5 ขั้นตอนที่พยายามและทดสอบแล้วสำหรับการเขียน UX เชิงกลยุทธ์ (ใช้โดย Google)

ไมโครสำเนาเชิงกลยุทธ์สำหรับเว็บไซต์และแอปของคุณสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จและเสียงของแบรนด์ที่น่าดึงดูด ภาษาในซอฟต์แวร์ช่วยให้ผู้ใช้ไปยังที่ที่พวกเขาต้องการ และโดยมุ่งเน้นที่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการบรรลุ ความภักดีและความไว้วางใจจะได้รับ ในหลายองค์กร นักการตลาด นักออกแบบ หรือวิศวกรได้รับมอบหมายให้สร้างไมโครสำเนา แต่เป็นงานฝีมือของตัวเอง

ผู้เขียน UX เป็นมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลังสำเนาที่คุณอ่านเมื่อคุณพบหน้าข้อผิดพลาด 404 หรือข้อความแสดงความสำเร็จ และอื่นๆ พวกเขาทำงานร่วมกับวิศวกร ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักวิจัย นักการตลาด และนักออกแบบเพื่อศึกษาผลิตภัณฑ์ภายในและภายนอกเพื่อแยกย่อยความซับซ้อนของการกระทำของผลิตภัณฑ์ออกเป็นเวอร์ชันที่เรียบง่ายและใช้งานง่ายซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าใจได้

พวกเขาปรับปรุงฝีมือโดยการพูดออกเสียงเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติเหมือนการสนทนา รับคำแนะนำจากเพื่อนร่วมงานสหวิทยาการ และทำการทดลอง เช่น การทดสอบ A/B เพื่อตรวจสอบผลลัพธ์ของกล้องจุลทรรศน์รุ่นต่างๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ตลอดจนความสะดวกและความสุขโดยรวมกับสินค้า

หากการว่าจ้างนักเขียนสัญญาจ้างหรือพนักงาน UX ไม่ใช่ตัวเลือกในขั้นตอนปัจจุบันของคุณ ด้านล่างนี้คือขั้นตอนการเขียน UX 5 ขั้นตอนที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้ตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อเป็นแนวทางทั่วไปในการเขียนไมโครโคปและสร้างกลยุทธ์แบรนด์สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

1. กำหนดเสียงของแบรนด์ของคุณ

เสียงของแบรนด์คือบุคลิกในการเขียนของคุณและสะท้อนถึงลักษณะผลิตภัณฑ์ของคุณ ควรคำนึงถึงผู้ชมของคุณและเป็นแนวทางในหลักการของความชัดเจน ความกระชับ และประโยชน์ (ซึ่งเราจะกล่าวถึงในภายหลัง)

เริ่มต้นด้วยผลประโยชน์

พิจารณาวิธีระบุคุณลักษณะที่โดดเด่นที่สุดหรือคุณค่าที่เสนอให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง

สร้างหลักการของแบรนด์

หลักการของแบรนด์คือคำคุณศัพท์ 3-4 คำที่รวบรวมบุคลิกที่รับรู้ของแบรนด์คุณ

เมื่อทีมวิศวกร นักการตลาด ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักออกแบบ นักเขียน และนักวิจัยของ Google ระดมความคิดเกี่ยวกับหลักการของแบรนด์สำหรับ Android Pay พวกเขาก็คิดคำคุณศัพท์ที่สดใหม่ เอาใจใส่ และเข้าถึงได้

Maggie Stanphill ผู้อำนวยการ UX ของ Google อธิบายว่าเสียงของแบรนด์ Google เน้นที่ประโยชน์อย่างไรเนื่องจากความง่ายและความเรียบง่ายของหน้าเครื่องมือค้นหาของ Google หลักการอื่นๆ ของพวกเขาได้รับแรงบันดาลใจจาก Google Doodle ซึ่งแสดงถึงการมองโลกในแง่ดีและความเบิกบานใจ

ปรับโทนตามบริบท

แม้ว่าเสียงของแบรนด์ของคุณจะมีความสม่ำเสมอและไม่เปลี่ยนแปลงในแต่ละวัน แต่อาจฟังดูแตกต่างออกไปในบริบทต่างๆ ตามเหตุการณ์และความรุนแรงของสถานการณ์ การปรับเปลี่ยนตามบริบทนี้เรียกว่า โทน

