10 лучших банковских тенденций, которые изменят правила игры в 2022 году
Опубликовано: 2022-01-01Во время пандемии длительные блокировки стимулировали использование тенденций цифрового банкинга. Потребители быстро освоили цифровые платежи через приложения для смартфонов, которые раньше не решались использовать.
Акцент банков на оцифровке и ориентированности на пользователя за последние два года изменился. Пандемия установила исключительно высокую планку для тенденций цифрового банкинга. В постпандемическую эпоху появляется новое поколение клиентов. Согласно анализу McKinsey, с начала пандемии 75% покупателей протестировали другие бренды. По прогнозам, 60% этих людей будут включать новые бренды и магазины в свою жизнь и привычки после пандемии.
Сегодня потребители ожидают, что бренды продемонстрируют сочувствие, лояльность и эмоциональную связь. Большинство потребителей считают, что корпорациям пора переосмыслить свою деятельность и вклад в общество. В результате банкам необходимо будет расширить свои взгляды и добавить эмоциональный компонент в цифровой опыт.
Десять тенденций цифрового банкинга, которые мы можем увидеть в 2022 году, перечислены ниже.
Банковский тренд 1: рост цифровизации во всех вертикалях обслуживания
Основная банковская тенденция заключается в том, что традиционные банки предоставляют различные финансовые услуги, но они совершенно не готовы к оцифровке. Цифровизация является одной из наиболее важных потребностей банковской и финансовой отрасли после блокировки. Хотя большинство банков по всему миру постепенно внедряли цифровые процессы, пандемия показала их неспособность обслуживать клиентов в трудную минуту.
Процедура KYC или оформление кредита в отделении банка подвергает риску здоровье потребителя. Несмотря на то, что удаленное обслуживание было достаточно практичным, банки не использовали технологии для его эффективного предоставления клиентам. Финтех-компании заполнили образовавшуюся пустоту. Банки могли бы многому у них научиться. Расширяя свои цифровые услуги, они могут обеспечить лучший пользовательский опыт.
Банковский тренд 2: создание клиентоориентированной культуры
Вторая среди банковских тенденций гласит, что компании, ориентированные на цифровые технологии, могут быстро приспосабливаться к изменяющимся требованиям клиентов. Они могут заменить устаревшие процедуры, перейти на современные технологии и настроить товары в соответствии с потребностями клиентов. Деловая культура превратилась в важнейший компонент успеха в современном мире. Даже самая хорошо спланированная цифровая трансформация может потерпеть неудачу, если организации не хватает клиентоориентированного подхода. Например, 79% клиентов хотят взаимодействовать с брендами, которые понимают их и заботятся о них, а 89% хотят взаимодействовать только с теми фирмами, которые делают все возможное.
Это означает, что создание цифрового путешествия, которое ставит клиента на первое место, имеет важное значение. К счастью, это просто реализовать в цифровом бизнесе. Все, что требуется, это тщательное планирование. Вся организация должна быть вовлечена в генерирование и реализацию идей, решающих проблемы потребителей. Несмотря на то, что старым учреждениям может быть сложно быстро приспособиться к этим изменениям, клиентоориентированность должна быть в центре внимания при проведении цифровой трансформации.
Банковский тренд 3: заполнение пробелов
В-третьих, банковские тенденции подчеркивают, что банковская система, будь то традиционная или новая, может создавать многочисленные разрывы между тем, что хочет клиент, и тем, что может предложить бренд. Покупатели, скорее всего, откажутся от бренда, если разница значительна. Оцифровка банковского дела облегчила клиентам переход в другой банк и выбор бренда, который соответствует их финансовым потребностям. Финансовые учреждения должны устранить эти несоответствия к 2022 году, если они хотят добиться успеха.
На нескольких уровнях существует разрыв между ожиданиями клиентов и услугами финансового учреждения, например:
- Когда высшее руководство не ориентировано на клиента, возникает культурный разрыв. Из-за этого затруднения сотрудники не могут обеспечить наилучший сервис для клиентов.
- Когда организации не удается собрать обратную связь или включить ее в свои бизнес-операции, возникает разрыв в обратной связи.
- Когда продукты и услуги низкого качества, возникает пробел в дизайне. Чтобы закрыть пробел в дизайне, требуется тщательное планирование, ориентированное на клиента. Пробел в исполнении — это неспособность создать приемлемый пользовательский опыт.
- Существует также разрыв в ценности, который возникает, когда дизайн продуктов и услуг не соответствует ожиданиям клиентов.
- Пропасть чрезмерных обещаний только усиливает разочарование.
- Наконец, существует эмоциональный разрыв, который возникает, когда клиент считает, что компания не заинтересована в его проблемах.
Устранение этих пробелов становится все более важным при разработке цифровых продуктов. Об этом знают некоторые банки. В результате многие традиционные банки готовы сотрудничать с финтех-компаниями, чтобы привлечь более молодое поколение потребителей, продолжая при этом предоставлять традиционные услуги людям с цифровыми проблемами.
Банковский тренд 4: установление эмоциональной связи
Две основные валюты бренда сегодня — это цель и сочувствие. Это одна из важнейших банковских тенденций.
В настоящее время люди испытывают пандемическую усталость в результате работы из дома в изоляции, что является последствиями второго порядка. Люди чувствуют себя еще более изолированными, поскольку все процессы компьютеризируются. В результате установление эмоциональной связи с клиентом становится все более важным.
