2022년 예측: 고객 경험 및 디지털 경험

마케터들은 내년에 3차원 가상 공간에서 더 많은 고객과 소통할 것입니다. 가상 생태계가 진화함에 따라 단일 기술이나 벽으로 둘러싸인 정원에 국한되지 않습니다. 소비자를 위한 3D 경험을 생산하려는 러시는 이미 진행 중이며 내년에 성숙해질 예정입니다.

코드 없는 AI 인프라 기술 회사인 Pyxis One의 CEO이자 공동 창립자인 Shubham A. Mishra는 VR과 AR을 "차세대의 큰 일"로 언급했습니다.

Mishra는 "VR 및 AR 신생 기업의 인수 속도가 증가하는 것을 목격하고 있으므로 브랜드가 AR을 마케팅 전략에 통합하는지 여부와 방법을 보는 것은 흥미로울 것입니다."라고 말했습니다.

연결된 메타버스

2021년 이전에 Facebook으로 알려졌던 모회사는 관계 구축 및 고객 참여를 위한 가상 현실 경험 뒤에 모든 무게를 둡니다. 또한 소비자용 Oculus VR 헤드셋의 브랜드를 Meta Quest로 변경했습니다.

그동안 페이스북(메타의 대표 소셜 네트워크)의 치솟는 광고율을 잘 알고 있던 마케터들은 또 다른 벽으로 둘러싸인 정원, 즉 "메타버스" 대신 가상 정원을 위해 벽돌을 쌓으면서 역사가 반복되는 것을 볼 수 있었습니다. 페이스북 창업자 마크 주커버그의 이름을 따서 '주커버스'로 더 정확히 설명하면 된다.

하지만 페이스북 사람들이 VR 생태계를 독점하지 못한다면? 메타버스가 하나가 아니라 연결된 메타버스 가 여러 개라면? 이것이 비디오 개발자 플랫폼 Agora의 공동 설립자이자 CEO인 Tony Zhao가 내년에 가상 환경이 형성될 것으로 보는 방법입니다.

Zhao는 "현재 메타버스가 설정되는 방식은 각각의 디지털 섬을 격리합니다."라고 말했습니다. “그러나 내년에는 실시간 참여 기술이 메타버스 간의 연결을 가능하게 하고 사용자에게 보다 연결되고 매력적인 경험을 제공할 것입니다. 또한 웹 브라우저와 같은 유비쿼터스에 대한 메타버스 액세스를 단순화하여 진입 장벽을 낮출 것입니다.”

실시간 참여

가상 및 하이브리드 회의가 여기에 있습니다. 가상 참석자가 가상 ​​환경과 실제 환경 모두에서 연결된 상태를 유지하는 것은 실시간 참여(RTE)입니다.

Zhao는 RTE가 점점 더 많은 메타버스, 게임 경험 및 데이터 전송에 적용되는 것을 보고 있습니다.

그는 "이 산업들은 RTE를 수용하고 그 기능을 미래까지 확장할 것"이라며 "라이브 및 인터랙티브 비디오 및 오디오의 얼리 어답터는 앱 개발자와 디지털 우선 기업"이라고 덧붙였다.

작년에 마케팅 기술의 다른 영역에서 보았듯이 RTE는 로우 코드 및 코드 없는 움직임으로 인해 향상될 것입니다.

Zhao는 "2022년에는 노코드 및 로우코드 도구의 등장으로 인해 실시간 참여 기술을 채택하는 기존 기업이 점점 더 많아지는 것을 보게 될 것"이라고 말했습니다. "노코드 및 로우코드 도구는 기업의 민첩성을 강화하고 개발 처리 시간을 단축하며 비즈니스 결과를 가속화할 것입니다."

가상 및 대면 회의 경험

2021년 말에 등장한 Omicron 변종은 COVID-19 전염병이 계속해서 대면 이벤트에 대한 우려가 될 것이며 고객의 참여를 유지하기 위한 디지털 솔루션이 필요함을 나타냅니다.

Zhao는 "팬데믹이 계속됨에 따라 우리는 이벤트가 대면 및 가상으로 소비되는 방식을 바꿀 것입니다."라고 말했습니다.

그는 “점점 더 많은 로봇이 회의장을 가로질러 전 세계 시청자들에게 '현장' 정보와 시각 자료를 제공할 것입니다. Drones는 위의 청중으로부터 정보를 스트리밍하여 훨씬 더 뛰어난 실시간 경험을 제공하고 위 및 아래에서 스트림을 우리가 지금까지 본 것보다 더 큰 인간 대 인간 연결로 참여할 전 세계 사람들에게 보낼 것입니다.”

마이크로 커뮤니티

인간 대 인간 연결은 디지털 커뮤니티에서도 확산되고 있으며, 이는 웹 초창기부터 그래왔습니다. 브랜드는 소규모 그룹이 개별 소비자에게 더 큰 영향을 미치고 마이크로 커뮤니티 간에 더 강력한 참여를 구축할 수 있음을 발견하고 있습니다. 이 미시적 수준의 커뮤니티 구축은 내년에 더욱 강력해질 것입니다.

