As 10 melhores tendências bancárias que mudarão o jogo em 2022
Publicados: 2022-01-01Durante a pandemia, bloqueios prolongados incentivaram o uso de tendências bancárias digitais. Os consumidores adotaram rapidamente os pagamentos digitais por meio de aplicativos de smartphone, que antes hesitavam em usar.
O foco dos bancos na digitalização e no foco no usuário mudou nos dois anos anteriores. A pandemia estabeleceu um padrão excepcionalmente alto para as tendências bancárias digitais. Para a era pós-pandemia, uma nova geração de clientes está surgindo. Desde o início da pandemia, 75% dos compradores testaram outras marcas, segundo análise da McKinsey. Prevê-se que 60% dessas pessoas incorporem novas marcas e lojas em suas vidas e hábitos após a pandemia.
Os consumidores de hoje esperam que as marcas demonstrem empatia, lealdade e conexão emocional. A maioria dos consumidores acredita que já passou da hora das corporações repensarem suas operações e contribuições para a sociedade. Como resultado, os bancos precisarão ampliar suas perspectivas e adicionar um componente emocional à experiência digital.
As dez tendências bancárias digitais que podemos ver em 2022 estão listadas abaixo.
Tendência bancária 1: crescente digitalização em todas as verticais de serviços
A principal tendência bancária identifica que os bancos tradicionais fornecem uma variedade de serviços financeiros, mas estão lamentavelmente despreparados para a digitalização. A digitalização é uma das necessidades mais críticas para o setor bancário e financeiro após o bloqueio. Embora a maioria dos bancos ao redor do mundo estivesse implementando gradualmente os processos digitais, a pandemia mostrou sua incapacidade de atender os clientes em momentos de necessidade.
O procedimento KYC ou a solicitação de empréstimo em uma agência bancária coloca em risco a saúde do consumidor. Apesar do atendimento remoto ser bastante prático, os bancos não usavam a tecnologia para fornecê-lo efetivamente aos clientes. As fintechs entraram em cena para preencher o vazio. Os bancos poderiam aprender muito com eles. Ao aumentar seus serviços digitais, eles podem fornecer melhores experiências ao usuário.
Tendência Bancária 2: Criando uma cultura focada no cliente
A segunda entre as tendências bancárias afirma que as empresas digitais podem se ajustar rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes. Eles podem substituir procedimentos desatualizados, atualizar para tecnologias atuais e personalizar produtos para atender às necessidades dos clientes. A cultura empresarial evoluiu para um componente crítico de sucesso no mundo de hoje. Mesmo a transformação digital mais bem planejada pode falhar terrivelmente se a organização não tiver uma perspectiva centrada no cliente. Por exemplo, 79% dos clientes querem se envolver com marcas que os entendem e se preocupam com eles, e 89% querem se envolver apenas com as empresas que vão além.
Isso significa que construir uma jornada digital que coloque o cliente em primeiro lugar é essencial. Felizmente, é simples de executar em negócios que priorizam o digital. Tudo o que é necessário é um planejamento cuidadoso. Toda a organização deve estar envolvida na geração e implementação de ideias que resolvam os problemas dos consumidores. Embora possa ser difícil para as instituições mais antigas se ajustarem a essas mudanças da noite para o dia, o foco no cliente deve ser o foco principal ao realizar a transformação digital.
Tendência Bancária 3: Preenchendo os espaços em branco
A terceira, as tendências bancárias, enfatiza que o sistema bancário, seja tradicional ou novo, tem o potencial de criar múltiplas lacunas entre o que o cliente deseja e o que a marca pode oferecer. Os compradores provavelmente abandonarão uma marca se a diferença for significativa. A digitalização do banco tornou mais fácil para os clientes mudar de banco e escolher uma marca que atenda às suas necessidades financeiras. As instituições financeiras devem fechar essas disparidades até 2022 se quiserem ter sucesso.
Em vários níveis, há uma desconexão entre as expectativas dos clientes e os serviços da instituição financeira, como:
- Quando a alta administração não está focada no cliente, desenvolve-se uma lacuna cultural. Os funcionários não conseguem fornecer o melhor serviço possível aos clientes como resultado dessa situação.
- Quando uma organização não consegue coletar feedback ou incorporá-lo em suas operações de negócios, ela cria uma lacuna de feedback.
- Quando os produtos e serviços são de baixa qualidade, há uma lacuna de design. Para fechar a lacuna do projeto, é necessário um planejamento completo centrado no cliente. A lacuna de execução é a incapacidade de criar uma experiência de usuário aceitável.
- Há também a lacuna de valor, que ocorre quando o design de produtos e serviços não atende às expectativas dos clientes.
- Um abismo de promessas exageradas só aumenta a decepção.
- Por fim, há o gap emocional, que ocorre quando um cliente acredita que a empresa não está interessada em seus problemas.
Abordar essas lacunas está se tornando cada vez mais importante ao projetar produtos digitais. Isso é algo que alguns bancos estão cientes. Como resultado, muitos bancos tradicionais estão dispostos a fazer parcerias com fintechs para atrair uma geração mais jovem de consumidores, enquanto continuam a fornecer serviços legados para os digitalmente desafiados.
Tendência Bancária 4: Estabelecendo um vínculo emocional
As duas moedas fundamentais de uma marca hoje são propósito e empatia. Esta é uma das tendências bancárias mais importantes.
