2022 年將改變遊戲規則的 10 大銀行業趨勢
已發表: 2022-01-01在大流行期間，長時間的封鎖鼓勵了數字銀行趨勢的使用。 消費者通過智能手機應用程序迅速採用了數字支付方式，而此前他們一直猶豫使用該應用程序。
過去兩年，銀行對數字化和以用戶為中心的關注點發生了轉變。 大流行為數字銀行趨勢設定了異常高的標準。 在後疫情時代，新一代客戶正在湧現。 根據麥肯錫的分析，自大流行開始以來，75% 的買家已經測試過其他品牌。 預計這些人中有 60% 會在大流行之後將新品牌和新商店融入他們的生活和習慣中。
今天的消費者期望品牌表現出同理心、忠誠度和情感聯繫。 大多數消費者認為，現在是企業重新思考其運營和對社會貢獻的時候了。 因此，銀行需要拓寬視野，為數字體驗添加情感元素。
下面列出了我們在 2022 年可能看到的十大數字銀行趨勢。
銀行業趨勢 1：所有服務垂直領域的數字化程度不斷提高
最重要的銀行業趨勢表明，傳統銀行提供各種金融服務，但他們對數字化毫無準備。 數字化是鎖定後銀行和金融業最關鍵的需求之一。 儘管全球大多數銀行都在逐步實施數字化流程，但疫情表明它們無法在需要時為客戶提供服務。
KYC 程序或在銀行辦公室申請貸款會使消費者的健康面臨風險。 儘管遠程服務非常實用，但銀行並沒有使用技術有效地為客戶提供服務。 金融科技公司介入填補了這一空白。 銀行可以從他們身上學到很多東西。 通過發展他們的數字服務，他們可以提供更好的用戶體驗。
銀行業趨勢 2：創建以客戶為中心的文化
銀行業的第二個趨勢表明，數字優先的公司可以迅速適應不斷變化的客戶需求。 他們可以更換過時的程序，升級到當前技術，並定製商品以滿足客戶的需求。 商業文化已經發展成為當今世界成功的關鍵組成部分。 如果組織缺乏以客戶為中心的視角，即使是計劃最周密的數字化轉型也可能會失敗。 例如，79% 的客戶希望與了解和關心他們的品牌打交道，而 89% 的客戶只想與那些超越自我的公司打交道。
這意味著構建以客戶為先的數字化旅程至關重要。 幸運的是，在數字優先業務中執行起來很簡單。 所需要的只是仔細的計劃。 整個組織都應該參與產生和實施解決消費者問題的想法。 儘管老牌機構可能很難在一夜之間適應這些變化，但在進行數字化轉型時，以客戶為中心應該是重中之重。
銀行業趨勢3：填空
第三個銀行業趨勢強調銀行系統，無論是傳統的還是新的，都有可能在客戶想要的東西和品牌可以提供的東西之間造成多重差距。 如果差異很大，買家可能會放棄一個品牌。 銀行業的數字化使客戶更容易更換銀行並選擇適合其金融需求的品牌。 金融機構要想取得成功，就必須在 2022 年之前消除這些差距。
在多個層面上，客戶期望與金融機構服務之間存在脫節，例如：
- 當高級管理層不以客戶為中心時，就會產生文化差距。 由於這種困境，員工無法為客戶提供最好的服務。
- 當一個組織未能收集反饋或將其納入其業務運營中時，就會產生反饋差距。
- 當產品和服務質量差時，就會出現設計差距。 為了縮小設計差距，需要以客戶為中心進行徹底的規劃。 執行差距是無法創建可接受的用戶體驗。
- 當產品和服務的設計未能滿足客戶的期望時，也會出現價值差距。
- 過度承諾的鴻溝只會增加失望。
- 最後，當客戶認為公司對他們的問題不感興趣時，就會出現情感鴻溝。
在設計數字產品時，解決這些差距變得越來越重要。 這是某些銀行意識到的。 因此，許多傳統銀行願意與金融科技公司合作，以吸引年輕一代的消費者，同時繼續為數字化挑戰者提供傳統服務。
銀行業趨勢4：建立情感紐帶
當今品牌的兩種基本貨幣是目的和同理心。 這是最重要的銀行業趨勢之一。
