2022'de Oyunu Değiştirecek En İyi 10 Bankacılık Trendi

Yayınlanan: 2022-01-01

Pandemi sırasında, uzun süreli karantinalar dijital bankacılık trendlerinin kullanımını teşvik etti. Tüketiciler, daha önce kullanmakta tereddüt ettikleri akıllı telefon uygulamaları aracılığıyla dijital ödemeleri hızla kullanmaya başladı.

Bankaların dijitalleşme ve kullanıcı odaklılık konusundaki odakları son iki yılda değişti. Pandemi, dijital bankacılık trendleri için çıtayı olağanüstü yükseltti. Pandemi sonrası çağ için yeni nesil müşteriler ortaya çıkıyor. McKinsey'in analizine göre, pandemi başladığından beri alıcıların %75'i diğer markaları test etti. Bu kişilerin %60'ının pandemi sonrası yaşamlarına ve alışkanlıklarına yeni markalar ve mağazalar katacağı tahmin ediliyor.

Günümüzde tüketiciler, markaların empati, sadakat ve duygusal bağ göstermelerini bekliyor. Tüketicilerin çoğu, şirketlerin faaliyetlerini ve topluma katkılarını yeniden düşünmelerinin zamanının geldiğine inanıyor. Sonuç olarak, bankaların bakış açılarını genişletmeleri ve dijital deneyime duygusal bir bileşen eklemeleri gerekecek.

2022 Yılında Görebileceğimiz On Dijital Bankacılık Trendi Aşağıda Listelenmiştir.

Bankacılık Trendi 1: Tüm hizmet sektörlerinde artan dijitalleşme

En önde gelen bankacılık eğilimi, geleneksel bankaların çeşitli finansal hizmetler sunduğunu, ancak dijitalleşme için ne yazık ki hazırlıksız olduklarını tanımlar. Dijitalleşme, karantina sonrası bankacılık ve finans sektörü için en kritik ihtiyaçlardan biri. Dünyadaki çoğu banka kademeli olarak dijital süreçleri uygulamaya koysa da pandemi, ihtiyaç anında müşterilere hizmet edemediklerini gösterdi.

KYC prosedürü veya bir banka ofisinde kredi başvurusu, tüketicinin sağlığını riske atar. Uzaktan hizmet oldukça pratik olmasına rağmen, bankalar teknolojiyi müşterilere etkin bir şekilde sunmak için kullanmadılar. Fintech şirketleri boşluğu doldurmak için devreye girdi. Bankalar onlardan çok şey öğrenebilir. Dijital hizmetlerini büyüterek daha iyi kullanıcı deneyimleri sağlayabilirler.

Bankacılık Trendi 2: Müşteri odaklı bir kültür yaratmak

Bankacılık trendleri arasında ikincisi, dijitale öncelik veren şirketlerin değişen müşteri taleplerine hızla uyum sağlayabileceğini belirtiyor. Eski prosedürleri değiştirebilir, mevcut teknolojilere yükseltebilir ve ürünleri müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirebilirler. İş kültürü, günümüz dünyasında başarının kritik bir bileşenine dönüşmüştür. Kuruluşun müşteri odaklı bir bakış açısına sahip olmaması durumunda, en iyi planlanmış dijital dönüşüm bile korkunç bir şekilde başarısız olabilir. Örneğin, müşterilerin %79'u kendilerini anlayan ve önemseyen markalarla bağlantı kurmak istiyor ve %89'u yalnızca daha fazlasını yapan firmalarla bağlantı kurmak istiyor.

Bu, müşteriyi ilk sıraya koyan dijital bir yolculuk oluşturmanın çok önemli olduğu anlamına gelir. Neyse ki, dijital öncelikli işletmelerde yürütmek kolaydır. Gerekli olan tek şey dikkatli bir planlamadır. Tüm kuruluş, tüketicilerin sorunlarını çözen fikirlerin üretilmesine ve uygulanmasına dahil edilmelidir. Eski kurumların bu değişikliklere bir gecede uyum sağlaması zor olsa da, dijital dönüşümü gerçekleştirirken müşteri odaklılık en önemli odak noktası olmalıdır.

Bankacılık Trendi 3: Boşlukları Doldurma

Üçüncüsü, bankacılık eğilimleri, geleneksel veya yeni bankacılık sisteminin, müşterinin istediği ile markanın sunabileceği arasında çoklu boşluklar yaratma potansiyeline sahip olduğunu vurgular. Fark önemliyse, alıcıların bir markayı terk etmesi muhtemeldir. Bankacılığın dijitalleşmesi, müşterilerin banka değiştirmesini ve finansal ihtiyaçlarına uygun bir marka seçmesini kolaylaştırdı. Finansal kurumların başarılı olmaları için 2022 yılına kadar bu eşitsizlikleri kapatmaları gerekiyor.