As pessoas agora estão enfrentando fadiga pandêmica como resultado de trabalhar em casa isoladamente, o que é um impacto de segunda ordem. As pessoas estão se sentindo ainda mais isoladas à medida que todos os processos se tornam informatizados. Como resultado, estabelecer um vínculo emocional com o cliente está se tornando cada vez mais importante.
Para manter sua notoriedade, o setor bancário muitas vezes mantém essas conexões emocionais afastadas. As empresas de fintech criarão experiências personalizadas para clientes com base em conexões emocionais em 2021. Não se trata mais apenas de empregar “primeiro nome” em estratégias de marketing de fintech; trata-se de personalizar toda a experiência digital.
Quando se trata de experiências digitais, os aplicativos bancários ainda ficam aquém das experiências perfeitas fornecidas por plataformas digitais como Facebook ou YouTube. Eles também atendem às necessidades dos usuários na medida do possível. Essas plataformas podem ser usadas como inspiração para aplicativos bancários que desejam criar uma conexão emocional com seus consumidores. E isso não é mais segredo. N26 e Mint são dois exemplos de aplicativos que levam a personalização ao próximo nível; Os serviços financeiros integrados da Abe AI com o Google Home tornam os serviços bancários mais convenientes.
Tendência Bancária 5: Medindo a era atual
As últimas tendências bancárias sugerem que, com a experiência do cliente como foco principal, a maioria das instituições financeiras avaliará seu sucesso usando medidas baseadas na experiência. Os principais indicadores de desempenho para produtos bancários digitais determinarão a eficácia com que as organizações se envolvem com os clientes. Não apenas as métricas serão baseadas na eficiência operacional, mas também em quão confortáveis os clientes estão com elas. O feedback do usuário, como comentários, classificações e sugestões, será levado em consideração nas novas estatísticas.
As instituições financeiras podem avaliar as classificações da loja de aplicativos, pontuações líquidas do promotor, valor da vida útil do cliente, motivos pelos quais a maioria dos clientes contata o suporte, retenção de aplicativos e taxas de troca, volume de clientes ativos e outras indicações.
Banking Trend 6: A mudança para EQ e automação
Após a pandemia, as tendências bancárias sugerem que a inteligência emocional se tornou ainda mais importante. Enquanto bancos e instituições financeiras tradicionalmente se concentram em seu QI, o QE está lentamente se tornando um fator mais importante. As fintechs estão se tornando menos robóticas graças a novas tecnologias, como a inteligência artificial.
Banking Trend 7: Criando uma ecologia confiável
Os atuais sistemas financeiros digitais incluem inconsistências. Aplicativos e sites têm uma variedade de elementos gráficos que aparecem e se comportam de maneiras diferentes. As interfaces do usuário mudam entre o site de internet banking, aplicativos e caixas eletrônicos. O State Bank of India, por exemplo, possui diversos aplicativos para investimentos, pagamentos e gerenciamento de cartões. Eles até criaram um aplicativo que reúne todos esses elementos. Cada um tem sua interface de usuário e sistema de design. Essa experiência do usuário também é muito diferente daquela oferecida pelo site e pelos caixas eletrônicos.
Em todos os canais, os clientes desejam uma experiência bancária digital consistente. Ter uma experiência unificada tornará mais fácil para um cliente alternar entre várias plataformas bancárias.
Banking Trend 8: Fornecendo soluções contextuais
As tendências bancárias sugerem que os bancos podem oferecer uma experiência mais contextual aos seus consumidores usando técnicas como análise de big data. A IA pode ser usada para rastrear padrões de gastos e fazer recomendações. Trim é um exemplo maravilhoso disso. Olivia.ai é um aplicativo que incentiva as pessoas a modificarem seus hábitos de consumo negativos. As experiências contextuais em aplicativos podem alertar os usuários para que tomem medidas quando necessário. Eles podem rastrear a saúde financeira de um usuário e prever como suas ações atuais afetarão seu futuro financeiro.
Banking Trend 9: As colaborações com empresas financeiras estão se tornando mais comuns
Para integrar os processos digitais em seus negócios, os bancos estão cooperando cada vez mais com as fintechs. Os bancos tradicionais são frequentemente grandes demais para serem digitalizados em um único dia. A fragmentação também resultou da digitalização em fases. Como resultado, os bancos podem colaborar com fintechs e startups para oferecer inovação e facilidade aos seus consumidores. Por exemplo, o Commerzbank se uniu ao IDnow para ajudar os consumidores a autenticar suas identidades por meio de conversas por vídeo. Para seu sistema de e-Payment, o FidorBank se uniu ao CurrencyCloud.
Banking Trend 10: Banca que é sustentável e inclusiva
Os clientes hoje em dia têm expectativas mais altas em relação às suas marcas favoritas. As pessoas desejam estar conectadas com organizações que se preocupam com a sociedade e o meio ambiente. As pessoas também são rápidas em doar para uma boa causa. Os bancos podem ajudar seus clientes a contribuir positivamente para o meio ambiente. Isso permitirá que eles se destaquem em um mercado lotado.
Conclusão
O surto serviu como um alerta para todas as empresas, lembrando-as de sua missão e do que poderiam oferecer a seus clientes. Os clientes querem que os bancos e as instituições financeiras estejam atentos a eles, entendam suas necessidades e os ajudem ativamente. A transição para o digital, que começou bem antes da pandemia, acelerou significativamente. Essa situação também proporcionou às instituições financeiras a oportunidade de repensar sua missão, atualizar sua declaração de missão e melhorar a experiência bancária digital, tornando-a mais pessoal, empática e compreensiva.