Чтобы сохранить свою известность, банковская индустрия часто скрывает такие эмоциональные связи. В 2021 году финтех-компании будут создавать для клиентов индивидуальный опыт, основанный на эмоциональных связях. Это уже не просто использование «имени» в маркетинговых стратегиях финтеха; речь идет о персонализации всего цифрового опыта.
Когда дело доходит до цифрового опыта, банковские приложения по-прежнему не дотягивают до беспрепятственного взаимодействия, предоставляемого цифровыми платформами, такими как Facebook или YouTube. Они также максимально удовлетворяют потребности пользователей. Эти платформы можно использовать в качестве вдохновения для банковских приложений, которые хотят создать эмоциональную связь со своими потребителями. И это уже не секрет. N26 и Mint — два примера приложений, которые выводят персонализацию на новый уровень; Интегрированные финансовые услуги Abe AI с Google Home делают банковские операции более удобными.
Банковский тренд 5: Измерение текущей эпохи
Последние тенденции в банковской сфере предполагают, что, ориентируясь на качество обслуживания клиентов, большинство финансовых учреждений будут оценивать свой успех, используя показатели, основанные на опыте. Ключевые показатели эффективности цифровых банковских продуктов будут определять, насколько эффективно организации взаимодействуют с клиентами. Показатели будут основываться не только на операционной эффективности, но и на том, насколько клиентам комфортно с ними. Отзывы пользователей, такие как комментарии, оценки и предложения, будут учитываться в новой статистике.
Финансовые учреждения могут оценивать рейтинги магазинов приложений, чистые баллы промоутеров, пожизненную ценность клиентов, причины, по которым большинство клиентов обращаются в службу поддержки, коэффициенты удержания и переключения приложений, количество активных клиентов и другие показатели.
Банковский тренд 6: переход к EQ и автоматизации
После пандемии банковские тенденции говорят о том, что эмоциональный интеллект стал еще более важным. В то время как банки и финансовые учреждения традиционно сосредотачивались на своем IQ, EQ постепенно становится все более важным фактором. Финтех-компании становятся менее роботизированными благодаря новым технологиям, таким как искусственный интеллект.
Банковский тренд 7: Создание надежной экологии
Современные цифровые финансовые системы содержат несоответствия. Приложения и веб-сайты содержат множество графических элементов, которые отображаются и ведут себя по-разному. Пользовательские интерфейсы меняются между веб-сайтом интернет-банкинга, приложениями и банкоматами. Государственный банк Индии, например, имеет несколько приложений для инвестиций, платежей и управления картами. Они даже создали приложение, которое объединяет все эти элементы. Каждый из них имеет свой пользовательский интерфейс и систему дизайна. Этот пользовательский опыт также сильно отличается от того, что предлагается веб-сайтом и банкоматами.
По всем каналам клиентам нужен стабильный опыт работы с цифровым банкингом. Наличие единого интерфейса облегчит клиенту переключение между несколькими банковскими платформами.
Банковский тренд 8: Предоставление контекстных решений
Банковские тенденции предполагают, что банки могут предоставить своим клиентам более контекстуальный опыт, используя такие методы, как анализ больших данных. ИИ можно использовать для отслеживания моделей расходов и предоставления рекомендаций. Трим является прекрасным примером этого. Olivia.ai — это приложение, которое побуждает людей изменить свои негативные привычки в отношении расходов. Контекстные взаимодействия в приложениях могут предупреждать пользователей о необходимости предпринять действия, когда это необходимо. Они могут отслеживать финансовое состояние пользователя и предсказывать, как его нынешние действия повлияют на его финансовое будущее.
Банковский тренд 9: Сотрудничество с финансовыми компаниями становится все более распространенным явлением
Для интеграции цифровых процессов в свой бизнес банки все чаще сотрудничают с финтех-компаниями. Традиционные банки часто слишком велики, чтобы их можно было оцифровать за один день. Фрагментация также произошла в результате поэтапной оцифровки. В результате банки могут сотрудничать с финтех-компаниями и стартапами, чтобы предоставить своим потребителям инновации и простоту. Например, Commerzbank объединился с IDnow, чтобы помочь потребителям аутентифицировать свою личность с помощью видеоразговоров. Для своей системы электронных платежей FidorBank объединился с CurrencyCloud.
Банковский тренд 10: Банковское дело, которое является одновременно устойчивым и инклюзивным
В настоящее время покупатели предъявляют более высокие требования к своим любимым брендам. Люди хотят быть связанными с организациями, которые заботятся об обществе и окружающей среде. Люди также спешат пожертвовать на благое дело. Банки могут помочь своим клиентам внести положительный вклад в защиту окружающей среды. Это позволит им выделиться на многолюдном рынке.
Вывод
Вспышка послужила тревожным звонком для всех предприятий, напомнив им об их миссии и о том, что они могут предложить своим клиентам. Клиенты хотят, чтобы банки и финансовые учреждения искали их, понимали их потребности и активно помогали им. Переход на цифру, начавшийся задолго до пандемии, значительно ускорился. Эта ситуация также предоставила финансовым учреждениям возможность переосмыслить свою миссию, обновить свое заявление о миссии и улучшить опыт цифрового банкинга, сделав его более личным, чутким и понимающим.