Prédictions 2022 : Expérience client et expérience numérique

L'année prochaine, les spécialistes du marketing interagiront avec davantage de clients dans des espaces virtuels en trois dimensions. Au fur et à mesure que l'écosystème virtuel évolue, il ne se limitera pas à une seule technologie ou à un jardin clos. La ruée vers la production d'expériences 3D pour les consommateurs est déjà en cours et devrait mûrir dans l'année à venir.

Shubham A. Mishra, PDG et co-fondateur de la société de technologie d'infrastructure d'IA sans code Pyxis One, qualifie la réalité virtuelle et la réalité augmentée de "prochaines grandes choses".

"Nous assistons à une augmentation du rythme des acquisitions de startups VR et AR, il sera donc intéressant de voir si, et comment, les marques intègrent la RA dans leur stratégie marketing", a déclaré Mishra.

Métaverse connecté

En 2021, la société mère anciennement connue sous le nom de Facebook a mis tout son poids derrière une expérience de réalité virtuelle pour l'établissement de relations et l'engagement client. Il a également renommé ses casques Oculus VR grand public sous le nom de Meta Quest.

Pendant ce temps, les spécialistes du marketing qui étaient bien conscients de la montée en flèche des tarifs publicitaires sur Facebook (le réseau social phare de Meta) pouvaient voir l'histoire se répéter, alors que les briques étaient posées pour un autre jardin clos, un jardin virtuel qui, au lieu d'être « métaverse », pourrait être décrit plus précisément comme un "Zuckerverse" d'après le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg.

Mais que se passe-t-il si les gens de Facebook ne monopolisent pas l'écosystème VR ? Et si, au lieu d'un seul métaverse, il y avait plusieurs métaverses connectés ? C'est ainsi que Tony Zhao, co-fondateur et PDG de la plate-forme de développement vidéo Agora, voit le paysage virtuel se dessiner l'année prochaine.

"La façon dont les métavers actuels sont configurés isole chacun sur sa propre île numérique", a déclaré Zhao. « Mais l'année prochaine, la technologie d'engagement en temps réel permettra la connectivité entre les métaverses et créera une expérience plus connectée et engageante pour les utilisateurs. Cela réduira également la barrière à l'entrée en simplifiant l'accès au métaverse à quelque chose d'aussi omniprésent qu'un navigateur Web.

Engagement en temps réel

Les conférences virtuelles et hybrides sont là pour rester. Ce qui gardera les participants virtuels connectés dans les environnements virtuels et réels, c'est l'engagement en temps réel (RTE).

Zhao voit RTE s'appliquer à un nombre croissant de métaverses, d'expériences de jeu et de transmissions de données.

"Ces industries adopteront RTE et étendront ses capacités à l'avenir", a-t-il déclaré, ajoutant que "les premiers à adopter la vidéo et l'audio en direct et interactifs sont les développeurs d'applications et les premières entreprises numériques".

Comme nous l'avons vu dans d'autres domaines de la technologie marketing au cours de la dernière année, RTE devrait bénéficier du mouvement low-code et no-code.

"En 2022, nous verrons de plus en plus d'entreprises traditionnelles adopter la technologie d'engagement en temps réel, grâce à la montée en puissance des outils sans code et à faible code", a déclaré Zhao. "Les outils sans code et à faible code renforceront l'agilité de l'entreprise, raccourciront les délais de développement et accéléreront les résultats commerciaux."

Expériences de conférence virtuelles et en personne

La variante Omicron qui est apparue fin 2021 a indiqué que la pandémie de COVID-19 continuera d'être une préoccupation pour les événements en personne, faisant appel à des solutions numériques pour maintenir l'engagement des clients.

"Alors que la pandémie se poursuit, nous transformerons la façon dont les événements sont consommés à la fois en personne et virtuellement", a déclaré Zhao.

Il a ajouté : « De plus en plus de robots traverseront les salles de conférence pour fournir des informations et des visuels « sur le terrain » aux téléspectateurs du monde entier. Les drones diffuseront des informations provenant d'audiences supérieures, offrant des expériences en temps réel encore plus grandes, envoyant des flux d'en haut et sur le sol à des personnes du monde entier qui participeront avec de plus grandes connexions interhumaines que nous n'avons jamais vues.

Micro-communautés

Les connexions interhumaines prolifèrent également dans les communautés numériques, et ce depuis les premiers jours du Web. Les marques découvrent que les petits groupes peuvent avoir un impact plus important sur les consommateurs individuels et renforcer les engagements parmi les micro-communautés. Cette construction communautaire au niveau micro se renforcera l'année prochaine.