Müşteri beklentileri ile aşağıdakiler gibi finansal kurum hizmetleri arasında çeşitli düzeylerde bir kopukluk vardır:

Üst yönetim müşteri odaklı olmadığında bir kültür boşluğu oluşur. Çalışanlar, bu çıkmazın bir sonucu olarak müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti sunamamaktadır.
Bir kuruluş geri bildirim toplayamazsa veya bunu iş operasyonlarına dahil edemezse, bir geri bildirim boşluğu yaratır.
Ürünler ve hizmetler kalitesiz olduğunda, bir tasarım boşluğu vardır. Tasarım boşluğunu kapatmak için kapsamlı müşteri odaklı planlama gereklidir. Yürütme boşluğu, kabul edilebilir bir kullanıcı deneyimi yaratamama durumudur.
Ürün ve hizmetlerin tasarımı müşterilerin beklentilerini karşılamadığında ortaya çıkan değer boşluğu da vardır.
Aşırı vaatte bulunma uçurumu sadece hayal kırıklığına katkıda bulunur.
Son olarak, bir müşteri şirketin sorunlarıyla ilgilenmediğine inandığında ortaya çıkan duygusal boşluk vardır.

Dijital ürünler tasarlarken bu boşlukları ele almak giderek daha önemli hale geliyor. Bu, bazı bankaların bildiği bir şeydir. Sonuç olarak, birçok geleneksel banka, genç nesil tüketicileri cezbetmek için fintech firmalarıyla ortak olmaya istekliyken, dijital olarak zorlananlara eski hizmetler sunmaya devam ediyor.

Bankacılık Trendi 4: Duygusal bir bağ kurmak

Bugün bir markanın iki temel para birimi amaç ve empatidir. Bu en önemli bankacılık trendlerinden biridir.

İnsanlar artık ikinci dereceden bir etki olan evden izole bir şekilde çalışmanın bir sonucu olarak pandemik yorgunluk yaşıyor. Tüm süreçler bilgisayarlı hale geldikçe insanlar kendilerini daha da izole hissediyorlar. Sonuç olarak, müşteri ile duygusal bir bağ kurmak giderek daha önemli hale geliyor.

Bankacılık sektörü ününü korumak için genellikle bu tür duygusal bağlantıları uzak tutar. Fintech şirketleri, 2021'de müşteriler için duygusal bağlantılara dayalı özelleştirilmiş deneyimler yaratacak. Artık mesele sadece fintech pazarlama stratejilerinde “ad” kullanmak değil; tüm dijital deneyimi kişiselleştirmekle ilgilidir.

Dijital deneyimler söz konusu olduğunda, bankacılık uygulamaları Facebook veya YouTube gibi dijital platformların sunduğu kusursuz deneyimlerin gerisinde kalıyor. Ayrıca, kullanıcıların ihtiyaçlarını mümkün olan en geniş ölçüde karşılarlar. Bu platformlar, tüketicileriyle duygusal bir bağ kurmak isteyen bankacılık uygulamaları için ilham kaynağı olarak kullanılabilir. Ve bu artık bir sır değil. N26 ve Mint, kişiselleştirmeyi bir sonraki seviyeye taşıyan iki uygulama örneğidir; Abe AI'nin Google Home ile entegre finansal hizmetleri, bankacılığı daha kolay hale getiriyor.

Bankacılık Trendi 5: Mevcut çağı ölçmek

En son bankacılık trendleri, müşteri deneyiminin ana odak noktası olduğu durumlarda, çoğu finans kuruluşunun başarılarını deneyime dayalı ölçümler kullanarak değerlendireceğini gösteriyor. Dijital bankacılık ürünlerine ilişkin temel performans göstergeleri, kuruluşların müşterilerle ne kadar etkili bir şekilde etkileşime geçtiğini belirleyecektir. Metrikler sadece operasyonel verimliliğe değil, aynı zamanda müşterilerin onlarla ne kadar rahat olduklarına da dayanacaktır. Yorumlar, derecelendirmeler ve öneriler gibi kullanıcı geri bildirimleri yeni istatistiklerde dikkate alınacaktır.

Finans kurumları, uygulama mağazası puanlarını, net destekçi puanlarını, müşteri yaşam boyu değerini, çoğu müşterinin desteğe başvurma nedenlerini, uygulamayı elde tutma ve değiştirme oranlarını, aktif müşteri hacmini ve diğer göstergeleri değerlendirebilir.

