Previsioni 2022: Customer Experience & Digital Experience

Gli esperti di marketing si impegneranno con più clienti in spazi virtuali tridimensionali il prossimo anno. Man mano che l'ecosistema virtuale si evolve, non sarà limitato a una singola tecnologia o a un giardino recintato. La corsa alla produzione di esperienze 3D per i consumatori è già in corso e destinata a maturare nel prossimo anno.

Shubham A. Mishra, CEO e co-fondatore della società tecnologica di infrastrutture AI senza codice Pyxis One, definisce VR e AR le "prossime grandi cose".

"Stiamo assistendo a un ritmo crescente di acquisizioni di startup VR e AR, quindi sarà interessante vedere se e come i marchi incorporeranno l'AR nella loro strategia di marketing", ha affermato Mishra.

Metaverso connesso

Nel 2021, la società madre precedentemente nota come Facebook ha messo tutto il suo peso dietro un'esperienza di realtà virtuale per la costruzione di relazioni e il coinvolgimento dei clienti. Ha anche rinominato i suoi visori Oculus VR consumer come Meta Quest.

Nel frattempo, i marketer che erano ben consapevoli delle tariffe pubblicitarie alle stelle su Facebook (il social network di punta di Meta) potevano vedere la storia ripetersi, mentre venivano posati i mattoni per un altro giardino recintato, virtuale che, invece di "metaverso", poteva essere più accuratamente descritto come uno "Zuckerverse" dal fondatore di Facebook Mark Zuckerberg.

Ma cosa succede se le persone di Facebook non riescono a monopolizzare l'ecosistema VR? E se, invece di un metaverso, ci fossero molti metaversi collegati? Questo è il modo in cui Tony Zhao, co-fondatore e CEO della piattaforma di sviluppo video Agora, vede il paesaggio virtuale prendere forma il prossimo anno.

"Il modo in cui gli attuali metaversi sono impostati isola ciascuno sulla propria isola digitale", ha affermato Zhao. "Ma il prossimo anno, la tecnologia di coinvolgimento in tempo reale consentirà la connettività tra metaversi e creerà un'esperienza più connessa e coinvolgente per gli utenti. Ridurrà anche la barriera all'ingresso semplificando l'accesso al metaverso a qualcosa di onnipresente come un browser web".

Coinvolgimento in tempo reale

Le conferenze virtuali e ibride sono qui per restare. Ciò che manterrà i partecipanti virtuali connessi in ambienti sia virtuali che reali è il coinvolgimento in tempo reale (RTE).

Zhao vede l'RTE applicarsi a un numero crescente di metaversi, esperienze di gioco e trasmissioni di dati.

"Questi settori abbracceranno RTE ed estenderanno le sue capacità anche in futuro", ha affermato, aggiungendo che "i primi ad adottare video e audio live e interattivi sono sviluppatori di app e aziende digital-first".

Come abbiamo visto in altre aree della tecnologia di marketing nell'ultimo anno, è probabile che RTE riceva una spinta dal movimento low-code e no-code.

"Nel 2022, vedremo sempre più aziende tradizionali adottare la tecnologia di coinvolgimento in tempo reale, grazie all'aumento degli strumenti no-code e low-code", ha affermato Zhao. "Gli strumenti no-code e low-code miglioreranno l'agilità aziendale, tempi di sviluppo più rapidi e accelereranno i risultati aziendali".

Esperienze di conferenze virtuali e di persona

La variante Omicron emersa alla fine del 2021 ha indicato che la pandemia di COVID-19 continuerà a essere una preoccupazione per gli eventi di persona, facendo appello a soluzioni digitali per coinvolgere i clienti.

"Mentre la pandemia continua, trasformeremo il modo in cui gli eventi vengono consumati sia di persona che virtualmente", ha affermato Zhao.

Ha aggiunto: “Sempre più robot attraverseranno i piani della conferenza fornendo informazioni e immagini 'sul campo' agli spettatori di tutto il mondo. I droni trasmetteranno in streaming informazioni dal pubblico superiore, offrendo esperienze in tempo reale ancora maggiori, inviando flussi dall'alto e dal pavimento a persone di tutto il mondo che parteciperanno con connessioni da uomo a uomo più grandi di quelle che abbiamo mai visto".

Microcomunità

Le connessioni da uomo a uomo proliferano anche nelle comunità digitali, e questo è stato il caso sin dai primi giorni del web. I marchi stanno scoprendo che i gruppi più piccoli possono avere un impatto maggiore sui singoli consumatori e creare un coinvolgimento più forte tra le micro-comunità. Questa costruzione di comunità a livello micro si rafforzerà il prossimo anno.

