2022년 판도를 바꿀 최고의 10가지 은행 트렌드
게시 됨: 2022-01-01팬데믹 기간 동안 장기간의 폐쇄는 디지털 뱅킹 트렌드의 사용을 장려했습니다. 소비자들은 이전에 사용을 주저하던 스마트폰 앱을 통해 디지털 결제를 빠르게 채택했습니다.
디지털화와 사용자 중심에 대한 은행의 초점은 지난 2년 동안 바뀌었습니다. 대유행은 디지털 뱅킹 트렌드의 기준을 이례적으로 높게 설정했습니다. 포스트 팬데믹 시대에 새로운 세대의 고객이 등장하고 있습니다. McKinsey의 분석에 따르면 팬데믹이 시작된 이후 구매자의 75%가 다른 브랜드를 테스트했습니다. 이들 중 60%는 팬데믹 이후에 새로운 브랜드와 매장을 자신의 삶과 습관에 통합할 것으로 예상됩니다.
오늘날 소비자들은 브랜드가 공감, 충성도, 정서적 유대감을 나타내기를 기대합니다. 대다수의 소비자는 기업이 운영과 사회에 대한 기여를 재고할 때가 되었다고 생각합니다. 결과적으로 은행은 관점을 넓히고 디지털 경험에 감성적인 요소를 추가해야 합니다.
2022년에 볼 수 있는 10가지 디지털 뱅킹 트렌드는 다음과 같습니다.
뱅킹 트렌드 1: 모든 서비스 분야에서 디지털화 증가
가장 중요한 은행 트렌드는 기존 은행이 다양한 금융 서비스를 제공하지만 디지털화에 대한 준비가 매우 미흡하다는 점입니다. 디지털화는 폐쇄 이후 은행 및 금융 산업에 가장 중요한 요구 사항 중 하나입니다. 전 세계 대부분의 은행이 점차적으로 디지털 프로세스를 구현하고 있었지만 팬데믹은 필요할 때 고객에게 서비스를 제공할 수 없음을 보여주었습니다.
KYC 절차나 은행에서 대출을 신청하는 것은 소비자의 건강을 위험에 빠뜨립니다. 원격 서비스가 상당히 실용적이었다는 사실에도 불구하고 은행은 이를 고객에게 효과적으로 제공하기 위한 기술을 사용하지 않았습니다. 그 공백을 메우기 위해 핀테크 기업들이 나섰다. 은행은 그들로부터 많은 것을 배울 수 있습니다. 디지털 서비스를 성장시키면 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
Banking Trend 2: 고객 중심의 문화 조성
은행 동향 중 두 번째는 디지털 우선 기업이 변화하는 고객 요구에 빠르게 적응할 수 있다는 것입니다. 그들은 구식 절차를 대체하고, 최신 기술로 업그레이드하고, 고객의 요구에 맞게 상품을 맞춤화할 수 있습니다. 비즈니스 문화는 오늘날의 세계에서 성공의 중요한 구성 요소로 발전했습니다. 조직에 고객 중심적 관점이 없다면 가장 잘 계획된 디지털 혁신도 끔찍하게 실패할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 79%는 자신을 이해하고 관심을 갖는 브랜드와 협력하기를 원하고 89%는 그 이상으로 발전하는 회사와 협력하기를 원합니다.
이는 고객을 최우선으로 하는 디지털 여정을 구축하는 것이 필수적이라는 것을 의미합니다. 다행히도 디지털 우선 비즈니스에서 실행하기 쉽습니다. 필요한 것은 신중한 계획뿐입니다. 조직 전체가 소비자의 문제를 해결하는 아이디어를 생성하고 구현하는 데 참여해야 합니다. 오래된 기관에서는 이러한 변화에 하룻밤 사이에 적응하기 어려울 수 있지만 디지털 혁신을 수행하는 동안 고객 중심이 최우선 과제가 되어야 합니다.
뱅킹 트렌드 3: 빈칸 채우기
세 번째 뱅킹 트렌드는 전통적이든 새로운 것이든 은행 시스템이 고객이 원하는 것과 브랜드가 제공할 수 있는 것 사이에 다양한 격차를 만들 가능성이 있다는 점을 강조합니다. 구매자는 차이가 큰 경우 브랜드를 포기할 가능성이 높습니다. 은행 업무의 디지털화로 인해 고객은 은행을 변경하고 재정적 필요에 맞는 브랜드를 선택하기가 더 쉬워졌습니다. 금융 기관이 성공하려면 2022년까지 이러한 격차를 줄여야 합니다.