CPG에 중점을 둔 새로운 AI 기반 마케팅 플랫폼인 100.co의 최고 플랫폼 책임자인 필립 스몰린(Philip Smolin)은 “더 많은 브랜드가 제품을 중심으로 마이크로 커뮤니티를 구축하여 가상 세계와 현실 세계에서 소비자에게 진정하고 의미 있는 경험을 제공하는 것을 볼 수 있을 것으로 기대합니다. 브랜드. “이는 브랜드와 고객 간의 협력 관계를 촉진할 것입니다. 따라서 브랜드는 쿠키를 통해 소비자를 감시하는 대신 단순히 소비자에게 피드백을 요청하고 좋아하는 것과 싫어하는 것을 기반으로 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

Smolin에 따르면 브랜드는 단순히 제품을 판매하는 것이 아니기 때문에 더 쉬운 검색 및 구매 옵션을 제공하기 위해 디지털 참여를 사용하지 않습니다. "그들은 비슷한 생각을 가진 소비자들의 커뮤니티를 성공적으로 구축하고 있습니다...[그리고] 이것은 심지어 코로나 이후 소비자들이 매장과 쇼핑몰에서 더 경험적인 이벤트를 갈망할 현실 세계로 스며들 수 있습니다."라고 그는 설명했습니다.

새해 고객 참여의 주요 특징은 그것이 온라인에 있든 현실 세계에 있든 중요하지 않다는 것입니다. 성공적인 고객 여정은 항상 일종의 디지털 아키텍처에 의해 뒷받침됩니다.

모바일 및 텍스트로의 전환

소매 브랜드의 경우 디지털 기술이 브랜드의 실제 매장 공간에서 가치를 창출하는 데 점점 더 많이 사용될 것입니다.

메시징 및 알림 엔진 Wunderkind의 사장인 Michael Osborne은 "아직 오프라인 판매를 포기하지 마십시오."라고 말했습니다. “물리적 위치는 소비자가 실제 생활에서 제품을 만질 수 있는 기회를 제공함으로써 온라인 쇼핑 습관을 지원합니다. 이는 매장 자체에서 수익을 내지 못하더라도 전체 매출을 견인할 수 있습니다."

쇼핑객은 매장에 있을 때 여전히 휴대전화를 휴대하고 있기 때문에 모바일 전략이 고객 경험과 더욱 관련이 높아집니다.

Osborne은 "모바일 전략이 소비자들에게 더 인기가 있는 것으로 입증되어 즉각적인 조치를 취할 수 있는 기회를 제공합니다(예: 텍스트를 통해 제품 링크 보내기)."라고 말했습니다. "이동 중에 소비자에게 접근할 수 있는 것은 활동적이고 바쁜 소비자 행동 속에서 마케팅할 수 있는 열쇠입니다."

그는 매장이나 집에서 쇼핑객이 액세스할 수 있는 개인화된 문자와 이메일을 "현대적 마케팅 접근 방식과 기존 마케팅 접근 방식의 차이"라고 부릅니다.

고객이 구매 및 기타 채널을 통해 브랜드와 공유하는 자사 데이터를 사용하는 관련 메시징은 진정으로 유용하고 개인화된 텍스트를 받았을 때 ROI를 높일 수 있습니다. 이러한 모바일 및 SMS 통신은 내년에만 증가할 것입니다.

Osborne은 "소비자 쇼핑 습관과 패턴에 기반한 데이터는 의미 있는 소비자-소매업체 참여를 위한 맞춤형 메시지를 생성하는 데 도움이 됩니다."라고 설명했습니다. "수익 증대를 위한 유형의 마케팅 지표와 측정 가능한 ROI의 필요성과 사용은 개별화된 메시지에 대해 소비자가 더 좋아하는 카테고리를 정확히 찾아냅니다."

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근위병 교대식

마케터들은 작년에 SMS 전략을 강화하기 위해 오랜 시간 일했습니다. 디지털이 아닌 소비자가 습관을 디지털 및 모바일 우선으로 전환함에 따라 이는 2022년 인수를 위한 단계를 설정합니다.

클라우드 기반 경험 플랫폼 NICE CXone의 마케팅 부사장인 Chris Bauserman은 "팬데믹이 디지털 채택을 가속화했다는 것은 의심의 여지가 없습니다."라고 말했습니다. “거의 2년 동안 디지털이 아닌 원주민이 디지털에 더 능숙해졌습니다. 따라서 이러한 소비자와 특정 요구 사항을 지원하는 더 많은 디지털 고객 서비스 접점에 대한 수요가 증가했습니다.”

Bauserman은 2022년에는 디지털 혁신이 세대 를 초월할 것이라고 주장합니다.

Bauserman은 "모든 세대 그룹 내에서 디지털에 정통한 소비자가 더 많아짐에 따라 브랜드는 모바일과 셀프 서비스 모두가 마침내 우선권을 가질 수 있는 훨씬 더 큰 디지털 구성 요소를 도입할 수 있게 될 것입니다."라고 말했습니다.

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