2022 年将改变游戏规则的 10 大银行业趋势
已发表: 2022-01-01在大流行期间，长时间的封锁鼓励了数字银行趋势的使用。 消费者通过智能手机应用程序迅速采用了数字支付方式，而此前他们一直犹豫使用该应用程序。
过去两年，银行对数字化和以用户为中心的关注点发生了转变。 大流行为数字银行趋势设定了异常高的标准。 在后疫情时代，新一代客户正在涌现。 根据麦肯锡的分析，自大流行开始以来，75% 的买家已经测试过其他品牌。 预计这些人中有 60% 会在大流行之后将新品牌和新商店融入他们的生活和习惯中。
今天的消费者期望品牌表现出同理心、忠诚度和情感联系。 大多数消费者认为，现在是企业重新思考其运营和对社会贡献的时候了。 因此，银行需要拓宽视野，为数字体验添加情感元素。
下面列出了我们在 2022 年可能看到的十大数字银行趋势。
银行业趋势 1：所有服务垂直领域的数字化程度不断提高
最重要的银行业趋势表明，传统银行提供各种金融服务，但他们对数字化毫无准备。 数字化是锁定后银行和金融业最关键的需求之一。 尽管全球大多数银行都在逐步实施数字化流程，但疫情表明它们无法在需要时为客户提供服务。
KYC 程序或在银行办公室申请贷款会使消费者的健康面临风险。 尽管远程服务非常实用，但银行并没有使用技术有效地为客户提供服务。 金融科技公司介入填补了这一空白。 银行可以从他们身上学到很多东西。 通过发展他们的数字服务，他们可以提供更好的用户体验。
银行业趋势 2：创建以客户为中心的文化
银行业的第二个趋势表明，数字优先的公司可以迅速适应不断变化的客户需求。 他们可以更换过时的程序，升级到当前技术，并定制商品以满足客户的需求。 商业文化已经发展成为当今世界成功的关键组成部分。 如果组织缺乏以客户为中心的视角，即使是计划最周密的数字化转型也可能会失败。 例如，79% 的客户希望与了解和关心他们的品牌打交道，而 89% 的客户只想与那些超越自我的公司打交道。
这意味着构建以客户为先的数字化旅程至关重要。 幸运的是，在数字优先业务中执行起来很简单。 所需要的只是仔细的计划。 整个组织都应该参与产生和实施解决消费者问题的想法。 尽管老牌机构可能很难在一夜之间适应这些变化，但在进行数字化转型时，以客户为中心应该是重中之重。
银行业趋势3：填空
第三个银行业趋势强调银行系统，无论是传统的还是新的，都有可能在客户想要的东西和品牌可以提供的东西之间造成多重差距。 如果差异很大，买家可能会放弃一个品牌。 银行业的数字化使客户更容易更换银行并选择适合其金融需求的品牌。 金融机构要想取得成功，就必须在 2022 年之前消除这些差距。
在多个层面上，客户期望与金融机构服务之间存在脱节，例如：
- 当高级管理层不以客户为中心时，就会产生文化差距。 由于这种困境，员工无法为客户提供最好的服务。
- 当一个组织未能收集反馈或将其纳入其业务运营中时，就会产生反馈差距。
- 当产品和服务质量差时，就会出现设计差距。 为了缩小设计差距，需要以客户为中心进行彻底的规划。 执行差距是无法创建可接受的用户体验。
- 当产品和服务的设计未能满足客户的期望时，也会出现价值差距。
- 过度承诺的鸿沟只会增加失望。
- 最后，当客户认为公司对他们的问题不感兴趣时，就会出现情感鸿沟。
在设计数字产品时，解决这些差距变得越来越重要。 这是某些银行意识到的。 因此，许多传统银行愿意与金融科技公司合作，以吸引年轻一代的消费者，同时继续为数字化挑战者提供传统服务。
银行业趋势4：建立情感纽带
当今品牌的两种基本货币是目的和同理心。 这是最重要的银行业趋势之一。