여러 수준에서 고객 기대와 금융 기관 서비스 사이에는 다음과 같은 단절이 있습니다.
- 고위 경영진이 고객 중심이 아닐 때 문화 격차가 발생합니다. 직원들은 이러한 곤경의 결과로 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 없습니다.
- 조직이 피드백을 수집하거나 비즈니스 운영에 통합하지 못하면 피드백 격차가 발생합니다.
- 제품과 서비스의 품질이 좋지 않으면 디자인 갭이 있습니다. 설계 격차를 좁히기 위해서는 철저한 고객 중심의 기획이 필요합니다. 실행 격차는 수용 가능한 사용자 경험을 만들 수 없다는 것입니다.
- 또한 제품과 서비스의 디자인이 고객의 기대에 부응하지 못할 때 발생하는 가치 격차가 있습니다.
- 지나친 약속의 틈은 실망을 가중시킬 뿐입니다.
- 마지막으로, 고객이 회사가 자신의 문제에 관심이 없다고 생각할 때 발생하는 정서적 격차가 있습니다.
디지털 제품을 설계할 때 이러한 격차를 해결하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 이것은 특정 은행이 알고 있는 것입니다. 결과적으로 많은 전통적인 은행은 디지털 문제가 있는 사람들에게 레거시 서비스를 계속 제공하면서 젊은 세대의 소비자를 유치하기 위해 핀테크 회사와 협력할 의향이 있습니다.
뱅킹 트렌드 4: 정서적 유대감 형성
오늘날 브랜드의 두 가지 기본 통화는 목적과 공감입니다. 이것은 가장 중요한 은행 트렌드 중 하나입니다.
사람들은 이제 격리된 재택 근무의 결과로 유행성 피로를 경험하고 있으며, 이는 2차적 영향입니다. 모든 프로세스가 컴퓨터화됨에 따라 사람들은 더욱 고립감을 느끼고 있습니다. 그 결과 고객과의 정서적 유대감을 형성하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
그 악명을 유지하기 위해 은행 업계는 종종 그러한 감정적 연결을 멀리합니다. 핀테크 기업은 2021년에 감성적인 연결을 기반으로 고객을 위한 맞춤형 경험을 제공할 것입니다. 핀테크 마케팅 전략에서 더 이상 "이름"을 사용하는 것이 아닙니다. 전체 디지털 경험을 개인화하는 것입니다.
디지털 경험과 관련하여 은행 앱은 여전히 Facebook이나 YouTube와 같은 디지털 플랫폼이 제공하는 원활한 경험에 미치지 못합니다. 그들은 또한 가능한 한 최대한 사용자의 요구를 충족시킵니다. 이러한 플랫폼은 소비자와 감정적인 연결을 만들고자 하는 뱅킹 앱에 영감을 주는 데 사용할 수 있습니다. 그리고 이것은 더 이상 비밀이 아닙니다. N26과 Mint는 개인화를 한 단계 끌어올린 앱의 두 가지 예입니다. Abe AI의 Google Home과 통합된 금융 서비스로 은행 업무를 보다 편리하게 이용하실 수 있습니다.
뱅킹 트렌드 5: 현재 시대 측정
최신 은행 동향에 따르면 대부분의 금융 기관은 고객 경험을 주요 초점으로 경험 기반 측정을 사용하여 성공을 평가할 것입니다. 디지털 뱅킹 제품의 핵심 성과 지표는 조직이 고객과 얼마나 효과적으로 소통하는지를 결정합니다. 메트릭은 운영 효율성뿐만 아니라 고객이 이를 얼마나 편안하게 사용하는지에 따라 결정됩니다. 의견, 평가 및 제안과 같은 사용자 피드백은 새 통계에서 고려됩니다.
금융 기관은 앱 스토어 평점, 순 프로모터 점수, 고객 평생 가치, 대부분의 고객이 지원에 문의하는 이유, 앱 유지 및 전환율, 활성 고객 수 및 기타 지표를 평가할 수 있습니다.
