10 najlepszych trendów bankowych, które zmienią zasady gry w 2022 r.

Opublikowany: 2022-01-01

Podczas pandemii przedłużające się blokady zachęcały do korzystania z trendów w bankowości cyfrowej. Konsumenci szybko przyjęli płatności cyfrowe za pośrednictwem aplikacji na smartfony, z których wcześniej nie korzystali.

Koncentracja banków na cyfryzacji i zorientowaniu na użytkownika zmieniła się w ciągu ostatnich dwóch lat. Pandemia postawiła poprzeczkę wyjątkowo wysoko dla trendów w bankowości cyfrowej. W epoce po pandemii pojawia się nowa generacja klientów. Według analizy McKinsey od początku pandemii 75% kupujących testowało inne marki. Przewiduje się, że 60% z tych osób włączy nowe marki i sklepy do swojego życia i nawyków po pandemii.

Konsumenci oczekują dziś od marek empatii, lojalności i emocjonalnego związku. Większość konsumentów uważa, że już minął czas, aby korporacje ponownie przemyśleły swoje działania i wkład w społeczeństwo. W rezultacie banki będą musiały poszerzyć swoje perspektywy i dodać element emocjonalny do cyfrowego doświadczenia.

Poniżej wymieniono dziesięć trendów w bankowości cyfrowej, które możemy zobaczyć w 2022 roku.

Trend bankowy 1: Rosnąca cyfryzacja we wszystkich branżach usługowych

Główny trend bankowy wskazuje, że tradycyjne banki świadczą różnorodne usługi finansowe, ale są żałośnie nieprzygotowane na cyfryzację. Cyfryzacja jest jedną z najważniejszych potrzeb branży bankowej i finansowej po blokadzie. Chociaż większość banków na całym świecie stopniowo wdrażała procesy cyfrowe, pandemia pokazała, że nie są w stanie obsłużyć klientów w potrzebie.

Procedura KYC lub ubieganie się o pożyczkę w placówce bankowej naraża zdrowie konsumenta. Pomimo tego, że zdalna obsługa była dość praktyczna, banki nie wykorzystywały technologii do jej efektywnego świadczenia klientom. Firmy fintechowe wkroczyły, aby wypełnić pustkę. Banki mogłyby się od nich wiele nauczyć. Rozwijając swoje usługi cyfrowe, mogą zapewnić lepsze wrażenia użytkowników.

Trend w bankowości 2: Tworzenie kultury zorientowanej na klienta

Drugi z trendów bankowych mówi, że firmy digital first mogą szybko dostosować się do zmieniających się wymagań klientów. Mogą zastąpić przestarzałe procedury, uaktualnić do obecnych technologii i dostosować towary do potrzeb klientów. Kultura biznesowa przekształciła się w kluczowy element sukcesu w dzisiejszym świecie. Nawet najlepiej zaplanowana transformacja cyfrowa może się nie powieść, jeśli w organizacji brakuje perspektywy zorientowanej na klienta. Na przykład 79% klientów chce współpracować z markami, które je rozumieją i dbają o nie, a 89% chce współpracować tylko z tymi firmami, które wykraczają poza nie.

Oznacza to, że niezbędne jest zbudowanie cyfrowej podróży, która stawia klienta na pierwszym miejscu. Na szczęście jest to proste do wykonania w firmach zorientowanych na technologię cyfrową. Wszystko, czego potrzeba, to staranne planowanie. Cała organizacja powinna być zaangażowana w generowanie i wdrażanie pomysłów, które rozwiązują problemy konsumentów. Chociaż starszym instytucjom może być trudno przystosować się do tych zmian z dnia na dzień, to zorientowanie na klienta powinno być głównym celem podczas przeprowadzania transformacji cyfrowej.

Trend bankowy 3: Wypełnianie pustych miejsc

Trzeci trend w bankowości podkreśla, że system bankowy, zarówno tradycyjny, jak i nowy, ma potencjał do tworzenia wielu luk między tym, czego chce klient, a tym, co marka może dostarczyć. Kupujący prawdopodobnie porzucą markę, jeśli różnica jest znacząca. Cyfryzacja bankowości ułatwiła klientom zmianę banku i wybór marki odpowiadającej ich potrzebom finansowym. Instytucje finansowe muszą zniwelować te dysproporcje do 2022 roku, jeśli mają odnieść sukces.

