การคาดการณ์ปี 2022: ประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัล
เผยแพร่แล้ว: 2021-12-27นักการตลาดจะมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นในพื้นที่เสมือนสามมิติในปีหน้า ในขณะที่ระบบนิเวศเสมือนพัฒนาขึ้น จะไม่จำกัดเพียงเทคโนโลยีเดียวหรือสวนที่มีกำแพงล้อมรอบ ความเร่งรีบในการผลิตประสบการณ์ 3 มิติสำหรับผู้บริโภคกำลังอยู่ในขั้นเริ่มต้นและกำลังจะเติบโตเต็มที่ในปีหน้า
Shubham A. Mishra ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้งบริษัทเทคโนโลยีโครงสร้างพื้นฐาน AI ไร้รหัส Pyxis One ยกย่อง VR และ AR ว่าเป็น "สิ่งที่ยิ่งใหญ่ครั้งต่อไป"
Mishra กล่าวว่า "เรากำลังเห็นการเข้าซื้อกิจการของสตาร์ทอัพ VR และ AR ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะดูว่าแบรนด์ต่างๆ จะรวม AR เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของตนอย่างไรและอย่างไร
metaverse ที่เชื่อมโยงกัน
ในปี 2564 บริษัทแม่ซึ่งเดิมเรียกว่า Facebook ได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ความเป็นจริงเสมือนสำหรับการสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า นอกจากนี้ยังรีแบรนด์ชุดหูฟัง Oculus VR สำหรับผู้บริโภคเป็น Meta Quest
ตลอดเวลา นักการตลาดที่ตระหนักดีถึงอัตราโฆษณาที่พุ่งสูงขึ้นบน Facebook (เครือข่ายโซเชียลเรือธงของ Meta) อาจเห็นประวัติศาสตร์ซ้ำรอยเดิม เนื่องจากมีการวางอิฐสำหรับสวนที่มีกำแพงล้อมรอบอีกสวนหนึ่ง ซึ่งเป็นเสมือนหนึ่งซึ่งแทนที่จะเป็น "เมตาเวิร์ส" อาจทำได้ อธิบายได้ถูกต้องมากขึ้นว่าเป็น "Zuckerverse" หลังจาก Mark Zuckerberg ผู้ก่อตั้ง Facebook
แต่ถ้าคนบน Facebook ไม่ได้ผูกขาดระบบนิเวศ VR ล่ะ? จะเกิดอะไรขึ้นหากแทนที่จะเป็น metaverse เดียว มี metaverses ที่เชื่อมโยงกันมากมาย ? Tony Zhao ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของแพลตฟอร์มนักพัฒนาวิดีโอ Agora มองเห็นภาพเสมือนจริงที่กำลังจะเกิดขึ้นในปีหน้า
"วิธีตั้งค่า metaverses ในปัจจุบันแยกแต่ละรายการบนเกาะดิจิทัลของตนเอง" Zhao กล่าว “แต่ในปีหน้า เทคโนโลยีการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์จะเปิดใช้งานการเชื่อมต่อระหว่าง metaverses และสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและมีส่วนร่วมมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ นอกจากนี้ยังช่วยลดอุปสรรคในการเข้ามาโดยทำให้การเข้าถึง metaverse ง่ายขึ้นสำหรับสิ่งที่แพร่หลายเช่นเดียวกับเว็บเบราว์เซอร์ "
การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์
การประชุมแบบเสมือนจริงและแบบไฮบริดอยู่ที่นี่แล้ว สิ่งที่ทำให้ผู้เข้าร่วมเสมือนเชื่อมต่อได้ทั้งในสภาพแวดล้อมเสมือนจริงและในโลกจริงคือการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ (RTE)
Zhao เห็นว่า RTE นำไปใช้กับ metaverses ประสบการณ์การเล่นเกมและการส่งข้อมูลที่เพิ่มขึ้น
“อุตสาหกรรมเหล่านี้จะโอบรับ RTE และขยายขีดความสามารถในอนาคต” เขากล่าว พร้อมเสริมว่า “ผู้ที่เริ่มใช้วิดีโอและเสียงแบบอินเทอร์แอคทีฟในช่วงแรกๆ คือนักพัฒนาแอปและบริษัทที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นหลัก”
ดังที่เราเห็นในด้านอื่น ๆ ของเทคโนโลยีการตลาดในปีที่แล้ว RTE มีแนวโน้มที่จะได้รับการส่งเสริมจากการเคลื่อนไหวของโค้ดต่ำและไม่มีโค้ด
