Cele mai bune 10 tendințe bancare care vor schimba jocul în 2022

Publicat: 2022-01-01

În timpul pandemiei, blocajele prelungite au încurajat utilizarea tendințelor bancare digitale. Consumatorii au adoptat rapid plățile digitale prin intermediul aplicațiilor pentru smartphone, pe care anterior ezitau să le folosească.

Accentul băncilor pe digitalizare și centrarea pe utilizator s-a schimbat în ultimii doi ani. Pandemia a pus ștacheta excepțional de sus pentru tendințele bancare digitale. Pentru epoca post-pandemică, o nouă generație de clienți apare. De când a început pandemia, 75% dintre cumpărători au testat alte mărci, potrivit analizei lui McKinsey. Se estimează că 60% dintre acești oameni vor încorpora noi mărci și magazine în viața și obiceiurile lor în urma pandemiei.

Consumatorii de astăzi se așteaptă ca mărcile să demonstreze empatie, loialitate și conexiune emoțională. Majoritatea consumatorilor cred că a trecut timpul ca corporațiile să își regândească operațiunile și contribuțiile la societate. Ca urmare, băncile vor trebui să-și lărgească perspectivele și să adauge o componentă emoțională experienței digitale.

Cele zece tendințe în domeniul bancar digital pe care le putem vedea în 2022 sunt enumerate mai jos.

Tendința bancară 1: Creșterea digitalizării în toate verticalele de servicii

Cea mai importantă tendință bancară identifică faptul că băncile tradiționale oferă o varietate de servicii financiare, dar sunt îngrozitor de nepregătite pentru digitalizare. Digitalizarea este una dintre nevoile cele mai critice pentru industria bancară și financiară după blocarea. Deși majoritatea băncilor din întreaga lume implementau treptat procese digitale, pandemia a arătat incapacitatea lor de a servi clienții în momente de nevoie.

Procedura KYC sau aplicarea unui împrumut la un birou bancar pune în pericol sănătatea consumatorului. În ciuda faptului că serviciul de la distanță era destul de practic, băncile nu au folosit tehnologia pentru a le furniza în mod eficient clienților. Companiile Fintech au intervenit pentru a umple golul. Băncile ar putea învăța multe de la ei. Prin creșterea serviciilor digitale, aceștia pot oferi experiențe mai bune pentru utilizatori.

Tendința bancară 2: Crearea unei culturi centrate pe client

Al doilea dintre tendințele bancare afirmă că companiile digitale se pot adapta rapid la cerințele în schimbare ale clienților. Acestea pot înlocui procedurile învechite, pot face upgrade la tehnologiile actuale și pot personaliza bunurile pentru a satisface nevoile clienților. Cultura de afaceri a evoluat într-o componentă critică a succesului în lumea de astăzi. Chiar și cea mai bine planificată transformare digitală ar putea eșua îngrozitor dacă organizației îi lipsește o perspectivă centrată pe client. De exemplu, 79% dintre clienți doresc să interacționeze cu mărcile care le înțeleg și le pasă de ele, iar 89% doresc să se implice doar cu acele firme care depășesc.

Înseamnă că construirea unei călătorii digitale care pune clientul pe primul loc este esențială. Este, din fericire, simplu de executat în afacerile digitale. Tot ceea ce este necesar este o planificare atentă. Întreaga organizație ar trebui să fie implicată în generarea și implementarea ideilor care rezolvă problemele consumatorilor. Chiar dacă instituțiile mai vechi ar putea fi dificil să se adapteze la aceste schimbări peste noapte, centrarea pe client ar trebui să fie un accent principal în timpul transformării digitale.

Tendința bancară 3: completarea spațiilor libere

Al treilea tendințele bancare subliniază faptul că sistemul bancar, fie el tradițional sau nou, are potențialul de a crea decalaje multiple între ceea ce își dorește clientul și ceea ce poate oferi brandul. Este posibil ca cumpărătorii să abandoneze o marcă dacă diferența este semnificativă. Digitalizarea serviciilor bancare a făcut mai ușor pentru clienți să schimbe băncile și să aleagă un brand care se potrivește nevoilor lor financiare. Instituțiile financiare trebuie să înlăture aceste disparități până în 2022 pentru a reuși.