由于在家中隔离工作，人们现在正经历大流行病疲劳，这是一种二级影响。 随着所有流程都计算机化，人们感到更加孤立。 因此，与客户建立情感纽带变得越来越重要。
为了保持其恶名，银行业通常会远离这种情感联系。 2021年，金融科技公司将基于情感联系为客户打造定制化体验。金融科技营销策略不再只是“名”； 这是关于个性化整个数字体验。
在数字体验方面，银行应用程序仍然无法提供 Facebook 或 YouTube 等数字平台提供的无缝体验。 它们也最大程度地满足用户的需求。 这些平台可以作为希望与消费者建立情感联系的银行应用程序的灵感来源。 而这已经不是什么秘密了。 N26 和 Mint 是将个性化提升到新水平的两个应用示例； Abe AI 与 Google Home 的集成金融服务让银行业务更加便捷。
银行业趋势5：衡量当前时代
最新的银行业趋势表明，以客户体验为主要关注点，大多数金融机构将使用体验驱动的措施来评估他们的成功。 数字银行产品的关键绩效指标将决定组织与客户互动的效率。 这些指标不仅基于运营效率，还取决于客户对它们的舒适程度。 新的统计数据将考虑用户反馈，例如评论、评分和建议。
金融机构可以评估应用商店评级、净推荐分数、客户生命周期价值、大多数客户联系支持的原因、应用保留率和切换率、活跃客户数量和其他指标。
银行业趋势 6：向情商和自动化的转变
大流行之后，银行业趋势表明情商变得更加重要。 虽然银行和金融机构传统上关注他们的智商，但情商正慢慢成为一个更重要的因素。 得益于人工智能等新技术，金融科技公司的机器人化程度越来越低。
银行业趋势七：打造可靠生态
当前的数字金融系统包括不一致。 应用程序和网站具有各种以不同方式出现和表现的图形元素。 网上银行网站、应用程序和 ATM 之间的用户界面会发生变化。 例如，印度国家银行有几个用于投资、支付和卡管理的应用程序。 他们甚至创建了一个将所有这些元素结合在一起的应用程序。 每个都有自己的用户界面和设计系统。 这种用户体验同样与网站和 ATM 提供的体验大不相同。
在所有渠道中，客户都希望获得一致的数字银行体验。 拥有统一的体验将使客户更容易在多个银行平台之间切换。
银行业趋势 8：提供情境化解决方案
银行业趋势表明，银行可以使用大数据分析等技术为消费者提供更具情境性的体验。 人工智能可用于跟踪支出模式并提出建议。 Trim 就是一个很好的例子。 Olivia.ai 是一款鼓励人们改变消极消费习惯的应用程序。 应用程序中的上下文体验可以提醒用户在需要时采取行动。 他们可以跟踪用户的财务状况并预测他们当前的行为将如何影响他们的财务未来。
银行业趋势9：与金融公司的合作越来越普遍
为了将数字流程整合到他们的业务中，银行越来越多地与金融科技公司合作。 传统银行通常太大而无法在一天内实现数字化。 分阶段的数字化也导致了碎片化。 因此，银行可以与金融科技公司和初创公司合作，为消费者提供创新和便利。 例如，德国商业银行与 IDnow 合作，帮助消费者通过视频对话验证他们的身份。 对于其电子支付系统，FidorBank 与 CurrencyCloud 合作。
银行业趋势 10：可持续和包容性的银行业
现在的客户对他们最喜欢的品牌有更高的期望。 人们渴望与关心社会和环境的组织建立联系。 人们也很快为慈善事业捐款。 银行可以帮助其客户为环境做出积极贡献。 这将使他们在拥挤的市场中脱颖而出。
结论
疫情给所有企业敲响了警钟，提醒他们自己的使命以及可以为客户提供什么。 客户希望银行和金融机构关注他们，了解他们的需求，并积极帮助他们。 早在大流行之前就开始的数字化转型已显着加速。 这种情况还为金融机构提供了重新思考其使命、更新其使命宣言并通过使其更加个性化、同理心和理解力来改善数字银行体验的机会。