมณ์ในปี 2564 ไม่ใช่แค่การใช้ "ชื่อจริง" ในกลยุทธ์การตลาดฟินเทคอีกต่อไป มันเกี่ยวกับการปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมดให้เป็นส่วนตัว
เมื่อพูดถึงประสบการณ์ดิจิทัล แอพธนาคารยังคงขาดประสบการณ์ที่ราบรื่นจากแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น Facebook หรือ YouTube พวกเขายังตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ในระดับสูงสุด แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถใช้เป็นแรงบันดาลใจสำหรับแอพธนาคารที่ต้องการสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้บริโภค และนี่ไม่ใช่ความลับอีกต่อไป N26 และ Mint เป็นแอปสองตัวอย่างที่ยกระดับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปอีกขั้น บริการทางการเงินแบบบูรณาการของ Abe AI กับ Google Home ทำให้การธนาคารสะดวกยิ่งขึ้น
เทรนด์การธนาคาร 5: การวัดยุคปัจจุบัน
แนวโน้มด้านการธนาคารล่าสุดชี้ว่าด้วยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลัก สถาบันการเงินส่วนใหญ่จะประเมินความสำเร็จของพวกเขาโดยใช้มาตรการที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับผลิตภัณฑ์ธนาคารดิจิทัลจะเป็นตัวกำหนดว่าองค์กรมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร เมตริกไม่เพียงแต่จะอิงตามประสิทธิภาพในการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความสะดวกสบายของลูกค้าด้วย ความคิดเห็นของผู้ใช้ เช่น ความคิดเห็น การให้คะแนน และข้อเสนอแนะ จะถูกนำมาพิจารณาในสถิติใหม่
สถาบันการเงินสามารถประเมินการให้คะแนนของ App Store, คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ, มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า, สาเหตุที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อฝ่ายสนับสนุน, อัตราการรักษาและเปลี่ยนแอป, ปริมาณลูกค้าที่ใช้งานอยู่ และข้อบ่งชี้อื่นๆ
Banking Trend 6: การเปลี่ยนไปใช้ EQ และระบบอัตโนมัติ
หลังการระบาดใหญ่ แนวโน้มด้านการธนาคารบ่งชี้ว่าความฉลาดทางอารมณ์มีความสำคัญมากขึ้น ในขณะที่ธนาคารและสถาบันการเงินมักจะให้ความสำคัญกับไอคิว แต่ EQ ก็ค่อยๆ กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้น บริษัท Fintech กลายเป็นหุ่นยนต์น้อยลงด้วยเทคโนโลยีใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์
เทรนด์การธนาคาร 7: การสร้างระบบนิเวศที่เชื่อถือได้
ระบบการเงินดิจิทัลในปัจจุบันมีความไม่สอดคล้องกัน แอพและเว็บไซต์มีองค์ประกอบกราฟิกที่หลากหลายซึ่งปรากฏและทำงานในลักษณะที่ต่างกัน อินเทอร์เฟซผู้ใช้เปลี่ยนระหว่างเว็บไซต์ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต แอพ และตู้เอทีเอ็ม ตัวอย่างเช่น State Bank of India มีแอปสำหรับการลงทุน การชำระเงิน และการจัดการบัตรหลายแอป พวกเขาได้สร้างแอพที่รวบรวมองค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้ไว้ด้วยกัน แต่ละคนมีส่วนต่อประสานกับผู้ใช้และระบบการออกแบบ ประสบการณ์ผู้ใช้นี้แตกต่างอย่างมากจากที่เว็บไซต์และตู้เอทีเอ็มนำเสนอ
ในทุกช่องทาง ลูกค้าต้องการประสบการณ์ธนาคารดิจิทัลที่สอดคล้องกัน การมีประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวจะทำให้ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มการธนาคารต่างๆ ได้ง่ายขึ้น
แนวโน้มการธนาคาร 8: การให้บริการโซลูชั่นตามบริบท
แนวโน้มของธนาคารแนะนำว่าธนาคารสามารถให้ประสบการณ์เชิงบริบทแก่ผู้บริโภคมากขึ้นโดยใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ สามารถใช้ AI เพื่อติดตามรูปแบบการใช้จ่ายและให้คำแนะนำ ทริมเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเรื่องนี้ Olivia.ai เป็นแอปที่สนับสนุนให้ผู้คนปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายด้านลบของตน ประสบการณ์ตามบริบทในแอปสามารถเตือนผู้ใช้ให้ดำเนินการเมื่อจำเป็น พวกเขาสามารถติดตามสถานะทางการเงินของผู้ใช้และคาดการณ์ว่าการกระทำในปัจจุบันจะส่งผลต่ออนาคตทางการเงินของพวกเขาอย่างไร
แนวโน้มการธนาคารที่ 9: การร่วมมือกับบริษัททางการเงินกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น
เพื่อบูรณาการกระบวนการทางดิจิทัลเข้ากับธุรกิจของพวกเขา ธนาคารต่างร่วมมือกับบริษัทฟินเทคมากขึ้น ธนาคารแบบดั้งเดิมมักมีขนาดใหญ่เกินกว่าจะแปลงเป็นดิจิทัลได้ภายในวันเดียว การแยกส่วนยังเป็นผลมาจากการแปลงเป็นดิจิทัลทีละขั้น ส่งผลให้ธนาคารสามารถร่วมมือกับบริษัทฟินเทคและสตาร์ทอัพเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับนวัตกรรมและความสะดวก ตัวอย่างเช่น Commerzbank ร่วมมือกับ IDnow เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคตรวจสอบตัวตนของตนผ่านการสนทนาทางวิดีโอ สำหรับระบบ e-Payment นั้น FidorBank ได้ร่วมมือกับ CurrencyCloud
Banking Trend 10: การธนาคารที่ยั่งยืนและทั่วถึง
ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงต่อแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ ผู้คนปรารถนาที่จะเชื่อมต่อกับองค์กรที่ห่วงใยสังคมและสิ่งแวดล้อม ผู้คนก็รีบไปบริจาคเพื่อการกุศล ธนาคารสามารถช่วยเหลือลูกค้าในการมีส่วนร่วมในเชิงบวกต่อสิ่งแวดล้อม จะช่วยให้พวกเขาโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน
บทสรุป
การระบาดครั้งนี้เป็นสัญญาณเตือนภัยสำหรับทุกธุรกิจ โดยเตือนพวกเขาถึงภารกิจและสิ่งที่พวกเขาสามารถเสนอให้ลูกค้าได้ ลูกค้าต้องการให้ธนาคารและสถาบันการเงินคอยดูแลพวกเขา เข้าใจความต้องการของพวกเขา และช่วยเหลือพวกเขาอย่างจริงจัง การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลซึ่งเริ่มต้นได้ดีก่อนเกิดโรคระบาดได้เร่งตัวขึ้นอย่างมาก สถานการณ์นี้ยังเปิดโอกาสให้สถาบันการเงินได้ทบทวนพันธกิจใหม่ อัปเดตพันธกิจ และปรับปรุงประสบการณ์การธนาคารดิจิทัลด้วยการทำให้เป็นส่วนตัว เอาใจใส่ และเข้าใจมากขึ้น