"Attendez-vous à voir davantage de marques créer des micro-communautés autour de leurs produits pour offrir aux consommateurs des expériences authentiques et significatives dans le monde virtuel et réel", a déclaré Philip Smolin, directeur de la plate-forme pour 100.co, une nouvelle plate-forme marketing basée sur l'IA et axée sur le CPG. marques. « Cela favorisera une relation de collaboration entre les marques et les clients. Ainsi, au lieu d'espionner les consommateurs via des cookies, les marques peuvent simplement demander aux consommateurs des commentaires et leur proposer des recommandations en fonction de leurs goûts et de leurs aversions.

Selon Smolin, les marques utilisent l'engagement numérique non seulement pour faciliter la découverte et les options d'achat, car elles ne se contentent pas de vendre un produit. "Ils construisent avec succès une communauté de consommateurs partageant les mêmes idées… [et] cela peut même se transformer en monde réel, où les consommateurs post-Covid auront envie de plus d'événements expérientiels dans les magasins et les centres commerciaux", a-t-il expliqué.

Une caractéristique clé de l'engagement client de la nouvelle année est que peu importe que ce soit en ligne ou dans le monde réel. Le parcours client réussi sera toujours étayé par une sorte d'architecture numérique.

Virage dur vers le mobile et les textos

Pour les marques de distribution, la technologie numérique sera de plus en plus utilisée pour libérer de la valeur à partir de l'empreinte physique des magasins d'une marque.

"N'abandonnez pas tout de suite la brique et le mortier", a déclaré Michael Osborne, président du moteur de messagerie et de notification Wunderkind. "Les emplacements physiques soutiennent les habitudes d'achat en ligne en donnant aux consommateurs la possibilité de toucher les produits dans la vraie vie. Cela peut stimuler les ventes globales, même si les magasins eux-mêmes ne génèrent pas de revenus. »

Lorsque les acheteurs sont en magasin, ils ont toujours leur téléphone sur eux, et c'est là que la stratégie mobile devient encore plus pertinente pour l'expérience client.

"Une stratégie mobile s'est avérée plus populaire auprès des consommateurs, pour donner une opportunité immédiate de poursuivre une action (par exemple, l'envoi d'un lien vers un produit par SMS)", a déclaré Osborne. "L'accessibilité aux consommateurs lorsqu'ils sont en déplacement est essentielle pour pouvoir commercialiser au milieu de comportements de consommation actifs et occupés."

Il appelle les SMS et les e-mails personnalisés, auxquels un acheteur peut accéder en magasin ou à domicile, "la différence entre une approche marketing moderne et traditionnelle".

Une messagerie pertinente qui utilise les données de première partie que les clients partagent avec une marque par le biais d'achats et d'autres canaux peut augmenter le retour sur investissement lorsqu'ils reçoivent des textes vraiment utiles et personnalisés. Ces communications mobiles et SMS ne feront qu'augmenter l'année prochaine.

"Les données basées sur les habitudes et les modèles d'achat des consommateurs aident à créer des messages personnalisés pour un engagement consommateur-détaillant significatif", a expliqué Osborne. "Le besoin et l'utilisation de mesures marketing tangibles et d'un retour sur investissement mesurable pour augmenter les revenus identifient les catégories les plus appréciées des consommateurs, pour une messagerie personnalisée."

Vous cherchez à prendre le contrôle de vos données ? Découvrez les tendances et les capacités des plateformes de données client dans la dernière édition de ce rapport MarTech Intelligence.

Cliquez ici pour télécharger!

Changement de la garde

Les spécialistes du marketing ont travaillé de longues heures l'année dernière dans le but de renforcer leurs stratégies SMS. Cela ouvre la voie à une prise de contrôle en 2022, car les consommateurs numériques non natifs ont transformé leurs habitudes en privilégiant le numérique et le mobile.

"Il ne fait aucun doute que la pandémie a accéléré l'adoption numérique", a déclaré Chris Bauserman, vice-président du marketing pour la plate-forme d'expérience basée sur le cloud NICE CXone. « En près de deux ans, les non-digital natives sont devenus plus à l'aise avec le numérique. Et en tant que tel, la demande pour davantage de points de contact numériques avec le service client qui aident ces consommateurs et leurs besoins spécifiques a augmenté. »

Bauserman soutient qu'en 2022, la transformation numérique deviendra sans génération .

"Avec plus de consommateurs avertis du numérique au sein de tous les groupes générationnels, les marques pourront inaugurer une composante numérique beaucoup plus importante, le mobile et le libre-service pouvant enfin prendre le pas", a déclaré Bauserman.

Lire ensuite : Prévisions 2022 : le e-commerce partout