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ได้รับรางวัลหรือทำการซื้อครั้งแรก น้ำเสียงจะเป็นการเฉลิมฉลองและมองโลกในแง่ดี แต่ถ้าการเชื่อมต่อเครือข่ายดับลง น้ำเสียงอาจฟังดูจริงจังมากขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาได้

Juliana Appenrodt นักเขียน UX ของ Google อธิบายว่าทีม Android Pay จับคู่ช่วงเวลาต่างๆ ในการเดินทางของผู้ใช้อย่างไรในโทนสเปกตรัมตั้งแต่เรื่องจริงจังไปจนถึงเรื่องแปลก สเปกตรัมทั้งสองของผลิตภัณฑ์ของคุณอาจแตกต่างกันไปตามเสียงของแบรนด์ ประเภทผลิตภัณฑ์ ผู้ชมของคุณ และสถานการณ์ที่อาจพบในการเดินทางของพวกเขา

2. รู้จักผู้ชมของคุณและวางแผนการเดินทางของพวกเขา

สร้างบุคลิกผู้ใช้ทั่วไป

เนื่องจากไม่ใช่ทุกคนที่พูดภาษาเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณกำลังเขียนให้ใคร เพื่อที่คุณจะได้ปรับแต่งภาษาของคุณให้เหมาะสม อย่าเขียนเพื่อทุกคน ถ้าคุณรู้จักผู้ฟังของคุณ คุณสามารถจำกัดการเน้นที่การสนทนาและการโต้ตอบนั้นให้แคบลง แทนที่จะพยายามเขียนถึงทุกคนในโลกทั้งใบ

จากที่นั่น คุณสามารถเลือกคำและวลีที่คุ้นเคยที่พวกเขาเข้าใจและเชื่อมโยงได้

Laura Strader นักเขียน UX ของ Bluehost กล่าวว่าเมื่อคุณไม่รู้จักผู้ชมและพยายามเขียนถึงทุกคน คุณก็จะมีคำศัพท์มากขึ้น ส่งผลให้เกิดความสับสนมากขึ้นเมื่อคุณพยายามอธิบายหลายๆ อย่างมากเกินไป เมื่อคุณรู้จักผู้ฟังของคุณ คุณก็จะสามารถสนทนาส่วนตัวได้

ติดตามความตั้งใจของพวกเขาด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ พวกเขาเป็นใคร? ทำไมพวกเขาถึงมาหาคุณ พวกเขาพบคุณได้อย่างไร พวกเขากำลังแสวงหาอะไร เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร?

กำหนดการเดินทางของผู้ใช้ด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ

หลังจากนั้น ให้วางแผนแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ หรือขั้นตอนของผู้ใช้ ตั้งแต่ข้อความแสดงข้อผิดพลาดไปจนถึงหน้าความสำเร็จ อะไรมาก่อน? พวกเขาอาจตกหลุมพรางอะไรระหว่างทาง? “จุดจบ” เป็นอย่างไร?

โฟลว์ผู้ใช้คือขั้นตอนจากงานแรกไปยังงานถัดไป จนกว่าพวกเขาจะบรรลุเป้าหมาย การสนทนาที่คุณมีกับผู้ใช้ของคุณควรไหลจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้น คุณควรพิจารณาว่าพวกเขามาจากไหนและกำลังจะไปที่ใดต่อไป

การรู้เส้นทางของผู้ใช้จะมีความสำคัญเมื่อคุณสร้างเสียงของแบรนด์และใช้โทนเสียงต่างๆ เพื่อให้เป็นไปตามตำแหน่งของผู้ใช้ตลอดการเดินทาง คาดการณ์แต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ใช้ที่จำเป็นต้องสร้างข้อความเพื่อช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้นโดยไม่สับสน อย่าลืมจุดปวดของผู้ใช้ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการเดินทางกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. ชัดเจน

หลีกเลี่ยงศัพท์แสงทางเทคนิค (เว้นแต่คุณจะพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ)

หากคุณทำงานเกี่ยวกับแอปพลิเคชันระดับองค์กรหรือเขียนหาผู้เชี่ยวชาญ การรักษาผู้เชี่ยวชาญหรือภาษา "ทางเทคนิค" เป็นเรื่องปกติ ตราบใดที่คุณคำนึงถึงปลายทาง (ผู้ใช้) ของคุณ

