10 Tren Perbankan Terbaik yang Akan Mengubah Game di 2022
Diterbitkan: 2022-01-01Selama pandemi, penguncian yang berkepanjangan mendorong penggunaan tren perbankan digital. Konsumen dengan cepat mengadopsi pembayaran digital melalui aplikasi smartphone, yang sebelumnya ragu untuk digunakan.
Fokus bank pada digitalisasi dan user-centricity telah bergeser dalam dua tahun sebelumnya. Pandemi telah menetapkan standar yang sangat tinggi untuk tren perbankan digital. Untuk era pascapandemi, generasi baru klien muncul. Sejak pandemi dimulai, 75% pembeli telah menguji merek lain, menurut analisis McKinsey. 60% dari orang-orang ini diperkirakan akan memasukkan merek dan toko baru ke dalam kehidupan dan kebiasaan mereka setelah pandemi.
Konsumen saat ini mengharapkan merek untuk menunjukkan empati, loyalitas, dan hubungan emosional. Mayoritas konsumen percaya bahwa sudah waktunya bagi perusahaan untuk memikirkan kembali operasi dan kontribusi mereka kepada masyarakat. Akibatnya, bank perlu memperluas perspektif mereka dan menambahkan komponen emosional ke dalam pengalaman digital.
Sepuluh Tren Perbankan Digital Yang Mungkin Kita Lihat Di Tahun 2022 Tercantum Di Bawah Ini.
Tren Perbankan 1: Peningkatan digitalisasi di semua vertikal layanan
Tren perbankan terkemuka mengidentifikasi bahwa bank tradisional menyediakan berbagai layanan keuangan, tetapi mereka sangat tidak siap untuk digitalisasi. Digitalisasi adalah salah satu kebutuhan paling kritis bagi industri perbankan dan keuangan setelah lockdown. Meskipun sebagian besar bank di seluruh dunia secara bertahap menerapkan proses digital, pandemi menunjukkan ketidakmampuan mereka untuk melayani pelanggan pada saat dibutuhkan.
Prosedur KYC atau pengajuan pinjaman di kantor bank membahayakan kesehatan konsumen. Terlepas dari kenyataan bahwa layanan jarak jauh cukup praktis, bank tidak menggunakan teknologi untuk menyediakannya secara efektif kepada pelanggan. Perusahaan fintech masuk untuk mengisi kekosongan. Bank bisa belajar banyak dari mereka. Dengan mengembangkan layanan digital mereka, mereka dapat memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Tren Perbankan 2: Menciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan
Yang kedua di antara tren perbankan menyatakan bahwa perusahaan digital-first dapat dengan cepat menyesuaikan diri dengan permintaan klien yang berubah. Mereka dapat mengganti prosedur yang sudah ketinggalan zaman, meningkatkan ke teknologi saat ini, dan menyesuaikan barang untuk memenuhi kebutuhan klien. Budaya bisnis telah berkembang menjadi komponen penting dari kesuksesan di dunia saat ini. Bahkan transformasi digital yang paling terencana dengan baik mungkin gagal total jika organisasi tidak memiliki perspektif yang berpusat pada pelanggan. Misalnya, 79% pelanggan ingin terlibat dengan merek yang memahami dan peduli tentang mereka, dan 89% ingin terlibat hanya dengan perusahaan yang melampaui dan melampaui.
Ini berarti bahwa membangun perjalanan digital yang mengutamakan klien adalah penting. Untungnya, mudah dijalankan dalam bisnis yang mengutamakan digital. Yang diperlukan hanyalah perencanaan yang matang. Seluruh organisasi harus terlibat dalam menghasilkan dan menerapkan ide-ide yang memecahkan masalah konsumen. Meskipun mungkin sulit bagi institusi yang lebih tua untuk menyesuaikan diri dengan perubahan ini dalam semalam, customer-centricity harus menjadi fokus utama saat melakukan transformasi digital.
Tren Perbankan 3: Mengisi bagian yang kosong
Ketiga, tren perbankan menekankan bahwa sistem perbankan, baik tradisional maupun baru, berpotensi menciptakan banyak kesenjangan antara apa yang diinginkan klien dan apa yang dapat diberikan oleh merek. Pembeli cenderung meninggalkan merek jika perbedaannya signifikan. Digitalisasi perbankan telah memudahkan nasabah untuk berpindah bank dan memilih merek yang sesuai dengan kebutuhan finansial mereka. Lembaga keuangan harus menutup kesenjangan ini pada tahun 2022 jika ingin berhasil.
