เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า

บริการลูกค้าคือการสนับสนุนที่บริษัทหรือองค์กรมอบให้แก่ลูกค้า ในบทความนี้ เราจะเห็นถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและทักษะที่จำเป็นโดยทีมสนับสนุนในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นกระดูกสันหลังขององค์กรที่ต้องการเติบโต ลูกค้าให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่าที่เคย และคาดหวังให้แบรนด์กำหนดความต้องการและตอบสนองความต้องการของตนอย่างสังหรณ์ใจ ดังนั้นการลงทุนในการบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัท ทั้งในด้านเทคโนโลยีและการฝึกอบรมพนักงาน

ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี

การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและเชื่อถือได้มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของแบรนด์ ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับรายได้ของคุณ ตามสถิติ การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้อย่างน้อย 25%

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า แบบสำรวจระบุว่า 59% ของผู้บริโภคทั่วโลกแสวงหา "ทางเลือกมากขึ้นในการติดต่อแบรนด์ออนไลน์" ด้วยความสนใจในช่องแบบเรียลไทม์ เช่น แชทสดและวิดีโอ นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ รวมถึงกลุ่มมิลเลนเนียล 25% คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายใน 10 นาที ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของบริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้

ด้านล่างนี้ เราได้ระบุประโยชน์สูงสุดที่คุณจะได้รับจากการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ:

• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้นซึ่งนำไปสู่การตลาดแบบปากต่อปากและการขายซ้ำ
• เพิ่มโอกาสในการขายและขายต่อเนื่องมากขึ้น
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ลดปั่น
• กำไรมากขึ้นเนื่องจากผู้ใช้ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ที่มาของภาพ

จะปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

หลายๆ อย่างกำลังขี่อยู่บนไหล่ของทีมบริการลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบัน ทีมบริการลูกค้าต้องเผชิญกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความเครียดและความไม่พอใจของพนักงานในระดับหนึ่ง ในฐานะนายจ้างที่มีความรับผิดชอบ คุณจะต้องรับทราบถึงความพยายามของพวกเขาและลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทันสมัย ​​เพื่อลดภาระและเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพ

เทคโนโลยีเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

จำไว้ว่าพนักงานที่มีความสุขสร้างองค์กรที่มีความสุขมากขึ้นและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วย ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องลงทุนในเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เช่น แชทบอทเพื่อทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ และช่วยให้ตัวแทนของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อน นำไปสู่การแก้ปัญหาการสืบค้นที่รวดเร็วขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจในทั้งสองฝ่าย

ด้วยแชทบอท คุณสามารถปรับปรุงความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณได้ในระดับที่ดี Chatbots สามารถตอบคำถามที่ตรงไปตรงมาหรือซ้ำๆ ได้มากถึง 80% และยังสามารถใช้เพื่อคัดเลือกลีดก่อนจะส่งต่อไปยังตัวแทนที่ใช้งานได้จริง ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับแชทบอทคือพวกเขาเรียนรู้ทุกครั้งที่มีการโต้ตอบกับลูกค้า – ปรับปรุงในทุกการสนทนาเพื่อตอบคำถามที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

นอกเหนือจากการเปิดใช้งานการแก้ปัญหาการสืบค้นแบบทันทีแล้ว Chatbots ยังสามารถเป็นส่วนหนึ่งของแผนการตลาดของคุณได้อีกด้วย ใช่ แชทบอทช่วยในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยการตรวจสอบและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อช่วยให้คุณปรับแต่งข้อเสนอและคำแนะนำของคุณได้ดียิ่งขึ้น ส่วนที่ดีที่สุดคือแชทบอทสามารถจัดการกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้โดยไม่เมื่อยล้า ซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและการโต้ตอบในเชิงบวกตลอดเวลา

นอกจากแชทบ็อตแล้ว คุณยังสามารถใช้เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เช่น แชทสด วิดีโอคอล การท่องเว็บร่วมกัน เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกในการติดต่อมากขึ้น ในขณะที่เพิ่มศักยภาพตัวแทนของคุณด้วยเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการสื่อสารที่ราบรื่น

แน่นอน บทบาทของเทคโนโลยีคือการเสริมและสนับสนุนตัวแทนที่ใช้งานจริงของคุณ และไม่แทนที่พวกเขา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องจ้างและฝึกอบรมพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่เหมาะสม เพื่อรักษาระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ที่มาของภาพ

ทักษะที่สำคัญสำหรับพนักงานบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยการว่าจ้างบุคคลที่เหมาะสมในทีมของคุณ คุณสมบัติ เช่น ความอดทน ความเห็นอกเห็นใจ และการทำงานเป็นทีมเป็นสิ่งจำเป็นในบุคคลใดก็ตามที่ต้องการทำงานในบทบาทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

