2022年にゲームを変えるであろうベスト10の銀行トレンド

公開: 2022-01-01

パンデミックの間、長期にわたる封鎖はデジタルバンキングのトレンドの使用を促しました。 消費者は、以前は使用をためらっていたスマートフォンアプリを介したデジタル決済をすぐに採用しました。

銀行のデジタル化とユーザー中心主義への焦点は、過去2年間でシフトしています。 パンデミックは、デジタルバンキングのトレンドの基準を非常に高く設定しました。 パンデミック後の時代には、新世代のクライアントが出現しています。 マッキンゼーの分析によると、パンデミックが始まって以来、購入者の75％が他のブランドをテストしています。 これらの人々の60％は、パンデミック後の生活や習慣に新しいブランドや店舗を組み込むと予測されています。

今日の消費者は、ブランドが共感、忠誠心、感情的なつながりを示すことを期待しています。 消費者の大多数は、企業が事業や社会への貢献を再考するのは過去のことだと信じています。 その結果、銀行は視野を広げ、デジタル体験に感情的な要素を追加する必要があります。

2022年に見られる可能性のある10のデジタルバンキングのトレンドを以下に示します。

銀行のトレンド1：すべてのサービス分野でデジタル化が進んでいる

最も重要な銀行の傾向は、従来の銀行がさまざまな金融サービスを提供していることを示していますが、それらはデジタル化の準備ができていません。デジタル化は、封鎖後の銀行および金融業界にとって最も重要なニーズの1つです。世界中のほとんどの銀行が徐々にデジタルプロセスを実装していましたが、パンデミックは、必要なときに顧客にサービスを提供できないことを示しました。

KYCの手続きや銀行のローンの申し込みは、消費者の健康を危険にさらします。リモートサービスは非常に実用的でしたが、銀行はテクノロジーを使用して顧客に効果的に提供していませんでした。フィンテック企業は、その空白を埋めるために介入しました。銀行は彼らから多くを学ぶことができました。デジタルサービスを拡大することで、より優れたユーザーエクスペリエンスを提供できます。

銀行のトレンド2：顧客中心の文化の創造

銀行のトレンドの2つ目は、デジタルファーストの企業が変化する顧客の需要に迅速に適応できることを示しています。古い手順を置き換え、現在のテクノロジーにアップグレードし、クライアントのニーズに合わせて商品をカスタマイズできます。ビジネス文化は、今日の世界で成功するための重要な要素に進化しました。組織が顧客中心の視点を欠いている場合、最もよく計画されたデジタルトランスフォーメーションでさえ恐ろしく失敗する可能性があります。たとえば、顧客の79％は、自分たちを理解し、気にかけているブランドと関わりたいと考えており、89％は、それ以上のことをしている企業だけと関わりたいと考えています。

それは、クライアントを最優先するデジタルジャーニーを構築することが不可欠であることを意味します。幸いなことに、デジタルファーストのビジネスで実行するのは簡単です。必要なのは慎重な計画だけです。組織全体が、消費者の問題を解決するアイデアの生成と実装に関与する必要があります。古い金融機関がこれらの変化に一夜で適応するのは難しいかもしれませんが、デジタルトランスフォーメーションを実施する際には、顧客中心主義を最優先する必要があります。

銀行のトレンド3：空欄を埋める

銀行のトレンドの3つ目は、従来の銀行システムであろうと新しい銀行システムであろうと、クライアントが望んでいるものとブランドが提供できるものとの間に複数のギャップを生み出す可能性があることを強調しています。違いが大きい場合、バイヤーはブランドを放棄する可能性があります。銀行のデジタル化により、顧客は銀行を変更し、金融ニーズに合ったブランドを簡単に選択できるようになりました。金融機関が成功するためには、2022年までにこれらの格差を埋める必要があります。

いくつかのレベルで、顧客の期待と金融機関のサービスの間には、次のような断絶があります。

上級管理職が顧客中心ではない場合、文化のギャップが生じます。この窮状の結果として、従業員はクライアントに可能な限り最高のサービスを提供することができません。
組織がフィードバックを収集したり、それを事業運営に組み込んだりできない場合、フィードバックのギャップが生じます。
製品やサービスの品質が悪い場合、設計上のギャップがあります。設計のギャップを埋めるには、顧客中心の徹底的な計画が必要です。実行ギャップは、許容できるユーザーエクスペリエンスを作成できないことです。
製品やサービスの設計が顧客の期待に合わない場合に発生する価値のギャップもあります。
過大な約束の裂け目は失望を増すだけです。
最後に、感情的なギャップがあります。これは、会社が自分たちの問題に関心がないと顧客が信じたときに発生します。

これらのギャップに対処することは、デジタル製品を設計する際にますます重要になっています。これは、特定の銀行が認識していることです。その結果、多くの伝統的な銀行は、デジタルに挑戦している人々にレガシーサービスを提供し続けながら、若い世代の消費者を引き付けるためにフィンテック企業と提携することをいとわない。

銀行のトレンド4：感情的な絆を確立する

今日のブランドの2つの基本的な通貨は、目的と共感です。これは、最も重要な銀行のトレンドの1つです。

人々は現在、自宅で一人で仕事をしている結果としてパンデミックの疲労を経験しています。これは二次的な影響です。すべてのプロセスがコンピューター化されるにつれて、人々はさらに孤立していると感じています。その結果、お客様との心の絆を築くことがますます重要になっています。