แทนที่ศัพท์แสงทางเทคนิคด้วยภาษาที่เรียบง่ายในชีวิตประจำวันและนำเสนอบริบทที่คนธรรมดาสามารถเข้าใจได้ชั่วขณะ ตัวอย่างเช่น เมื่อข้อผิดพลาดปรากฏขึ้น ผู้ใช้ทั่วไปที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคของคุณอาจต้องการทำความเข้าใจจุดสิ้นสุดของกระบวนการและวิธีแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับตนเองเกี่ยวกับปัญหาการทำงานผิดปกติของแบ็คเอนด์ที่ไม่สามารถตีความได้ของซอฟต์แวร์

Allison Rung ผู้จัดการกลยุทธ์เนื้อหาของ Airbnb กล่าวว่าวิธีที่ดีที่สุดคือ "ความชัดเจนไม่ได้หมายความว่าแม่นยำ มันหมายถึงบริบทเพียงพอที่จะทำให้เข้าใจผู้ใช้ทั่วไปของคุณ”

ความชัดเจนในการใช้ภาษายังหมายถึงการรักษาความสอดคล้องกับชื่อและป้ายกำกับเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนเมื่อกล่าวถึงสิ่งเดียวกัน

ใช้กริยาที่ชี้นำการกระทำต่อไปของผู้ใช้

นอกจากนี้ การใช้กริยาที่ถูกต้องจะช่วยให้การเขียนของคุณชัดเจนขึ้น กริยาคือคำที่ใช้แสดงการกระทำซึ่งควรสื่อถึงขั้นตอนต่อไปที่นำไปใช้ได้จริงสำหรับผู้ใช้ อีกครั้ง ให้เน้นที่การถ่ายทอดข้อมูลที่เหมาะสมที่สุดในบริบทสำหรับผู้ใช้ และสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาในมือ แทนที่จะอธิบายการกระทำของซอฟต์แวร์

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ป้อนรหัสผ่านไม่ถูกต้อง แทนที่จะพูดว่า "เกิดข้อผิดพลาดในการลงชื่อเข้าใช้" ให้พิจารณาถึงสิ่งที่ผู้ใช้ทำไม่ถูกต้องและวิธีที่พวกเขาสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ในกรณีนี้ "คุณป้อนรหัสผ่านไม่ถูกต้อง" ก็เพียงพอที่จะสื่อสารข้อความในลักษณะที่สามารถดำเนินการได้สำหรับผู้ใช้

ใส่การดำเนินการในบริบทของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อออกประกาศหรืออัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่ มุ่งเน้นในสิ่งที่ผู้ใช้สามารถทำอะไรกับผลิตภัณฑ์แทนข้อกำหนดทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์ที่อาจทำให้ผู้ชมที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคสับสน

4. กระชับ

ใช้คำเท่าที่จำเป็น

ความกระชับไม่ได้หมายความถึงความสั้นเท่านั้น มันหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าแต่ละคำมีงานที่แตกต่างกันเพื่อที่จะรวมไว้ หากคำนั้นดูนุ่มนวล ซ้ำซาก หรือไม่ชัดเจน ให้ลบออก อย่าเพิ่มข้อมูลที่ไม่จำเป็นสำหรับผู้ใช้ รวมเฉพาะสิ่งที่ผู้ใช้ควรรู้และทำในขณะนั้น

จากการวิจัยการติดตามดวงตาที่จัดทำโดย Nielsen Norman Group ผู้คนจะไม่อ่านทุกคำบนหน้าเว็บของคุณ พวกเขาสแกนหนึ่งในสี่รูปแบบหลักเพื่อพยายามอย่างมีประสิทธิภาพและความเร็ว

นัยจากการศึกษานี้เน้นว่าผู้อ่านส่วนใหญ่จะไม่ใช้เวลาอ่านข้อความอย่างละเอียดถี่ถ้วน และในบางกรณีอาจทิ้งไว้หลังย่อหน้าแรกหรือวรรคสอง ดังนั้นควรตรวจสอบให้แน่ใจก่อนเสมอหรือใส่ข้อมูลที่สำคัญที่สุดไว้ก่อน

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติ เช่น ตัวหนา การลงรายการ หรือหัวเรื่องย่อยของเนื้อหาที่สำคัญที่สุดในแนวหน้าจะเพิ่มโอกาสที่ผู้อ่านจะอ่านเนื้อหาของคุณจริงๆ แทนที่จะอ่านแบบคร่าวๆ เนื่องจากมีโอกาสน้อยที่จะอ่านต่อจากตอนแรก คำสองสามคำถ้ามันเป็นคำเกินไป

ช่องว่างก็โอเค (และสนับสนุน!)