La mai multe niveluri, există o deconectare între așteptările clienților și serviciile instituțiilor financiare, cum ar fi:

Atunci când conducerea superioară nu este concentrată pe client, se dezvoltă un decalaj cultural. Angajații nu sunt în măsură să ofere clienților cele mai bune servicii posibile ca urmare a acestei situații dificile.
Când o organizație nu reușește să culeagă feedback sau să-l încorporeze în operațiunile sale de afaceri, creează un decalaj de feedback.
Când produsele și serviciile sunt de proastă calitate, există un decalaj de design. Pentru a reduce decalajul de proiectare, este necesară o planificare minuțioasă centrată pe client. Decalajul de execuție este incapacitatea de a crea o experiență acceptabilă pentru utilizator.
Există, de asemenea, decalajul de valoare, care apare atunci când designul produselor și serviciilor nu se potrivește cu așteptările clienților.
O prăpastie de exces de promițători adaugă doar la dezamăgire.
În cele din urmă, există decalajul emoțional, care apare atunci când un client crede că compania nu este interesată de problemele lor.

Abordarea acestor lacune devine din ce în ce mai importantă atunci când proiectăm produse digitale. Acesta este un lucru de care sunt conștiente anumite bănci. Drept urmare, multe bănci tradiționale sunt dispuse să se asocieze cu firme fintech pentru a atrage o generație mai tânără de consumatori, continuând în același timp să ofere servicii vechi celor cu probleme digitale.

Tendința bancară 4: Stabilirea unei legături emoționale

Cele două monede fundamentale ale unui brand astăzi sunt scopul și empatia. Aceasta este una dintre cele mai importante tendințe bancare.

Oamenii se confruntă acum cu oboseală cauzată de pandemie ca urmare a lucrului izolat de acasă, ceea ce este un impact de ordinul doi. Oamenii se simt și mai izolați pe măsură ce toate procesele devin computerizate. Ca urmare, stabilirea unei legături emoționale cu clientul devine din ce în ce mai importantă.

Pentru a-și menține notorietatea, industria bancară ține adesea astfel de conexiuni emoționale departe. Companiile Fintech vor crea experiențe personalizate pentru clienți bazate pe conexiuni emoționale în 2021. Nu mai este vorba doar de folosirea „prenumele” în strategiile de marketing fintech; este vorba despre personalizarea întregii experiențe digitale.

Când vine vorba de experiențele digitale, aplicațiile bancare încă nu fac față experiențelor perfecte oferite de platformele digitale precum Facebook sau YouTube. De asemenea, ele răspund nevoilor utilizatorilor în cea mai mare măsură posibilă. Aceste platforme pot fi folosite ca inspirație pentru aplicațiile bancare care doresc să creeze o legătură emoțională cu consumatorii lor. Și acesta nu mai este un secret. N26 și Mint sunt două exemple de aplicații care duc personalizarea la nivelul următor; Serviciile financiare integrate ale Abe AI cu Google Home fac ca activitatea bancară să fie mai convenabilă.

Tendința bancară 5: Măsurarea erei actuale

Cele mai recente tendințe bancare sugerează că, având în vedere experiența clienților, majoritatea instituțiilor financiare își vor evalua succesul folosind măsuri bazate pe experiență. Indicatorii cheie de performanță pentru produsele bancare digitale vor determina cât de eficient se interacționează organizațiile cu clienții. Nu numai valorile se vor baza pe eficiența operațională, ci și pe cât de confortabil sunt clienții cu ei. Feedback-ul utilizatorilor, cum ar fi comentariile, evaluările și sugestiile, vor fi luate în considerare în noile statistici.

