Prognozy na 2022 r.: Doświadczenie klienta i doświadczenie cyfrowe

W przyszłym roku marketerzy będą angażować się w większą liczbę klientów w trójwymiarowych przestrzeniach wirtualnych. W miarę rozwoju wirtualnego ekosystemu nie będzie on ograniczał się do jednej technologii ani ogrodu otoczonego murem. Gorączka tworzenia doświadczeń 3D dla konsumentów już trwa, a w nadchodzącym roku osiągnie dojrzałość.

Shubham A. Mishra, dyrektor generalny i współzałożyciel firmy Pyxis One, zajmującej się technologią bezkodowej infrastruktury sztucznej inteligencji, określa VR i AR jako „kolejne wielkie rzeczy”.

„Jesteśmy świadkami zwiększonego tempa przejęć startupów VR i AR, więc ciekawie będzie zobaczyć, czy i jak marki włączają AR do swojej strategii marketingowej” – powiedział Mishra.

Połączony metaverse

W 2021 r. firma macierzysta, znana wcześniej jako Facebook, włożyła cały swój nacisk w doświadczenie wirtualnej rzeczywistości w celu budowania relacji i zaangażowania klientów. Firma zmieniła również nazwę swoich konsumenckich zestawów słuchawkowych Oculus VR na Meta Quest.

Przez cały czas marketerzy, którzy doskonale zdawali sobie sprawę z gwałtownie rosnących stawek za reklamy na Facebooku (głównej sieci społecznościowej Meta), mogli zobaczyć, jak historia się powtarza, gdy kładziono cegły pod kolejny otoczony murem ogród, wirtualny, który zamiast „metawersu” mógł być dokładniej opisanym jako „Zuckerverse” po założycielu Facebooka Marku Zuckerbergu.

Ale co, jeśli ludzie z Facebooka nie zmonopolizują ekosystemu VR? A jeśli zamiast jednego metawersu istnieje wiele połączonych metawersów ? W ten sposób Tony Zhao, współzałożyciel i dyrektor generalny platformy deweloperskiej wideo Agora, widzi, jak wirtualny krajobraz ukształtuje się w przyszłym roku.

„Sposób, w jaki tworzone są obecne metawersy, izoluje każdy z nich na własnej cyfrowej wyspie” – powiedział Zhao. „Ale w przyszłym roku technologia angażowania w czasie rzeczywistym umożliwi łączność między metaverses i stworzy bardziej połączone i angażujące wrażenia dla użytkowników. Zmniejszy również barierę wejścia, upraszczając dostęp do metawszechświata do czegoś tak wszechobecnego jak przeglądarka internetowa”.

Zaangażowanie w czasie rzeczywistym

Konferencje wirtualne i hybrydowe na dobre zagoszczą. To, co zapewni wirtualnym uczestnikom łączność zarówno w środowisku wirtualnym, jak i rzeczywistym, to zaangażowanie w czasie rzeczywistym (RTE).

Zhao widzi, że RTE ma zastosowanie do rosnącej liczby metawersów, doświadczeń w grach i transmisji danych.

„Branże te przyjmą RTE i rozszerzą jego możliwości w przyszłości” – powiedział, dodając, że „pierwsi nabywcy wideo i audio na żywo i interaktywnego to programiści aplikacji i firmy zorientowane na technologię cyfrową”.

Jak widzieliśmy w innych obszarach technologii marketingowych w zeszłym roku, RTE prawdopodobnie skorzysta z ruchu low-code i no-code.

„W 2022 r. będziemy świadkami, jak coraz więcej tradycyjnych przedsiębiorstw przyjmie technologię angażowania w czasie rzeczywistym, dzięki rozwojowi narzędzi bez kodu i o niskim kodzie” – powiedział Zhao. „Oprzyrządowanie bez kodu i o niskiej zawartości kodu zwiększy sprawność przedsiębiorstwa, skróci czas realizacji rozwoju i przyspieszy wyniki biznesowe”.

Wirtualne i osobiste doświadczenia konferencyjne

Wariant Omicron, który pojawił się pod koniec 2021 r., wskazywał, że pandemia COVID-19 będzie nadal stanowić zagrożenie dla wydarzeń osobistych, wymagając rozwiązań cyfrowych, aby utrzymać zaangażowanie klientów.

„W miarę trwania pandemii zmienimy sposób, w jaki wydarzenia są konsumowane zarówno osobiście, jak i wirtualnie” – powiedział Zhao.

Dodał: „Coraz więcej robotów będzie przemierzać sale konferencyjne, dostarczając widzom na całym świecie informacje i wizualizacje „na ziemi”. Drony będą przesyłać strumieniowo informacje od odbiorców powyżej, oferując jeszcze lepsze wrażenia w czasie rzeczywistym, wysyłając strumienie z góry i z podłogi do ludzi na całym świecie, którzy będą uczestniczyć w lepszych kontaktach międzyludzkich niż kiedykolwiek widzieliśmy.

Mikrospołeczności

Połączenia międzyludzkie również mnożą się w społecznościach cyfrowych i dzieje się tak od najwcześniejszych dni sieci. Marki odkrywają, że mniejsze grupy mogą wywierać większy wpływ na indywidualnych konsumentów i budować silniejsze zaangażowanie wśród mikrospołeczności. To budowanie społeczności na poziomie mikro będzie się umacniać w przyszłym roku.