Bankacılık Trendi 6: EQ ve otomasyona geçiş

Pandemiden sonra bankacılık eğilimleri, duygusal zekanın daha da önemli hale geldiğini gösteriyor. Bankalar ve finans kurumları geleneksel olarak IQ'larına odaklanırken, EQ yavaş yavaş daha önemli bir faktör haline geliyor. Fintech şirketleri, yapay zeka gibi yeni teknolojiler sayesinde daha az robotik hale geliyor.

Bankacılık Trendi 7: Güvenilir bir ekoloji yaratmak

Mevcut dijital finansal sistemler tutarsızlıklar içermektedir. Uygulamalar ve web siteleri, farklı şekillerde görünen ve davranan çeşitli grafik öğelere sahiptir. Kullanıcı arayüzleri internet bankacılığı web sitesi, uygulamalar ve ATM'ler arasında değişmektedir. Örneğin Hindistan Devlet Bankası, yatırım, ödemeler ve kart yönetimi için çeşitli uygulamalara sahiptir. Tüm bu unsurları bir araya getiren bir uygulama bile oluşturdular. Her birinin kendi kullanıcı arayüzü ve tasarım sistemi vardır. Bu kullanıcı deneyimi, web sitesi ve ATM'ler tarafından sunulanlardan da oldukça farklıdır.

Müşteriler, tüm kanallarda tutarlı bir dijital bankacılık deneyimi istiyor. Birleşik bir deneyime sahip olmak, bir müşterinin çeşitli bankacılık platformları arasında geçiş yapmasını kolaylaştıracaktır.

Bankacılık Trend 8: Bağlamsal çözümler sağlama

Bankacılık eğilimleri, bankaların büyük veri analitiği gibi teknikleri kullanarak tüketicilerine daha bağlamsal bir deneyim sunabileceğini gösteriyor. AI, harcama modellerini izlemek ve önerilerde bulunmak için kullanılabilir. Trim bunun harika bir örneğidir. Olivia.ai, insanları olumsuz harcama alışkanlıklarını değiştirmeye teşvik eden bir uygulamadır. Uygulamalardaki bağlamsal deneyimler, gerektiğinde harekete geçmeleri için kullanıcıları uyarabilir. Bir kullanıcının finansal durumunu takip edebilir ve mevcut eylemlerinin finansal geleceklerini nasıl etkileyeceğini tahmin edebilirler.

Bankacılık Trendi 9: Finans şirketleri ile işbirlikleri daha yaygın hale geliyor

Bankalar, dijital süreçleri işlerine entegre etmek için fintech şirketleriyle giderek daha fazla işbirliği yapıyor. Geleneksel bankalar genellikle tek bir günde sayısallaştırılamayacak kadar büyüktür. Parçalanma, aşamalı sayısallaştırmadan da kaynaklanmıştır. Sonuç olarak, bankalar tüketicilerine yenilik ve kolaylık sağlamak için fintech şirketleri ve yeni başlayanlarla işbirliği yapabilir. Örneğin, Commerzbank, tüketicilerin görüntülü konuşmalar yoluyla kimliklerini doğrulamalarına yardımcı olmak için IDnow ile birlikte çalıştı. FidorBank, e-Ödeme sistemi için CurrencyCloud ile işbirliği yaptı.

Bankacılık Trendi 10: Hem sürdürülebilir hem de kapsayıcı bankacılık

Günümüzde müşteriler, favori markalarından daha yüksek beklentilere sahiptir. İnsanlar, toplumu ve çevreyi önemseyen kuruluşlarla bağlantı kurmak isterler. İnsanlar ayrıca iyi bir amaca bağış yapmakta hızlıdır. Bankalar, müşterilerinin çevreye olumlu katkıda bulunmalarına yardımcı olabilir. Kalabalık bir pazarda öne çıkmalarını sağlayacaktır.

Çözüm

Salgın, tüm işletmeler için bir uyandırma çağrısı işlevi gördü ve onlara misyonlarını ve müşterilerine neler sunabileceklerini hatırlattı. Müşteriler, bankaların ve finans kuruluşlarının kendilerini kollamalarını, ihtiyaçlarını anlamalarını ve aktif olarak onlara yardım etmelerini istiyor. Pandemiden çok önce başlayan dijitale geçiş önemli ölçüde hızlandı. Bu durum aynı zamanda finansal kurumlara misyonlarını yeniden düşünme, misyon beyanlarını güncelleme ve dijital bankacılık deneyimini daha kişisel, empatik ve anlayışlı hale getirerek iyileştirme fırsatı verdi.