由於在家中隔離工作，人們現在正經歷大流行病疲勞，這是一種二級影響。 隨著所有流程都計算機化，人們感到更加孤立。 因此，與客戶建立情感紐帶變得越來越重要。
為了保持其惡名，銀行業通常會遠離這種情感聯繫。 2021年，金融科技公司將基於情感聯繫為客戶打造定制化體驗。金融科技營銷策略不再只是使用“名字”； 這是關於個性化整個數字體驗。
在數字體驗方面，銀行應用程序仍然無法提供 Facebook 或 YouTube 等數字平台提供的無縫體驗。 它們也最大程度地滿足用戶的需求。 這些平台可以作為希望與消費者建立情感聯繫的銀行應用程序的靈感來源。 而這已經不是什麼秘密了。 N26 和 Mint 是將個性化提升到新水平的兩個應用示例； Abe AI 與 Google Home 的集成金融服務讓銀行業務更加便捷。
銀行業趨勢5：衡量當前時代
最新的銀行業趨勢表明，以客戶體驗為主要關注點，大多數金融機構將使用體驗驅動的措施來評估他們的成功。 數字銀行產品的關鍵績效指標將決定組織與客戶互動的效率。 這些指標不僅基於運營效率，還取決於客戶對它們的舒適程度。 新的統計數據將考慮用戶反饋，例如評論、評分和建議。
金融機構可以評估應用商店評級、淨推薦分數、客戶生命週期價值、大多數客戶聯繫支持的原因、應用保留率和切換率、活躍客戶數量和其他指標。
銀行業趨勢 6：向情商和自動化的轉變
大流行之後，銀行業趨勢表明情商變得更加重要。 雖然銀行和金融機構傳統上關注他們的智商，但情商正慢慢成為一個更重要的因素。 得益於人工智能等新技術，金融科技公司的機器人化程度越來越低。
銀行業趨勢七：打造可靠生態
當前的數字金融系統包括不一致。 應用程序和網站具有各種以不同方式出現和表現的圖形元素。 網上銀行網站、應用程序和 ATM 之間的用戶界面會發生變化。 例如，印度國家銀行有幾個用於投資、支付和卡管理的應用程序。 他們甚至創建了一個將所有這些元素結合在一起的應用程序。 每個都有自己的用戶界面和設計系統。 這種用戶體驗同樣與網站和 ATM 提供的體驗大不相同。
在所有渠道中，客戶都希望獲得一致的數字銀行體驗。 擁有統一的體驗將使客戶更容易在多個銀行平台之間切換。
銀行業趨勢 8：提供情境化解決方案
銀行業趨勢表明，銀行可以使用大數據分析等技術為消費者提供更具情境性的體驗。 人工智能可用於跟踪支出模式並提出建議。 Trim 就是一個很好的例子。 Olivia.ai 是一款鼓勵人們改變消極消費習慣的應用程序。 應用程序中的上下文體驗可以提醒用戶在需要時採取行動。 他們可以跟踪用戶的財務狀況並預測他們當前的行為將如何影響他們的財務未來。
銀行業趨勢9：與金融公司的合作越來越普遍
為了將數字流程整合到他們的業務中，銀行越來越多地與金融科技公司合作。 傳統銀行通常太大而無法在一天內實現數字化。 分階段的數字化也導致了碎片化。 因此，銀行可以與金融科技公司和初創公司合作，為消費者提供創新和便利。 例如，德國商業銀行與 IDnow 合作，幫助消費者通過視頻對話驗證他們的身份。 對於其電子支付系統，FidorBank 與 CurrencyCloud 合作。
銀行業趨勢 10：可持續和包容性的銀行業
現在的客戶對他們最喜歡的品牌有更高的期望。 人們渴望與關心社會和環境的組織建立聯繫。 人們也很快為慈善事業捐款。 銀行可以幫助其客戶為環境做出積極貢獻。 這將使他們在擁擠的市場中脫穎而出。
結論
疫情給所有企業敲響了警鐘，提醒他們自己的使命以及可以為客戶提供什麼。 客戶希望銀行和金融機構關注他們，了解他們的需求，並積極幫助他們。 早在大流行之前就開始的數字化轉型已顯著加速。 這種情況還為金融機構提供了重新思考其使命、更新其使命宣言並通過使其更加個性化、同理心和理解力來改善數字銀行體驗的機會。