"Ci aspettiamo di vedere più marchi costruire micro-community attorno ai loro prodotti per offrire ai consumatori esperienze autentiche e significative nel mondo virtuale e reale", ha affermato Philip Smolin, Chief Platform Officer di 100.co, una nuova piattaforma di marketing basata sull'intelligenza artificiale incentrata sul CPG Marche. “Ciò favorirà una relazione collaborativa tra marchi e clienti. Quindi, invece di spiare i consumatori attraverso i cookie, i marchi possono semplicemente chiedere ai consumatori un feedback e offrire loro consigli in base ai loro gusti e alle loro antipatie".

Secondo Smolin, i marchi utilizzano il coinvolgimento digitale non solo per fornire opzioni di scoperta e acquisto più facili poiché non stanno solo vendendo un prodotto. "Stanno costruendo con successo una comunità di consumatori che la pensano allo stesso modo... [e] questo può anche proseguire nel mondo reale, dove i consumatori post-Covid brameranno eventi più esperienziali nei negozi e nei centri commerciali", ha spiegato.

Una caratteristica fondamentale del coinvolgimento dei clienti del nuovo anno è che non importa se è online o nel mondo reale. Il percorso di successo del cliente sarà sempre sostenuto da una sorta di architettura digitale.

Difficile passare al cellulare e al testo

Per i marchi al dettaglio, la tecnologia digitale sarà sempre più utilizzata per sbloccare il valore dall'impronta del negozio fisico di un marchio.

"Non rinunciare ancora ai mattoni e malta", ha affermato Michael Osborne, Presidente del motore di messaggistica e notifica Wunderkind. “I luoghi fisici supportano le abitudini di acquisto online offrendo ai consumatori la possibilità di toccare con mano i prodotti nella vita reale. Questo può aumentare le vendite complessive, anche se i negozi stessi non producono entrate".

Quando gli acquirenti sono in negozio, hanno ancora i loro telefoni su di loro ed è qui che la strategia mobile diventa ancora più rilevante per l'esperienza del cliente.

"È stato dimostrato che una strategia mobile è più popolare tra i consumatori, per dare l'opportunità immediata di perseguire l'azione (ad esempio, l'invio di un collegamento a un prodotto tramite SMS)", ha affermato Osborne. "L'accessibilità ai consumatori mentre sono in movimento è la chiave per poter commercializzare in mezzo a comportamenti dei consumatori attivi e impegnati".

Definisce testi ed e-mail personalizzati, a cui un acquirente può accedere in negozio oa casa, "la differenza tra un approccio di marketing moderno e tradizionale".

I messaggi pertinenti che utilizzano i dati proprietari che i clienti condividono con un marchio tramite acquisti e altri canali possono aumentare il ROI quando ricevono messaggi di testo veramente utili e personalizzati. Queste comunicazioni mobili e SMS aumenteranno solo il prossimo anno.

"I dati basati sulle abitudini e sui modelli di acquisto dei consumatori aiutano a creare messaggi su misura per un coinvolgimento significativo tra consumatori e dettaglianti", ha spiegato Osborne. "La necessità e l'uso di metriche di marketing tangibili e un ROI misurabile per aumentare le entrate individuano le categorie a cui i consumatori sono più affezionati, per la messaggistica personalizzata".

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Cambio della guardia

Gli esperti di marketing hanno lavorato per lunghe ore l'anno scorso nel tentativo di potenziare le loro strategie SMS. Ciò pone le basi per un'acquisizione nel 2022, poiché i consumatori digitali non nativi hanno trasformato le loro abitudini in digital e mobile first.

"Non c'è dubbio che la pandemia abbia accelerato l'adozione digitale", ha affermato Chris Bauserman, Vice President of Marketing per la piattaforma di esperienza basata su cloud NICE CXone. “In quasi due anni, i nativi non digitali sono diventati più fluenti digitalmente. E come tale, è aumentata la domanda di più punti di contatto del servizio clienti digitale che aiutino questi consumatori e le loro esigenze specifiche".

Bauserman sostiene che nel 2022 la trasformazione digitale diventerà senza generazione .

"Con più consumatori esperti di digitale all'interno di tutti i gruppi generazionali, i marchi saranno in grado di inaugurare una componente digitale molto più ampia con dispositivi mobili e self-service in grado finalmente di avere la precedenza", ha affermato Bauserman.

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