その悪名を維持するために、銀行業界はしばしばそのような感情的なつながりを遠ざけます。フィンテック企業は、2021年に感情的なつながりに基づいてクライアント向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを作成します。それはもはやフィンテックのマーケティング戦略で「ファーストネーム」を採用することだけではありません。それは、デジタル体験全体をパーソナライズすることです。

デジタルエクスペリエンスに関しては、バンキングアプリは、FacebookやYouTubeなどのデジタルプラットフォームが提供するシームレスなエクスペリエンスにはまだ達していません。また、可能な限りユーザーのニーズに応えます。これらのプラットフォームは、消費者との感情的なつながりを作りたい銀行アプリのインスピレーションとして使用できます。そして、これはもはや秘密ではありません。 N26とMintは、パーソナライズを次のレベルに引き上げるアプリの2つの例です。安倍AIのGoogleHomeとの統合された金融サービスは、銀行業務をより便利にします。

銀行のトレンド5：現在の時代の測定

最新の銀行のトレンドは、顧客体験を主な焦点として、ほとんどの金融機関が経験主導の指標を使用して成功を評価することを示唆しています。デジタルバンキング製品の主要業績評価指標は、組織が顧客とどの程度効果的に関わっているかを決定します。メトリックは、運用効率だけでなく、クライアントがどれだけ快適であるかに基づいています。コメント、評価、提案などのユーザーフィードバックは、新しい統計で考慮されます。

金融機関は、アプリストアの評価、ネットプロモータースコア、顧客生涯価値、ほとんどの顧客がサポートに連絡する理由、アプリの保持率と切り替え率、アクティブな顧客数、およびその他の指標を評価できます。

バンキングトレンド6：EQと自動化への移行

パンデミック後、銀行のトレンドは、感情的知性がさらに重要になっていることを示唆しています。銀行や金融機関は伝統的にIQに重点を置いてきましたが、EQは徐々に重要な要素になりつつあります。フィンテック企業は、人工知能などの新技術のおかげでロボットが少なくなっています。

銀行のトレンド7：信頼できるエコロジーの創造

現在のデジタル金融システムには矛盾が含まれています。アプリやウェブサイトには、さまざまな方法で表示および動作するさまざまなグラフィック要素があります。ユーザーインターフェイスは、インターネットバンキングのウェブサイト、アプリ、ATMの間で変わります。たとえば、インドステイト銀行には、投資、支払い、カード管理のためのアプリがいくつかあります。彼らは、これらすべての要素をまとめるアプリを作成しました。それぞれにユーザーインターフェイスとデザインシステムがあります。このユーザーエクスペリエンスも同様に、WebサイトやATMが提供するものとは大きく異なります。

すべてのチャネルにわたって、顧客は一貫したデジタルバンキング体験を望んでいます。統一されたエクスペリエンスを持つことで、顧客は複数の銀行プラットフォームを簡単に切り替えることができます。

バンキングトレンド8：コンテキストソリューションの提供

銀行のトレンドは、銀行がビッグデータ分析などの手法を使用して、消費者により多くのコンテキストエクスペリエンスを提供できることを示唆しています。 AIを使用して、支出パターンを追跡し、推奨事項を作成できます。トリムはこの素晴らしい例です。 Olivia.aiは、人々がネガティブな消費習慣を変えることを奨励するアプリです。アプリのコンテキストエクスペリエンスは、必要なときにアクションを実行するようにユーザーに警告できます。ユーザーの経済状態を追跡し、現在の行動が将来の経済にどのように影響するかを予測できます。

銀行のトレンド9：金融会社とのコラボレーションがより一般的になっています

デジタルプロセスをビジネスに統合するために、銀行はますますフィンテック企業と協力しています。従来の銀行は、1日でデジタル化するには大きすぎることがよくあります。断片化は、段階的なデジタル化からも生じています。その結果、銀行はフィンテック企業や新興企業と協力して、消費者に革新と容易さを提供することができます。たとえば、CommerzbankはIDnowと提携して、消費者がビデオ会話を介してIDを認証するのを支援しました。電子決済システムについては、FidorBankはCurrencyCloudと提携しています。

バンキングトレンド10：持続可能で包括的なバンキング

最近のお客様は、お気に入りのブランドへの期待が高まっています。人々は、社会や環境に配慮した組織とのつながりを望んでいます。人々はまた、正当な目的のために迅速に寄付します。銀行は、顧客が環境に積極的に貢献できるよう支援することができます。それは彼らが混雑した市場で目立つことを可能にするでしょう。

結論

発生はすべての企業の目覚めの呼びかけとして機能し、彼らの使命と彼らが彼らの顧客に何を提供できるかを彼らに思い出させました。 顧客は、銀行や金融機関が彼らを監視し、彼らのニーズを理解し、積極的に彼らを支援することを望んでいます。 パンデミックのかなり前に始まったデジタルへの移行は、大幅に加速しています。 この状況はまた、金融機関に彼らの使命を再考し、彼らの使命声明を更新し、そしてそれをより個人的で、共感的で、そして理解することによってデジタルバンキング体験を改善する機会を提供しました。