ตามหลักการแล้ว เมื่อคุณจ้างตัวแทนบริการสำหรับทีมของคุณ คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของผู้สมัครที่อดทนและเอาใจใส่อย่างเป็นธรรมชาติ นั่นเป็นเพราะลักษณะทางจิตวิทยาสอนได้ยาก ดังนั้น กระบวนการจ้างงานของคุณควรออกแบบมาเพื่อทดสอบระดับความอดทนและพฤติกรรมของพนักงานของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายใต้ความกดดันหรือสถานการณ์ที่ยากลำบาก

คำถามบางข้อที่คุณสามารถขอให้ผู้สมัครกำหนดระดับความอดทน ได้แก่:

• อะไรที่กวนใจคุณมากที่สุด?
• การกระทำหรือคำถามซ้ำๆ ทำให้คุณรำคาญไหม
• คุณจะทำอย่างไรถ้ามีคนทำให้คุณผิดหวัง?

คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าผู้สมัครจะรู้สึกหงุดหงิดในชีวิตจริงได้เร็วเพียงใด และพวกเขาสามารถรับมือกับลูกค้าที่โกรธหรือไม่เข้าใจคำตอบของพวกเขาได้ดีเพียงใด ผู้ป่วยมักจะมองสถานการณ์จากมุมมองของผู้อื่นได้ ทำให้พวกเขามีความกรุณาและเห็นอกเห็นใจมากกว่าคนส่วนใหญ่

แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นคุณภาพโดยกำเนิดอีกครั้ง แต่คุณยังสามารถฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ตอบสนองต่อลูกค้าอย่างสุภาพ เพื่อให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์ในทันที

ข้อความต่อไปนี้สามารถกำหนดเสียงสำหรับการโต้ตอบในเชิงบวก ซึ่งอาจทำให้ใจเย็นลงได้แม้กระทั่งลูกค้าที่หงุดหงิดที่สุด:

• ฉันจะรู้สึกแบบเดียวกับที่ฉันอยู่ในสถานการณ์ของคุณ
• คุณถูกต้องอย่างแน่นอน ขอขอบคุณที่อดทนรอและจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อกำหนดสถานการณ์ให้เหมาะกับคุณ
• ฉันเข้าใจความรู้สึกของคุณ และฉันจะพยายามแก้ไขปัญหาของคุณให้ดีที่สุด

นอกเหนือจากข้อความยืนยันเหล่านี้แล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีความรู้และผ่านการฝึกอบรมในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง

การทำงานเป็นทีมเป็นทักษะที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ แทนที่จะทำงานอย่างโดดเดี่ยว เจ้าหน้าที่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อเรียนรู้จากความผิดพลาดและความสำเร็จของกันและกัน

ทุกวันนี้ ซอฟต์แวร์สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะสร้างบันทึกการแชทโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่มีซอฟต์แวร์ดังกล่าว เจ้าหน้าที่ของคุณต้องจัดทำสำเนาที่ชัดเจนเพื่อแชร์กับทีม (โดยป้อนให้ในระบบรวมศูนย์) เนื่องจากอาจมีบุคคลอื่นจัดการข้อกังวลของลูกค้าในครั้งต่อไปที่พวกเขาเชื่อมต่อ

ทักษะทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นจะไม่มีประโยชน์หากตัวแทนไม่เป็นผู้ฟังที่เอาใจใส่ อย่างไรก็ตาม การลดช่วงความสนใจอาจนำไปสู่ช่องว่างในข้อมูลที่สามารถเชื่อมต่อได้โดยการเปลี่ยนไปใช้โซลูชัน เช่น ซอฟต์แวร์แชทสดที่ช่วยให้มั่นใจถึงการสนทนาแบบเรียลไทม์ในขณะที่รวบรวมข้อมูลพร้อมกัน

นอกจากนี้เรายังแนะนำกรณีศึกษาและแบบฝึกหัดจำลองเป็นประจำเพื่อช่วยให้ทีมลูกค้าของคุณจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนและความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ คุณต้องฝึกอบรมพวกเขาให้ใช้เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งหมดของคุณอย่างเหมาะสม เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีของคุณ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ:

• คิดค้นกลยุทธ์การจ้างงานที่รอบคอบ
• แนะนำเทคโนโลยี เช่น แชทสด โปรแกรมช่วยเหลือ และแชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
• วางโปรแกรมการให้รางวัลเพื่อให้พนักงานมีแรงจูงใจ
• จัดโปรแกรมการฝึกอบรมเป็นประจำ
• หมุนเวียนงานภายในทีมเพื่อหลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจ

บรรทัดล่าง

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ กำลังใช้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญของแบรนด์ สิ่งนี้นำไปสู่การมุ่งเน้นที่ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าในทุกจุดสัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องในการฝึกอบรมพนักงานของคุณในการสนทนาที่รอบคอบ มีส่วนร่วมและมีประสิทธิผลเพื่อให้แน่ใจว่ามีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวก คุณอาจลงทุนในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบองค์รวมเพื่อให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า การรักษาและการขาย