Na kilku poziomach istnieje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów a usługami instytucji finansowych, takimi jak:

Gdy kierownictwo wyższego szczebla nie jest zorientowane na klienta, powstaje luka kulturowa. W wyniku tej sytuacji pracownicy nie są w stanie zapewnić klientom jak najlepszych usług.
Kiedy organizacja nie zbiera informacji zwrotnych lub nie włącza ich do swojej działalności biznesowej, tworzy lukę w informacji zwrotnej.
Gdy produkty i usługi są niskiej jakości, powstaje luka projektowa. Aby zamknąć lukę projektową, wymagane jest dokładne planowanie zorientowane na klienta. Luka w wykonaniu to niemożność stworzenia akceptowalnego doświadczenia użytkownika.
Istnieje również luka wartości, która pojawia się, gdy projekt produktów i usług nie odpowiada oczekiwaniom klientów.
Przepaść zbyt obiecującego tylko potęguje rozczarowanie.
Wreszcie istnieje luka emocjonalna, która pojawia się, gdy klient uważa, że firma nie jest zainteresowana jego sprawami.

Zajmowanie się tymi lukami staje się coraz ważniejsze podczas projektowania produktów cyfrowych. Zdają sobie z tego sprawę niektóre banki. W rezultacie wiele tradycyjnych banków jest gotowych nawiązać współpracę z firmami fintech, aby przyciągnąć młodsze pokolenie konsumentów, jednocześnie kontynuując świadczenie starszych usług osobom, które nie mają dostępu do technologii cyfrowej.

Trend bankowy 4: Nawiązywanie więzi emocjonalnej

Dwie podstawowe waluty marki to dzisiaj cel i empatia. To jeden z najważniejszych trendów bankowych.

Ludzie doświadczają obecnie zmęczenia pandemicznego w wyniku pracy w domu w izolacji, co jest skutkiem drugiego rzędu. Ludzie czują się jeszcze bardziej odizolowani, gdy wszystkie procesy zostają skomputeryzowane. W rezultacie coraz większego znaczenia nabiera nawiązywanie emocjonalnej więzi z klientem.

Aby utrzymać swoją sławę, branża bankowa często utrzymuje takie emocjonalne powiązania z dala. Firmy fintechowe będą tworzyć spersonalizowane doświadczenia dla klientów w oparciu o powiązania emocjonalne w 2021 roku. Nie chodzi już tylko o wykorzystywanie „imienia” w strategiach marketingowych fintech; chodzi o personalizację całego cyfrowego doświadczenia.

Jeśli chodzi o doświadczenia cyfrowe, aplikacje bankowe wciąż nie dorównują płynnym doświadczeniom zapewnianym przez platformy cyfrowe, takie jak Facebook czy YouTube. W jak największym stopniu zaspokajają również potrzeby użytkowników. Platformy te mogą służyć jako inspiracja dla aplikacji bankowych, które chcą stworzyć emocjonalną więź ze swoimi konsumentami. I to już nie jest tajemnica. N26 i Mint to dwa przykłady aplikacji, które przenoszą personalizację na wyższy poziom; Zintegrowane usługi finansowe Abe AI z Google Home sprawiają, że bankowość jest wygodniejsza.

Trend bankowy 5: Pomiar obecnej epoki

Najnowsze trendy w bankowości sugerują, że mając na uwadze doświadczenie klienta, większość instytucji finansowych będzie oceniać swój sukces za pomocą miar opartych na doświadczeniu. Kluczowe wskaźniki wydajności produktów bankowości cyfrowej określą, jak skutecznie organizacje będą angażować się w klientów. Mierniki będą oparte nie tylko na wydajności operacyjnej, ale także na tym, jak komfortowo czują się z nimi klienci. Opinie użytkowników, takie jak komentarze, oceny i sugestie, zostaną uwzględnione w nowych statystykach.

Instytucje finansowe mogą oceniać oceny sklepów z aplikacjami, wyniki promotorów netto, długoterminową wartość klienta, powody, dla których większość klientów kontaktuje się z pomocą techniczną, wskaźniki utrzymania i zmiany aplikacji, liczbę aktywnych klientów i inne wskazania.