뱅킹 트렌드 6: EQ 및 자동화로의 전환
팬데믹 이후 금융 트렌드는 감성 지능이 훨씬 더 중요해졌다는 것을 시사합니다. 은행과 금융 기관은 전통적으로 IQ에 중점을 두었지만 EQ는 점차 더 중요한 요소가 되고 있습니다. 핀테크 기업은 인공 지능과 같은 신기술 덕분에 로봇이 줄어들고 있습니다.
뱅킹 트렌드 7: 신뢰할 수 있는 생태계 조성
현재 디지털 금융 시스템에는 불일치가 있습니다. 앱과 웹사이트에는 다양한 방식으로 나타나고 작동하는 다양한 그래픽 요소가 있습니다. 인터넷 뱅킹 웹사이트, 앱, ATM 간에 사용자 인터페이스가 변경됩니다. 예를 들어 인도국립은행(State Bank of India)에는 투자, 결제 및 카드 관리를 위한 여러 앱이 있습니다. 그들은 이러한 모든 요소를 하나로 모으는 앱도 만들었습니다. 각각에는 사용자 인터페이스와 디자인 시스템이 있습니다. 이 사용자 경험은 마찬가지로 웹사이트 및 ATM에서 제공하는 것과 크게 다릅니다.
모든 채널에서 고객은 일관된 디지털 뱅킹 경험을 원합니다. 통합된 경험을 통해 고객은 여러 뱅킹 플랫폼 간에 더 쉽게 전환할 수 있습니다.
뱅킹 트렌드 8: 상황에 맞는 솔루션 제공
은행 동향에 따르면 은행은 빅 데이터 분석과 같은 기술을 사용하여 소비자에게 보다 상황에 맞는 경험을 제공할 수 있습니다. AI를 사용하여 지출 패턴을 추적하고 추천할 수 있습니다. Trim은 이에 대한 훌륭한 예입니다. Olivia.ai는 사람들이 부정적인 소비 습관을 고치도록 권장하는 앱입니다. 앱의 상황별 경험은 사용자에게 필요할 때 조치를 취하도록 경고할 수 있습니다. 그들은 사용자의 재정 상태를 추적하고 현재 행동이 재정적 미래에 어떤 영향을 미칠지 예측할 수 있습니다.
뱅킹 트렌드 9: 금융사와의 협업이 보편화되고 있다
디지털 프로세스를 비즈니스에 통합하기 위해 은행은 핀테크 회사와 점점 더 협력하고 있습니다. 기존 은행은 너무 커서 하루에 디지털화할 수 없는 경우가 많습니다. 단편화는 또한 단계적 디지털화로 인해 발생했습니다. 결과적으로 은행은 핀테크 기업 및 스타트업과 협력하여 소비자에게 혁신과 편의성을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 Commerzbank는 IDnow와 협력하여 소비자가 화상 대화를 통해 자신의 신원을 인증할 수 있도록 지원했습니다. 전자 결제 시스템을 위해 FidorBank는 CurrencyCloud와 협력했습니다.
뱅킹 트렌드 10: 지속 가능하고 포용적인 뱅킹
요즘 고객들은 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 더 높은 기대치를 갖고 있습니다. 사람들은 사회와 환경을 생각하는 조직과 연결되기를 원합니다. 사람들은 또한 선한 일에 빨리 기부합니다. 은행은 고객이 환경에 긍정적인 기여를 할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 혼잡한 시장에서 두각을 나타낼 것입니다.
결론
이 발병은 모든 기업에 경종을 울리며 그들의 사명과 고객에게 무엇을 제공할 수 있는지 상기시켜주었습니다. 고객은 은행과 금융 기관이 자신을 주시하고, 그들의 요구를 이해하고, 적극적으로 도움을 주기를 바랍니다. 팬데믹 이전에 시작된 디지털로의 전환은 상당히 가속화되었습니다. 이러한 상황은 또한 금융 기관이 사명을 재고하고, 사명 선언문을 업데이트하며, 디지털 뱅킹 경험을 보다 개인적이고 공감하며 이해하게 함으로써 개선할 수 있는 기회를 제공했습니다.