„Oczekuj, że więcej marek zbuduje mikrospołeczności wokół swoich produktów, aby oferować konsumentom autentyczne i znaczące doświadczenia w wirtualnym i rzeczywistym świecie” – powiedział Philip Smolin, Chief Platform Officer w 100.co, nowej platformie marketingowej opartej na sztucznej inteligencji, skoncentrowanej na CPG. marki. „To będzie sprzyjać współpracy między markami a klientami. Dlatego zamiast szpiegować konsumentów za pomocą plików cookie, marki mogą po prostu prosić konsumentów o opinie i proponować im rekomendacje na podstawie ich upodobań i niechęci”.

Według Smolin marki wykorzystują zaangażowanie cyfrowe nie tylko w celu ułatwienia odkrywania i kupowania, ponieważ nie tylko sprzedają produkt. „Z powodzeniem budują społeczność podobnie myślących konsumentów… [i] może to nawet przenieść się do prawdziwego świata, w którym konsumenci post-Covid będą pragnąć bardziej empirycznych wydarzeń w sklepach i centrach handlowych” – wyjaśnił.

Kluczową cechą noworocznego zaangażowania klientów jest to, że nie ma znaczenia, czy jest to online, czy w prawdziwym świecie. Udana podróż klienta zawsze będzie oparta na jakiejś architekturze cyfrowej.

Trudny zwrot na telefon komórkowy i SMS-y

W przypadku marek detalicznych technologia cyfrowa będzie coraz częściej wykorzystywana do uwalniania wartości z fizycznego śladu marki.

„Na razie nie rezygnuj z tradycyjnej działalności” — powiedział Michael Osborne, prezes mechanizmu przesyłania wiadomości i powiadomień Wunderkind. „Fizyczne lokalizacje wspierają nawyki zakupów online, dając konsumentom możliwość dotykania produktów w prawdziwym życiu. Może to zwiększyć ogólną sprzedaż, nawet jeśli same sklepy nie generują przychodów”.

Gdy kupujący są w sklepie, nadal mają przy sobie telefony i właśnie tam strategia mobilna staje się jeszcze bardziej istotna dla doświadczenia klienta.

„Udowodniono, że strategia mobilna jest bardziej popularna wśród konsumentów, dając natychmiastową możliwość podjęcia działań (np. wysłanie linku do produktu za pośrednictwem tekstu)” – powiedział Osborne. „Dostępność dla konsumentów, gdy są w ruchu, jest kluczem do możliwości wprowadzania na rynek wśród aktywnych i zapracowanych zachowań konsumenckich”.

Spersonalizowane SMS-y i e-maile, do których kupujący może uzyskać dostęp w sklepie lub w domu, nazywa „różnicą między nowoczesnym a tradycyjnym podejściem marketingowym”.

Odpowiednie wiadomości, które wykorzystują dane własne, którymi klienci dzielą się z marką poprzez zakupy i inne kanały, mogą zwiększyć zwrot z inwestycji, gdy otrzymają naprawdę przydatne i spersonalizowane teksty. Ta komunikacja komórkowa i SMS-owa wzrośnie dopiero w przyszłym roku.

„Dane oparte na zwyczajach i wzorcach zakupowych konsumentów pomagają tworzyć komunikaty dostosowane do indywidualnych potrzeb, zapewniające znaczące zaangażowanie konsumentów i sprzedawców detalicznych” – wyjaśnił Osborne. „Potrzeba i wykorzystanie namacalnych wskaźników marketingowych i mierzalnego zwrotu z inwestycji w celu zwiększenia przychodów wskazuje kategorie, które konsumenci bardziej lubią, w celu zindywidualizowanego przesyłania wiadomości”.

Chcesz przejąć kontrolę nad swoimi danymi? Dowiedz się o trendach i możliwościach platform danych klientów w najnowszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Zmiana warty

Marketerzy pracowali przez wiele godzin w zeszłym roku, starając się usprawnić swoje strategie SMS-owe. To przygotowuje grunt pod przejęcie w 2022 roku, ponieważ cyfrowi konsumenci niebędący rodzimymi konsumentami przekształcili swoje nawyki na cyfrowe i mobilne.

„Nie ma wątpliwości, że pandemia przyspieszyła cyfrową adopcję” — powiedział Chris Bauserman, wiceprezes ds. marketingu platformy opartej na chmurze NICE CXone. „W ciągu prawie dwóch lat niecyfrowi tubylcy stali się bardziej płynni cyfrowo. W związku z tym wzrosło zapotrzebowanie na bardziej cyfrowe punkty styku z obsługą klienta, które pomagają tym konsumentom i ich konkretnym potrzebom”.

Bauserman twierdzi, że w 2022 r. transformacja cyfrowa stanie się bezpokoleniowa .

„Dzięki większej liczbie doświadczonych w technologii cyfrowej konsumentów we wszystkich grupach pokoleniowych, marki będą mogły wprowadzić znacznie większy komponent cyfrowy, a zarówno mobilny, jak i samoobsługa będą mogły w końcu mieć pierwszeństwo” – powiedział Bauserman.

Czytaj dalej: Prognozy na 2022 r.: E-commerce na całym świecie