戰略用戶體驗寫作的 5 個經過試驗和測試的步驟（谷歌使用）

您的網站和應用程序的戰略性微文案可以成就或破壞成功的用戶體驗和吸引人的品牌聲音。 軟件中的語言幫助用戶到達他們想去的地方，並且通過關注用戶想要實現的目標，獲得忠誠度和信任。 在許多組織中，營銷人員、設計師或工程師的任務是創建微文案，但它本身就是一門手藝。

當您遇到 404 錯誤頁面或成功消息以及介於兩者之間的任何內容時，UX 作家是您閱讀的副本背後的人。 他們與工程師、產品經理、研究人員、營銷人員和設計師一起工作，從內到外研究產品，以便將產品操作的複雜性分解為用戶可以理解的簡化、直觀的版本。

他們通過大聲說出自己的話來修改自己的技能，以確保它像對話一樣自然流暢，聽取跨學科同事的建議，並進行 A/B 測試等實驗，以監控不同版本的顯微鏡對用戶行為和參與度的結果，以及產品的整體易用性和幸福感。

如果在您當前階段不能選擇僱用合同或員工 UX 作家，那麼下面是一個 5 步的 UX 寫作流程，您可以在為您的產品編寫微文案和製定品牌戰略時從頭到尾遵循該流程作為一般指導方針。

1.定義你的品牌聲音

品牌聲音是您寫作中的個性，反映了您產品的個性。 它應該考慮到你的聽眾，並指導清晰、簡潔和有用的原則（我們將在後面介紹）。

從好處開始

考慮如何闡明產品最突出的特徵或價值主張，使其與競爭對手區分開來。

制定品牌原則

品牌原則是 3-4 個形容詞，體現了您品牌的感知個性。

當 Google 的工程師、營銷人員、產品經理、設計師、作家和研究人員組成的跨學科團隊集思廣益地討論 Android Pay 的品牌原則時，他們想出了新鮮、善解人意和平易近人的形容詞。

Google 的用戶體驗總監 Maggie Stanphill 解釋了由於 Google 搜索引擎頁面的易用性和簡單性，Google 的品牌聲音如何以實用性為中心。 他們的另一個宗旨是受到谷歌塗鴉的啟發，描繪了樂觀和輕鬆。

根據上下文調整語氣

儘管您的品牌聲音是一致的並且不會每天都在變化，但根據事件和情況的嚴重性，在不同的環境中聽起來可能會有所不同。 這種根據上下文進行的調整稱為語氣。

例如，如果用戶中獎或首次購買，語氣會是慶祝和樂觀，但如果網絡連接中斷，語氣可能聽起來更嚴肅，以幫助用戶解決問題。

Google 的 UX 作家 Juliana Appenrodt 解釋了 Android Pay 團隊如何將用戶旅程中的不同時刻映射到從嚴肅到異想天開的音譜上。 您的產品的兩端可能會有所不同，具體取決於您的品牌聲音、產品類型、受眾以及他們在旅程中可能遇到的情況。

2. 了解您的受眾並規劃他們的旅程

創建典型的用戶角色

由於不是每個人都說同一種語言，因此了解您為誰寫作非常重要，這樣您就可以相應地調整您的語言。 不要為所有人寫作； 如果你了解你的聽眾，你可以將注意力集中在對話和互動上，而不是試圖寫給全世界的每一個人。

從那裡，您可以選擇他們理解和聯繫的熟悉的單詞和措辭。

Bluehost 的用戶體驗作家 Laura Strader 說，當你不了解你的聽眾並試圖給每個人寫信時，你就會有更多的文字，當你試圖涵蓋太多東西時會導致更大的混亂。 當您了解您的聽眾時，您可以進行個人對話。

使用您的軟件跟踪他們的意圖。 他們是誰？ 他們為什麼來找你？ 他們是怎麼找到你的？ 他們在尋求什麼？ 他們的目標是什麼？

用你的產品規劃用戶的旅程

然後，計劃從錯誤消息到成功頁面的流程或用戶流程的每個步驟。 什麼是第一位的？ 他們在此過程中可能會陷入哪些陷阱？ “末日”是什麼樣子的？

用戶流程是從第一個任務到下一個任務的步驟，直到他們完成目標。 您與用戶的對話應該從一個步驟流向下一步。 你應該考慮他們來自哪里以及他們接下來要去哪裡。

當您製作品牌聲音並根據用戶在整個旅程中的位置使用各種音調時，了解用戶的旅程至關重要。 預測需要為其創建消息的用戶旅程的每個步驟，以幫助用戶更快地實現目標而不會混淆。 不要忘記在使用您的產品的過程中可能出現的用戶痛點。