บางครั้งผู้เขียน UX รู้สึกว่าจำเป็นต้องกรอกข้อมูลในส่วนหัว แถบด้านข้าง และช่องคำอธิบายว่างๆ ทุกช่อง แม้จะไม่จำเป็นก็ตาม ซึ่งทำให้เกิดการส่งข้อความซ้ำซ้อน และควรหลีกเลี่ยงเมื่อทำได้ เพื่อปรับปรุงการออกแบบเน้นเนื้อหาเป็นหลัก

การออกแบบที่เน้นเนื้อหาเป็นหลักจะปรับแต่งองค์ประกอบภาพให้เข้ากับการส่งข้อความ (และไม่ใช่ในทางกลับกัน) ดังนั้น ตามหลักแล้ว นักออกแบบควรทำงานควบคู่ไปกับนักเขียนเพื่อหลีกเลี่ยงการเขียนเมื่อไม่จำเป็น

5. มีประโยชน์

อย่าล้ำหน้าตัวเองจนเกินไป

ดำเนินการทีละขั้นตอนโดยใส่เฉพาะคำที่ผู้ใช้ของคุณต้องการมากที่สุดในขั้นตอนที่พวกเขาอยู่ และไม่ทำให้กระบวนการซับซ้อนโดยการก้าวผ่านขั้นตอนปัจจุบันของผู้ใช้

จดจำการออกแบบที่เน้นเนื้อหาของคุณเป็นอันดับแรกตลอด ถามตัวเองว่าข้อมูลที่คุณกำลังสื่อถึงผู้ใช้มีความเกี่ยวข้องในขณะนี้หรือไม่ เพื่อช่วยให้พวกเขาไปยังที่ที่ต้องการต่อไป คุณต้องการให้ข้อความของคุณช่วยให้ผู้คนไปยังที่ที่พวกเขาต้องการเสมอ

มีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน

คำกระตุ้นการตัดสินใจอาจเป็นปุ่มหรือไฮเปอร์ลิงก์ไปยังหน้า Landing Page เพื่อให้ผู้ใช้ดำเนินการต่างๆ เช่น การสมัครหรือแบบฟอร์มการสมัคร CTA จำเป็นต้องสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ใช้ตั้งใจจะทำต่อไป ดังนั้น อย่าลืมวางแผนเส้นทางของผู้ใช้ผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไปถึงที่ที่ต้องไป

เมื่อคุณมีข้อมูลสำคัญแล้วและได้ร่างสำเนาสำหรับทุกขั้นตอนในเส้นทางของผู้ใช้แล้ว (รวมถึงหลุมพรางที่พวกเขาอาจเผชิญตลอดเส้นทาง) อย่าลืมแก้ไข รับคำติชม และแก้ไข แก้ไข แก้ไข!

อย่าประมาทพลังของการทดสอบ A/B เมื่อตรวจสอบสมมติฐานหรือตัดสินใจเลือกข้อความเวอร์ชันต่างๆ Appenrodt เปิดเผยว่าการทดสอบ A/B ช่วยให้ทีม Android Pay ค้นพบได้อย่างไรว่าการเปลี่ยนข้อความปุ่มแรกจาก "เพิ่มการ์ด" เป็น "เริ่มต้น" ส่งผลให้มีการคลิกผ่านเพิ่มขึ้น 12%

การหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความชัดเจน ความกระชับ และประโยชน์เป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากสิ่งต่างๆ มักจะเปลี่ยนแปลงเมื่อคุณผสานรวมเสียงของแบรนด์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับผู้ชมของคุณ ให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรก และคาดการณ์เป้าหมายและความตั้งใจของพวกเขาด้วยการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และกำหนดเส้นทางการเดินทางของพวกเขา

ให้การเขียน UX เชิงกลยุทธ์นำทางผู้ใช้ของคุณตลอดการเดินทางด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