Trend bankowy 6: Przejście na EQ i automatyzację

Po pandemii trendy bankowe sugerują, że inteligencja emocjonalna stała się jeszcze ważniejsza. Podczas gdy banki i instytucje finansowe tradycyjnie skupiały się na swoim IQ, EQ powoli staje się ważniejszym czynnikiem. Firmy fintechowe stają się mniej zrobotyzowane dzięki nowym technologiom, takim jak sztuczna inteligencja.

Trend bankowy 7: Tworzenie niezawodnej ekologii

Obecne cyfrowe systemy finansowe zawierają niespójności. Aplikacje i strony internetowe mają różne elementy graficzne, które pojawiają się i zachowują w różny sposób. Interfejsy użytkownika zmieniają się między serwisem bankowości internetowej, aplikacjami i bankomatami. Na przykład State Bank of India ma kilka aplikacji do inwestowania, płatności i zarządzania kartami. Stworzyli nawet aplikację, która łączy wszystkie te elementy. Każdy ma swój interfejs użytkownika i system projektowania. To doświadczenie użytkownika również znacznie różni się od tego, które oferuje strona internetowa i bankomaty.

We wszystkich kanałach klienci chcą spójnego doświadczenia bankowości cyfrowej. Posiadanie ujednoliconego doświadczenia ułatwi klientowi przełączanie się między kilkoma platformami bankowymi.

Trend bankowy 8: Dostarczanie rozwiązań kontekstowych

Trendy bankowe sugerują, że banki mogą zapewnić swoim konsumentom bardziej kontekstowe doświadczenie, korzystając z technik takich jak analiza dużych zbiorów danych. Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do śledzenia wzorców wydatków i formułowania rekomendacji. Trim jest tego wspaniałym przykładem. Olivia.ai to aplikacja, która zachęca ludzi do zmiany swoich negatywnych nawyków związanych z wydawaniem pieniędzy. Środowiska kontekstowe w aplikacjach mogą ostrzegać użytkowników o konieczności podjęcia działań, gdy jest to potrzebne. Mogą śledzić kondycję finansową użytkownika i przewidywać, jak jego obecne działania wpłyną na jego finansową przyszłość.

Trend bankowy 9: Współpraca z firmami finansowymi staje się coraz bardziej powszechna

Aby zintegrować procesy cyfrowe w swoich biznesach, banki coraz częściej współpracują z firmami fintechowymi. Tradycyjne banki są często zbyt duże, aby można je było zdigitalizować w ciągu jednego dnia. Fragmentacja jest również wynikiem stopniowej cyfryzacji. W rezultacie banki mogą współpracować z firmami fintech i startupami, aby zapewnić swoim konsumentom innowacyjność i łatwość. Na przykład Commerzbank połączył siły z IDnow, aby pomóc konsumentom w uwierzytelnieniu ich tożsamości za pomocą rozmów wideo. W przypadku systemu płatności elektronicznych FidorBank połączył siły z CurrencyCloud.

Trend bankowy 10: Bankowość, która jest zarówno zrównoważona, jak i integracyjna

Klienci mają obecnie wyższe oczekiwania wobec swoich ulubionych marek. Ludzie pragną być związani z organizacjami, które dbają o społeczeństwo i środowisko. Ludzie również szybko przekazują darowizny na szczytny cel. Banki mogą pomóc swoim klientom w pozytywnym wkładzie w ochronę środowiska. Pozwoli im się wyróżnić na zatłoczonym rynku.

Wniosek

Wybuch był sygnałem alarmowym dla wszystkich firm, przypominając im o ich misji i tym, co mogą zaoferować swoim klientom. Klienci chcą, aby banki i instytucje finansowe szukały ich, rozumiały ich potrzeby i aktywnie pomagały. Przejście na cyfryzację, które rozpoczęło się na długo przed pandemią, znacznie przyspieszyło. Ta sytuacja dała również instytucjom finansowym możliwość ponownego przemyślenia swojej misji, aktualizacji deklaracji misji i ulepszenia doświadczenia bankowości cyfrowej poprzez uczynienie jej bardziej osobistym, empatycznym i wyrozumiałym.