Pada beberapa tingkatan, terdapat keterputusan antara harapan nasabah dengan layanan lembaga keuangan, seperti:
- Ketika manajemen senior tidak berfokus pada pelanggan, kesenjangan budaya berkembang. Karyawan tidak dapat memberikan layanan terbaik kepada klien sebagai akibat dari kesulitan ini.
- Ketika sebuah organisasi gagal mengumpulkan umpan balik atau memasukkannya ke dalam operasi bisnisnya, itu menciptakan celah umpan balik.
- Ketika produk dan layanan berkualitas buruk, ada kesenjangan desain. Untuk menutup kesenjangan desain, diperlukan perencanaan yang berpusat pada pelanggan secara menyeluruh. Kesenjangan eksekusi adalah ketidakmampuan untuk menciptakan pengalaman pengguna yang dapat diterima.
- Ada juga kesenjangan nilai, yang terjadi ketika desain produk dan layanan gagal memenuhi harapan pelanggan.
- Jurang janji yang berlebihan hanya menambah kekecewaan.
- Akhirnya, ada kesenjangan emosional, yang terjadi ketika pelanggan percaya bahwa perusahaan tidak tertarik dengan masalah mereka.
Mengatasi kesenjangan ini menjadi semakin penting ketika merancang produk digital. Ini adalah sesuatu yang disadari oleh bank-bank tertentu. Akibatnya, banyak bank tradisional bersedia bermitra dengan perusahaan fintech untuk menarik konsumen generasi muda sambil terus memberikan layanan warisan kepada tantangan digital.
Tren Perbankan 4: Membangun ikatan emosional
Dua mata uang fundamental dari sebuah merek saat ini adalah tujuan dan empati. Ini adalah salah satu tren perbankan yang paling penting.
Orang-orang sekarang mengalami kelelahan pandemi akibat bekerja dari rumah dalam isolasi, yang merupakan dampak tingkat kedua. Orang-orang merasa lebih terisolasi karena semua proses menjadi terkomputerisasi. Akibatnya, membangun ikatan emosional dengan pelanggan menjadi semakin penting.
Untuk mempertahankan kemasyhurannya, industri perbankan seringkali menjauhkan hubungan emosional tersebut. Perusahaan Fintech akan menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk klien berdasarkan koneksi emosional pada tahun 2021. Ini tidak lagi hanya tentang menggunakan "nama depan" dalam strategi pemasaran fintech; ini tentang mempersonalisasi seluruh pengalaman digital.
Dalam hal pengalaman digital, aplikasi perbankan masih kurang dari pengalaman mulus yang disediakan oleh platform digital seperti Facebook atau YouTube. Mereka juga memenuhi kebutuhan pengguna semaksimal mungkin. Platform ini dapat dijadikan inspirasi bagi aplikasi perbankan yang ingin menciptakan hubungan emosional dengan konsumennya. Dan ini bukan lagi rahasia. N26 dan Mint adalah dua contoh aplikasi yang membawa personalisasi ke tingkat berikutnya; Layanan keuangan terintegrasi Abe AI dengan Google Home membuat perbankan lebih nyaman.
Tren Perbankan 5: Mengukur era saat ini
Tren perbankan terbaru menunjukkan bahwa dengan pengalaman pelanggan sebagai fokus utama, sebagian besar lembaga keuangan akan mengevaluasi keberhasilan mereka menggunakan ukuran berdasarkan pengalaman. Indikator kinerja utama untuk produk perbankan digital akan menentukan seberapa efektif organisasi terlibat dengan pelanggan. Metrik tidak hanya akan didasarkan pada efisiensi operasional, tetapi juga pada seberapa nyaman klien dengan mereka. Umpan balik pengguna, seperti komentar, peringkat, dan saran, akan dipertimbangkan dalam statistik baru.
Lembaga keuangan dapat menilai peringkat toko aplikasi, skor promotor bersih, nilai umur pelanggan, alasan mengapa sebagian besar pelanggan menghubungi dukungan, retensi aplikasi dan tingkat peralihan, volume pelanggan aktif, dan indikasi lainnya.