Instituțiile financiare pot evalua evaluările magazinului de aplicații, scorurile nete ale promotorilor, valoarea de viață a clienților, motivele pentru care majoritatea clienților contactează asistența, ratele de reținere a aplicațiilor și de schimbare, volumul clienților activi și alte indicații.

Tendința bancară 6: trecerea la EQ și automatizare

După pandemie, tendințele bancare sugerează că inteligența emoțională a devenit și mai importantă. În timp ce băncile și instituțiile financiare s-au concentrat în mod tradițional pe IQ-ul lor, EQ-ul devine încet un factor mai important. Companiile Fintech devin din ce în ce mai puțin robotizate datorită noilor tehnologii precum inteligența artificială.

Tendința bancară 7: Crearea unei ecologie de încredere

Sistemele financiare digitale actuale includ inconsecvențe. Aplicațiile și site-urile web au o varietate de elemente grafice care apar și se comportă în moduri diferite. Interfețele utilizatorului se schimbă între site-ul de internet banking, aplicații și bancomate. Banca de Stat a Indiei, de exemplu, are mai multe aplicații pentru investiții, plăți și gestionarea cardurilor. Au creat chiar și o aplicație care reunește toate aceste elemente. Fiecare are interfața de utilizator și sistemul său de proiectare. Această experiență de utilizator este, de asemenea, foarte diferită de cea oferită de site-ul web și de bancomate.

Pe toate canalele, clienții doresc o experiență bancară digitală consistentă. Având o experiență unificată, un client va putea comuta mai ușor între mai multe platforme bancare.

Tendința bancară 8: Oferirea de soluții contextuale

Tendințele bancare sugerează că băncile pot oferi o experiență mai contextuală consumatorilor lor folosind tehnici precum analiza big data. AI poate fi folosit pentru a urmări modelele de cheltuieli și pentru a face recomandări. Trim este un exemplu minunat în acest sens. Olivia.ai este o aplicație care încurajează oamenii să-și modifice obiceiurile negative de cheltuieli. Experiențele contextuale în aplicații pot alerta utilizatorii să ia măsuri atunci când este necesar. Ei pot urmări sănătatea financiară a unui utilizator și pot prezice modul în care acțiunile prezente îi vor afecta viitorul financiar.

Tendința bancară 9: Colaborările cu companiile financiare devin din ce în ce mai frecvente

Pentru a integra procesele digitale în afacerile lor, băncile cooperează din ce în ce mai mult cu companiile fintech. Băncile tradiționale sunt adesea prea mari pentru a fi digitalizate într-o singură zi. Fragmentarea a rezultat și din digitalizarea treptată. Ca rezultat, băncile pot colabora cu companii fintech și startup-uri pentru a oferi consumatorilor lor inovație și ușurință. De exemplu, Commerzbank a făcut echipă cu IDnow pentru a ajuta consumatorii să-și autentifice identitățile prin conversații video. Pentru sistemul său de plată electronică, FidorBank a făcut echipă cu CurrencyCloud.

Tendința bancară 10: o activitate bancară care este atât durabilă, cât și incluzivă

Clienții din zilele noastre au așteptări mai mari de la mărcile lor preferate. Oamenii doresc să fie conectați cu organizații cărora le pasă de societate și de mediu. De asemenea, oamenii se grăbesc să doneze pentru o cauză bună. Băncile își pot ajuta clienții să aducă o contribuție pozitivă la mediu. Le va permite să iasă în evidență într-o piață aglomerată.

Concluzie

Focarul a servit drept un semnal de alarmă pentru toate companiile, amintindu-le de misiunea lor și de ceea ce le-ar putea oferi clienților. Clienții doresc ca băncile și instituțiile financiare să le caute, să le înțeleagă nevoile și să le ajute activ. Tranziția la digital, care a început cu mult înainte de pandemie, s-a accelerat semnificativ. Această situație a oferit instituțiilor financiare, de asemenea, oportunitatea de a-și regândi misiunea, de a-și actualiza declarația de misiune și de a îmbunătăți experiența digitală bancară, făcând-o mai personală, empatică și mai înțelegătoare.