3. 清楚

避免使用技術術語（除非您是在與專家聽眾交談）

如果您從事企業應用程序或為專家寫作，只要您牢記您的最終（用戶），就可以維護專家或“技術”語言。

用簡單的日常語言代替技術術語，並提供外行人能夠理解的上下文。 例如，當出現錯誤時，您的普通非技術用戶可能希望了解他們的流程結束以及如何解決問題，而不用擔心軟件無法解釋的後端功能障礙問題。

Airbnb 的內容策略經理 Allison Rung 說得最好：“清晰並不意味著精確； 這意味著對您的典型用戶有意義的上下文。”

語言清晰也意味著保持名稱和標籤的一致性，以避免在提及同一事物時產生混淆。

使用引導用戶下一步行動的動詞

此外，使用正確的動詞將有助於使您的寫作更清晰。 動詞是一個動作詞，應該為用戶傳達可操作的下一步。 再一次，專注於傳遞在上下文中對用戶最有意義的信息，以及他們可以做些什麼來解決手頭的問題，而不是解釋軟件的操作。

例如，如果用戶輸入了錯誤的密碼，而不是說“出現登錄錯誤”，而是圍繞用戶的錯誤操作以及他們如何解決這種情況。 在這種情況下，“您輸入了錯誤的密碼”就足以以可操作的方式為用戶傳達信息。

將操作置於用戶的上下文中，尤其是在發布新產品公告或更新時； 專注於用戶可以對產品做什麼，而不是產品的技術規格，這可能會使非技術觀眾感到困惑。

4. 簡潔

謹慎使用詞語

簡潔不僅僅意味著簡短。 這意味著確保每個單詞都有不同的工作才能被包含在內。 如果單詞蓬鬆、重複或不清楚，請將其刪除。 不要為用戶添加額外不必要的信息； 只包括用戶當前應該知道和做的事情。

根據 Nielsen Norman Group 進行的眼動追踪研究，人們不會閱讀您頁面上的每一個字。 他們以四種主要模式之一進行掃描，以提高效率和速度。

這項研究的意義在於強調大多數讀者不會花時間詳盡地閱讀文本，並且在某些情況下會在第一或第二段之後離開，因此請始終確保將最重要的信息放在前面。

堅持將最重要的內容加粗、列出或副標題等做法，也會增加讀者實際閱讀您的內容的機會，而不是略讀它，因為很有可能，他們不太可能繼續閱讀第一個內容如果太羅嗦的話。

空白是可以的（並且鼓勵！）

有時 UX 編寫者覺得必須填寫每個空的標題、側邊欄和描述框，即使是多餘的，這會導致多餘的消息傳遞，應盡可能避免，以增強內容優先的設計。

內容優先的設計將視覺元素定制為消息傳遞（而不是相反），因此理想情況下，設計師應該與作家並行工作，以避免在不必要的地方寫作。

5.有用

不要太超前。

一步一步地只包括用戶在他們所處的階段最需要的單詞，不要因為超過用戶的當前階段而使過程複雜化。

始終牢記您的內容優先設計。 問問自己，您向用戶傳達的信息是否與當前相關，以幫助他們獲得下一步想去的地方。 您總是希望您的文字能夠幫助人們到達他們想去的地方。

有明確的號召性用語。

號召性用語可以是到登錄頁面的按鈕或超鏈接，以供用戶完成操作，例如註冊或申請表。 CTA 需要與用戶下一步打算做的事情產生共鳴，因此請務必繪製出用戶在您的產品中的旅程，以確保他們到達他們需要去的地方。

一旦您掌握了基本要素並為用戶旅程中的每一步（包括他們在此過程中可能面臨的任何陷阱）起草了副本，請務必修改、獲得反饋並編輯、編輯、編輯！

在驗證假設或在不同版本的文本之間做出決定時，永遠不要低估 A/B 測試的力量。 Appenrodt 透露了 A/B 測試如何幫助 Android Pay 團隊發現，將第一個按鈕文本從“添加卡”更改為“開始使用”導致點擊率增加了 12%。

在清晰、簡潔和有用之間找到適當的平衡是關鍵，因為當您整合品牌聲音以與受眾建立更牢固的人際關係時，事情很容易發生變化。 將用戶放在第一位，預測他們使用產品的目標和意圖，並規劃他們的旅程。

讓您的戰略 UX 寫作指導您的用戶完成他們使用您的產品的旅程。