Las 10 mejores tendencias bancarias que cambiarán las reglas del juego en 2022
Publicado: 2022-01-01Durante la pandemia, los bloqueos prolongados alentaron el uso de las tendencias de la banca digital. Los consumidores adoptaron rápidamente los pagos digitales a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes, que antes habían dudado en usar.
El enfoque de los bancos en la digitalización y la orientación al usuario ha cambiado en los dos años anteriores. La pandemia ha puesto el listón excepcionalmente alto para las tendencias de la banca digital. Para la era pospandemia, está surgiendo una nueva generación de clientes. Desde que comenzó la pandemia, el 75% de los compradores han probado otras marcas, según el análisis de McKinsey. Se prevé que el 60% de estas personas incorporen nuevas marcas y tiendas a sus vidas y hábitos después de la pandemia.
Los consumidores de hoy esperan que las marcas muestren empatía, lealtad y conexión emocional. La mayoría de los consumidores cree que ya es hora de que las corporaciones reconsideren sus operaciones y contribuciones a la sociedad. Como resultado, los bancos deberán ampliar sus perspectivas y agregar un componente emocional a la experiencia digital.
Las diez tendencias de la banca digital que podemos ver en 2022 se enumeran a continuación.
Tendencia bancaria 1: aumento de la digitalización en todas las verticales de servicios
La principal tendencia bancaria identifica que los bancos tradicionales brindan una variedad de servicios financieros, pero lamentablemente no están preparados para la digitalización. La digitalización es una de las necesidades más críticas para la industria bancaria y financiera luego del confinamiento. Aunque la mayoría de los bancos del mundo estaban implementando procesos digitales de manera gradual, la pandemia mostró su incapacidad para atender a los clientes en momentos de necesidad.
El procedimiento KYC o solicitar un préstamo en una oficina bancaria pone en riesgo la salud del consumidor. A pesar de que el servicio remoto era bastante práctico, los bancos no usaban la tecnología para brindarlo de manera efectiva a los clientes. Las empresas Fintech intervinieron para llenar el vacío. Los bancos podrían aprender mucho de ellos. Al hacer crecer sus servicios digitales, pueden brindar mejores experiencias de usuario.
Tendencia bancaria 2: crear una cultura centrada en el cliente
La segunda entre las tendencias bancarias establece que las empresas digitales primero pueden adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas de los clientes. Pueden reemplazar procedimientos obsoletos, actualizar a tecnologías actuales y personalizar productos para satisfacer las necesidades de los clientes. La cultura empresarial se ha convertido en un componente crítico del éxito en el mundo actual. Incluso la transformación digital mejor planificada puede fallar terriblemente si la organización carece de una perspectiva centrada en el cliente. Por ejemplo, el 79 % de los clientes quiere interactuar con marcas que los entiendan y se preocupen por ellos, y el 89 % quiere interactuar solo con aquellas empresas que van más allá.
Significa que construir un viaje digital que ponga al cliente en primer lugar es esencial. Afortunadamente, es fácil de ejecutar en empresas digitales. Todo lo que se requiere es una planificación cuidadosa. Toda la organización debe participar en la generación e implementación de ideas que resuelvan los problemas de los consumidores. Aunque puede ser difícil para las instituciones más antiguas adaptarse a estos cambios de la noche a la mañana, centrarse en el cliente debe ser un enfoque principal al emprender la transformación digital.
Tendencia bancaria 3: llenar los espacios en blanco
El tercero, las tendencias bancarias, enfatiza que el sistema bancario, ya sea tradicional o nuevo, tiene el potencial de crear múltiples brechas entre lo que el cliente quiere y lo que la marca puede ofrecer. Es probable que los compradores abandonen una marca si la diferencia es significativa. La digitalización de la banca ha facilitado que los clientes cambien de banco y elijan una marca que se adapte a sus necesidades financieras. Las instituciones financieras deben cerrar estas disparidades para 2022 si quieren tener éxito.
En varios niveles, existe una desconexión entre las expectativas del cliente y los servicios de la institución financiera, tales como:
- Cuando la alta gerencia no está enfocada en el cliente, se desarrolla una brecha cultural. Los empleados no pueden brindar el mejor servicio posible a los clientes como resultado de esta situación.
- Cuando una organización no recopila comentarios ni los incorpora a sus operaciones comerciales, crea una brecha de comentarios.
- Cuando los productos y servicios son de mala calidad, existe una brecha de diseño. Para cerrar la brecha de diseño, se requiere una planificación exhaustiva centrada en el cliente. La brecha de ejecución es la incapacidad de crear una experiencia de usuario aceptable.
- También existe la brecha de valor, que ocurre cuando el diseño de productos y servicios no cumple con las expectativas de los clientes.
- Un abismo de promesas excesivas solo se suma a la decepción.
- Finalmente, está la brecha emocional, que se produce cuando un cliente cree que la empresa no está interesada en sus problemas.
Abordar estas brechas es cada vez más importante al diseñar productos digitales. Esto es algo de lo que ciertos bancos son conscientes. Como resultado, muchos bancos tradicionales están dispuestos a asociarse con firmas fintech para atraer a una generación más joven de consumidores mientras continúan brindando servicios heredados a los que tienen problemas digitales.
Tendencia Bancaria 4: Establecer un vínculo afectivo
Las dos monedas fundamentales de una marca hoy en día son el propósito y la empatía. Esta es una de las tendencias bancarias más importantes.
Las personas ahora experimentan fatiga pandémica como resultado de trabajar desde casa de forma aislada, lo cual es un impacto de segundo orden. La gente se siente aún más aislada a medida que todos los procesos se informatizan. Por ello, cada vez es más importante establecer un vínculo afectivo con el cliente.