“ในปี 2022 เราจะเห็นองค์กรแบบดั้งเดิมจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่นำเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ ต้องขอบคุณการเพิ่มขึ้นของเครื่องมือที่ไม่มีโค้ดและโค้ดน้อย” Zhao กล่าว "เครื่องมือที่ไม่มีโค้ดและโค้ดน้อยจะช่วยเสริมความคล่องตัวขององค์กร เวลาตอบสนองการพัฒนาที่รวดเร็วขึ้น และเร่งผลลัพธ์ทางธุรกิจ"
รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ
ดูเงื่อนไข
ประสบการณ์การประชุมเสมือนจริงและแบบตัวต่อตัว
ตัวแปร Omicron ที่ปรากฏขึ้นเมื่อปลายปี 2564 ระบุว่าการระบาดใหญ่ของ COVID-19 จะยังคงเป็นปัญหาสำหรับเหตุการณ์ในบุคคล โดยเรียกร้องให้ใช้โซลูชันดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
“ในขณะที่การแพร่ระบาดยังคงดำเนินต่อไป เราจะเปลี่ยนวิธีการบริโภคเหตุการณ์ทั้งแบบตัวต่อตัวและแบบเสมือนจริง” จ้าวกล่าว
เขากล่าวเสริมว่า “หุ่นยนต์จำนวนมากขึ้นจะสำรวจพื้นที่การประชุมโดยให้ข้อมูลและภาพ 'บนพื้นดิน' แก่ผู้ชมทั่วโลก โดรนจะสตรีมข้อมูลจากผู้ชมด้านบน นำเสนอประสบการณ์แบบเรียลไทม์ที่ดียิ่งขึ้น ส่งกระแสข้อมูลจากด้านบนและบนพื้นไปยังผู้คนทั่วโลกที่จะมีส่วนร่วมด้วยการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์มากกว่าที่เราเคยเห็น”
ไมโครคอมมิวนิตี้
การเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ยังแพร่ขยายในชุมชนดิจิทัลด้วย ซึ่งเป็นกรณีนี้มาตั้งแต่ยุคแรกๆ ของเว็บ แบรนด์ต่างๆ กำลังค้นพบว่ากลุ่มเล็กๆ สามารถสร้างผลกระทบที่ใหญ่ขึ้นต่อผู้บริโภคแต่ละราย และสร้างการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้นในชุมชนขนาดเล็ก การสร้างชุมชนในระดับจุลภาคนี้จะเติบโตอย่างแข็งแกร่งในปีหน้า
“คาดว่าจะเห็นแบรนด์ต่างๆ มากมายสร้างชุมชนขนาดเล็กรอบๆ ผลิตภัณฑ์ของตน เพื่อมอบประสบการณ์ที่แท้จริงและมีความหมายแก่ผู้บริโภคในโลกเสมือนจริงและโลกแห่งความจริง” Philip Smolin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายแพลตฟอร์มของ 100.co ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่ที่เน้นเรื่อง CPG กล่าว แบรนด์ “สิ่งนี้จะส่งเสริมความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันระหว่างแบรนด์และลูกค้า ดังนั้น แทนที่จะสอดแนมผู้บริโภคผ่านคุกกี้ แบรนด์สามารถขอคำติชมจากผู้บริโภคและเสนอคำแนะนำตามความชอบและไม่ชอบได้”
จากข้อมูลของ Smolin แบรนด์ต่างๆ ใช้การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล ไม่เพียงแต่ให้ตัวเลือกในการค้นหาและการซื้อที่ง่ายขึ้นเท่านั้น เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ขายแค่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น “พวกเขากำลังประสบความสำเร็จในการสร้างชุมชนของผู้บริโภคที่มีความคิดเหมือนกัน… [และ] สิ่งนี้สามารถขยายไปสู่โลกแห่งความเป็นจริง ที่ซึ่งผู้บริโภคหลังยุคโควิดจะกระหายกิจกรรมที่หาประสบการณ์มากขึ้นในร้านค้าและห้างสรรพสินค้า” เขาอธิบาย
คุณลักษณะสำคัญของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในปีใหม่คือไม่สำคัญว่าจะออนไลน์หรืออยู่ในโลกแห่งความเป็นจริง เส้นทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมักจะได้รับการสนับสนุนจากสถาปัตยกรรมดิจิทัลบางประเภท
หันไปทางมือถือและข้อความอย่างหนัก
สำหรับแบรนด์ค้าปลีก เทคโนโลยีดิจิทัลจะถูกนำมาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อปลดล็อกมูลค่าจากรอยเท้าของร้านค้าจริงของแบรนด์