Tren Perbankan 6: Pergeseran ke EQ dan otomatisasi
Setelah pandemi, tren perbankan menunjukkan kecerdasan emosional menjadi lebih penting. Sementara bank dan lembaga keuangan secara tradisional berfokus pada IQ mereka, EQ perlahan menjadi faktor yang lebih penting. Perusahaan Fintech menjadi kurang robot berkat teknologi baru seperti kecerdasan buatan.
Tren Perbankan 7: Menciptakan ekologi yang dapat diandalkan
Sistem keuangan digital saat ini termasuk inkonsistensi. Aplikasi dan situs web memiliki berbagai elemen grafis yang muncul dan berperilaku dengan cara yang berbeda. Antarmuka pengguna berubah antara situs web perbankan internet, aplikasi, dan ATM. Bank Negara India, misalnya, memiliki beberapa aplikasi untuk investasi, pembayaran, dan manajemen kartu. Mereka bahkan telah membuat aplikasi yang menyatukan semua elemen ini. Masing-masing memiliki antarmuka pengguna dan sistem desain. Pengalaman pengguna ini juga sangat berbeda dari yang ditawarkan oleh situs web dan ATM.
Di semua saluran, pelanggan menginginkan pengalaman perbankan digital yang konsisten. Memiliki pengalaman yang terpadu akan memudahkan nasabah untuk berpindah antar beberapa platform perbankan.
Tren Perbankan 8: Memberikan solusi kontekstual
Tren perbankan menunjukkan bahwa bank dapat memberikan pengalaman yang lebih kontekstual kepada konsumen mereka menggunakan teknik seperti analitik data besar. AI dapat digunakan untuk melacak pola pengeluaran dan membuat rekomendasi. Trim adalah contoh yang bagus untuk ini. Olivia.ai adalah aplikasi yang mendorong orang untuk mengubah kebiasaan belanja negatif mereka. Pengalaman kontekstual dalam aplikasi dapat mengingatkan pengguna untuk mengambil tindakan saat diperlukan. Mereka dapat melacak kesehatan keuangan pengguna dan memprediksi bagaimana tindakan mereka saat ini akan mempengaruhi masa depan keuangan mereka.
Tren Perbankan 9: Kolaborasi dengan perusahaan keuangan menjadi lebih umum
Untuk mengintegrasikan proses digital ke dalam bisnis mereka, bank semakin banyak bekerja sama dengan perusahaan fintech. Bank tradisional seringkali terlalu besar untuk didigitalkan dalam satu hari. Fragmentasi juga dihasilkan dari digitalisasi bertahap. Akibatnya, bank dapat berkolaborasi dengan perusahaan fintech dan startup untuk memberikan inovasi dan kemudahan kepada konsumen mereka. Misalnya, Commerzbank bekerja sama dengan IDnow untuk membantu konsumen mengautentikasi identitas mereka melalui percakapan video. Untuk sistem e-Payment-nya, FidorBank telah bekerja sama dengan CurrencyCloud.
Tren Perbankan 10: Perbankan yang berkelanjutan dan inklusif
Pelanggan saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap merek favorit mereka. Orang ingin terhubung dengan organisasi yang peduli dengan masyarakat dan lingkungan. Orang-orang juga cepat menyumbang untuk tujuan yang baik. Bank dapat membantu nasabahnya dalam memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan. Ini akan memungkinkan mereka untuk menonjol di pasar yang ramai.
Kesimpulan
Wabah ini menjadi peringatan bagi semua bisnis, mengingatkan mereka tentang misi mereka dan apa yang dapat mereka tawarkan kepada klien mereka. Pelanggan ingin bank dan lembaga keuangan memperhatikan mereka, memahami kebutuhan mereka, dan secara aktif membantu mereka. Transisi ke digital, yang dimulai jauh sebelum pandemi, telah meningkat secara signifikan. Situasi ini juga memberikan kesempatan kepada lembaga keuangan untuk memikirkan kembali misi mereka, memperbarui pernyataan misi mereka, dan meningkatkan pengalaman perbankan digital dengan menjadikannya lebih pribadi, empatik, dan pengertian.