Para mantener su notoriedad, la industria bancaria a menudo mantiene alejadas tales conexiones emocionales. Las empresas Fintech crearán experiencias personalizadas para los clientes basadas en conexiones emocionales en 2021. Ya no se trata solo de emplear el "nombre de pila" en las estrategias de marketing de Fintech; se trata de personalizar toda la experiencia digital.
Cuando se trata de experiencias digitales, las aplicaciones bancarias aún no alcanzan las experiencias perfectas que brindan las plataformas digitales como Facebook o YouTube. También atienden las necesidades de los usuarios en la mayor medida posible. Estas plataformas se pueden usar como inspiración para aplicaciones bancarias que quieran crear una conexión emocional con sus consumidores. Y esto ya no es un secreto. N26 y Mint son dos ejemplos de aplicaciones que llevan la personalización al siguiente nivel; Los servicios financieros integrados de Abe AI con Google Home hacen que la banca sea más conveniente.
Tendencia Bancaria 5: Midiendo la era actual
Las últimas tendencias bancarias sugieren que con la experiencia del cliente como el enfoque principal, la mayoría de las instituciones financieras evaluarán su éxito utilizando medidas basadas en la experiencia. Los indicadores clave de rendimiento de los productos bancarios digitales determinarán la eficacia con la que las organizaciones interactúan con los clientes. Las métricas no solo se basarán en la eficiencia operativa, sino también en la comodidad de los clientes con ellas. Los comentarios de los usuarios, como comentarios, calificaciones y sugerencias, se tendrán en cuenta en las nuevas estadísticas.
Las instituciones financieras pueden evaluar las calificaciones de las tiendas de aplicaciones, los puntajes netos de los promotores, el valor de por vida del cliente, las razones por las que la mayoría de los clientes se comunican con el soporte, las tasas de retención y cambio de aplicaciones, el volumen de clientes activos y otras indicaciones.
Tendencia bancaria 6: El cambio a EQ y automatización
Después de la pandemia, las tendencias bancarias sugieren que la inteligencia emocional se ha vuelto aún más importante. Si bien los bancos y las instituciones financieras se han centrado tradicionalmente en su coeficiente intelectual, EQ se está convirtiendo lentamente en un factor más importante. Las empresas Fintech se están volviendo menos robóticas gracias a nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.
Tendencia bancaria 7: Creando una ecología confiable
Los sistemas financieros digitales actuales incluyen inconsistencias. Las aplicaciones y los sitios web tienen una variedad de elementos gráficos que aparecen y se comportan de diferentes maneras. Las interfaces de usuario cambian entre el sitio web de banca por Internet, las aplicaciones y los cajeros automáticos. El State Bank of India, por ejemplo, tiene varias aplicaciones para inversiones, pagos y gestión de tarjetas. Incluso han creado una aplicación que reúne todos estos elementos. Cada uno tiene su interfaz de usuario y sistema de diseño. Esta experiencia de usuario también es muy diferente a la que ofrece el sitio web y los cajeros automáticos.
En todos los canales, los clientes quieren una experiencia de banca digital uniforme. Tener una experiencia unificada facilitará que un cliente cambie entre varias plataformas bancarias.
Tendencia bancaria 8: proporcionar soluciones contextuales
Las tendencias bancarias sugieren que los bancos pueden brindar una experiencia más contextual a sus consumidores utilizando técnicas como el análisis de big data. La IA se puede utilizar para realizar un seguimiento de los patrones de gasto y hacer recomendaciones. Trim es un maravilloso ejemplo de esto. Olivia.ai es una aplicación que anima a las personas a modificar sus hábitos de consumo negativos. Las experiencias contextuales en las aplicaciones pueden alertar a los usuarios para que tomen medidas cuando sea necesario. Pueden rastrear la salud financiera de un usuario y predecir cómo sus acciones presentes afectarán su futuro financiero.
Tendencia Bancaria 9: Las colaboraciones con compañías financieras son cada vez más comunes
Para integrar los procesos digitales en sus negocios, los bancos cooperan cada vez más con las empresas fintech. Los bancos tradicionales suelen ser demasiado grandes para digitalizarlos en un solo día. La fragmentación también ha resultado de la digitalización por etapas. Como resultado, los bancos pueden colaborar con empresas fintech y nuevas empresas para brindarles a sus consumidores innovación y facilidad. Por ejemplo, Commerzbank se asoció con IDnow para ayudar a los consumidores a autenticar sus identidades a través de conversaciones por video. Para su sistema de pago electrónico, FidorBank se ha asociado con CurrencyCloud.
Tendencia bancaria 10: Banca sostenible e inclusiva
Los clientes hoy en día tienen mayores expectativas de sus marcas favoritas. Las personas desean estar conectadas con organizaciones que se preocupan por la sociedad y el medio ambiente. Las personas también se apresuran a donar a una buena causa. Los bancos pueden ayudar a sus clientes a hacer una contribución positiva al medio ambiente. Les permitirá destacarse en un mercado abarrotado.
Conclusión
El brote sirvió como una llamada de atención para todas las empresas, recordándoles su misión y lo que podían ofrecer a sus clientes. Los clientes quieren que los bancos y las instituciones financieras los busquen, entiendan sus necesidades y los ayuden activamente. La transición a lo digital, que comenzó mucho antes de la pandemia, se ha acelerado significativamente. Esta situación también ha brindado a las instituciones financieras la oportunidad de repensar su misión, actualizar su declaración de misión y mejorar la experiencia de la banca digital haciéndola más personal, empática y comprensiva.