“อย่าเพิ่งหมดหวังกับอิฐและปูน” Michael Osborne ประธานฝ่ายส่งข้อความและเครื่องมือแจ้งเตือน Wunderkind กล่าว “สถานที่ตั้งทางกายภาพสนับสนุนพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์โดยให้โอกาสผู้บริโภคได้สัมผัสสินค้าในชีวิตจริง สิ่งนี้สามารถผลักดันยอดขายโดยรวม แม้ว่าร้านค้าเองจะไม่สร้างรายได้ก็ตาม”
เมื่อนักช็อปอยู่ในร้าน พวกเขายังคงมีโทรศัพท์ติดอยู่ และนั่นคือจุดที่กลยุทธ์สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่มีความเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
“กลยุทธ์มือถือได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้รับความนิยมมากขึ้นสำหรับผู้บริโภค เพื่อให้มีโอกาสดำเนินการได้ทันที (เช่น การส่งลิงก์ผลิตภัณฑ์ผ่านข้อความ)” ออสบอร์นกล่าว "การเข้าถึงผู้บริโภคในขณะที่พวกเขากำลังเดินทางเป็นกุญแจสำคัญในการทำการตลาดท่ามกลางพฤติกรรมผู้บริโภคที่กระตือรือร้นและไม่ว่าง"
เขาเรียกข้อความและอีเมลที่เป็นส่วนตัวซึ่งผู้ซื้อในร้านค้าหรือที่บ้านสามารถเข้าถึงได้ "ความแตกต่างระหว่างแนวทางการตลาดสมัยใหม่กับแนวทางการตลาดแบบเดิม"
ข้อความที่เกี่ยวข้องซึ่งใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งซึ่งลูกค้าแบ่งปันกับแบรนด์ผ่านการซื้อและช่องทางอื่นๆ สามารถเพิ่ม ROI ได้เมื่อพวกเขาได้รับข้อความที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงและเป็นส่วนตัว การสื่อสารผ่านมือถือและ SMS เหล่านี้จะเพิ่มขึ้นในปีหน้าเท่านั้น
"ข้อมูลที่อิงตามพฤติกรรมและรูปแบบการซื้อของของผู้บริโภคช่วยสร้างข้อความที่เหมาะสำหรับการมีส่วนร่วมของผู้ค้าปลีกกับผู้บริโภค" ออสบอร์นอธิบาย “ความต้องการและการใช้ตัวชี้วัดการตลาดที่จับต้องได้และ ROI ที่วัดได้เพื่อเพิ่มรายได้ชี้ให้เห็นถึงหมวดหมู่ที่ผู้บริโภคชื่นชอบมากขึ้น สำหรับการส่งข้อความเป็นรายบุคคล”
ต้องการควบคุมข้อมูลของคุณหรือไม่? เรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มและความสามารถของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าใน รายงานข่าวกรอง MarTech ฉบับล่าสุดนี้
คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!
เปลี่ยนยาม
นักการตลาดทำงานเป็นเวลานานในปีที่แล้วเพื่อเพิ่มกลยุทธ์ SMS สิ่งนี้กำหนดเวทีสำหรับการปฏิวัติในปี 2565 เนื่องจากผู้บริโภคที่ไม่ใช่ชาวดิจิทัลได้เปลี่ยนนิสัยของตนไปสู่ยุคดิจิทัลและเน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก
Chris Bauserman รองประธานฝ่ายการตลาดสำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์บนคลาวด์ NICE CXone กล่าวว่า "ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการระบาดใหญ่ได้เร่งการนำดิจิทัลไปใช้ “ในเวลาเกือบสองปี คนที่ไม่ใช่ชาวดิจิทัลมีความคล่องแคล่วทางดิจิทัลมากขึ้น และด้วยเหตุนี้ ความต้องการจุดสัมผัสการบริการลูกค้าดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคเหล่านี้และความต้องการเฉพาะของพวกเขาเพิ่มขึ้น”
Bauserman เชื่อว่าในปี 2022 การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะกลายเป็น คนรุ่นใหม่น้อยลง
Bauserman กล่าวว่า "ด้วยผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัลมากขึ้นในกลุ่มคนรุ่นก่อน ๆ แบรนด์ต่างๆ จะสามารถนำองค์ประกอบดิจิทัลที่ใหญ่ขึ้นมากด้วยทั้งอุปกรณ์เคลื่อนที่และการบริการตนเองในที่สุด" Bauserman กล่าว
อ่านต่อไป: 2022 การคาดการณ์: อีคอมเมิร์ซทุกที่