STCHealth ใช้แชทอัจฉริยะเพื่อช่วยให้ผู้คนเข้าถึงบันทึกการสร้างภูมิคุ้มกันได้อย่างไร

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา STCHealth บริษัทข่าวกรองวัคซีนที่มีสำนักงานใหญ่ในเมืองฟีนิกซ์ รัฐแอริโซนา ตระหนักดีว่าคำถามของผู้บริโภคเต็มไปด้วยคำถามมากมาย พวกเขาไม่มีทีมสนับสนุนเพื่อรองรับความต้องการที่สูงเช่นนี้ นั่นคือตอนที่รองประธานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จเริ่มค้นคว้าเทคโนโลยีแชทบอทเพื่อช่วยแก้ปัญหานี้

“เขาพิจารณาว่ามีแอปพลิเคชันใดบ้างและเราต้องการบริการประเภทใด นี่คือวิธีที่เราค้นพบแพลตฟอร์มการตลาดเชิงสนทนา Botco.ai” Michelle Bonjour ผู้อำนวยการฝ่ายการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคของ STCHealth อธิบาย

STCHealth ให้ข้อมูลวัคซีน ข้อมูลเชิงลึก และข้อมูลแก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชน ลูกค้าของบริษัทรวมถึงหน่วยงานธุรกิจและหน่วยงานของรัฐ รวมถึงหน่วยงานด้านสุขภาพของรัฐที่ใช้เทคโนโลยีของตนในการให้ข้อมูลวัคซีนและการสร้างภูมิคุ้มกันแก่ผู้บริโภค นอกจากนี้ยังทำงานร่วมกับร้านขายยาในสหรัฐฯ กว่า 60% ที่ใช้ซอฟต์แวร์ของตนเป็นโซลูชันแบ็กเอนด์เพื่อรายงานข้อมูลไปยัง CDC

ผลิตภัณฑ์เรือธงของ STCHealth My Immunization Record (เช่น MyIR Mobile) ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงบันทึกการสร้างภูมิคุ้มกันของตนเองจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ใดๆ ในฐานะบริการเสริมสำหรับหน่วยงานของรัฐที่ใช้แอป MyIR นั้น STCHealth จะรับสายจากผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพที่พยายามเข้าถึงบันทึกการสร้างภูมิคุ้มกันจากแอป

ตอบคำถามนับล้าน

ด้วยจำนวนพนักงานทั้งหมด 145 คน และทีมสนับสนุนผู้บริโภคประมาณ 20 คน ระบบอัตโนมัติเป็นวิธีเดียวที่ STCHealth สามารถติดตามคำถามของผู้บริโภคจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงบันทึกการสร้างภูมิคุ้มกันใน 9 รัฐที่แตกต่างกัน

ภายในปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคกว่าล้านรายได้เข้าถึงแพลตฟอร์ม MyIR “ก่อนที่จะทำงานกับ Botco.ai ความสามารถของเราในการตอบทุกคำถามอย่างทันท่วงทีนั้นถูกจำกัด” Bonjour กล่าว

Botco.ai เป็นแพลตฟอร์มการตลาดเชิงสนทนาอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งทำงานร่วมกับบริษัทจำนวนมากในด้านการดูแลสุขภาพ (เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA) ก่อนเริ่มใช้งานเครื่องมือ STCHealth ไม่มีกระบวนการใดๆ เพื่อรองรับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นที่พวกเขาได้รับในนามของลูกค้าของตน

เมื่อผู้บริโภคในรัฐที่ครอบคลุมของ STCHealth ต้องการเข้าถึงข้อมูลและบันทึกวัคซีน พวกเขาจะเข้าสู่ระบบ MyIR.com ที่ส่ง Ping แผนกสุขภาพของรัฐสำหรับข้อมูลวัคซีนของพวกเขา

Bonjour กล่าวว่า "มีจุดที่ผู้บริโภคติดขัดและไม่พบข้อมูลของตน นั่นคือเวลาที่แชทบอทที่เราเรียกว่า Athena จะปรากฏขึ้นและมีส่วนร่วมกับพวกเขา”

“Athena นำพวกเขาไปสู่เวิร์กโฟลว์ตามคำถามที่พวกเขามี” Bonjour อธิบาย “Botco ช่วยเหลือเราเป็นอย่างดีในการดำเนินการตามกระบวนการและขั้นตอนที่เราต้องการใช้เพื่อแนะนำผู้บริโภคให้ได้รับคำตอบ”

ใช้แชทบอทอัจฉริยะเพื่อปลดล็อกผู้บริโภค

STCHealth ใช้ Botco.ai ร่วมกับผลิตภัณฑ์ MyIR เป็นเวลาประมาณสองปี พวกเขาฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือแต่ละคนเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือ โดยจับคู่กับพนักงานอาวุโสที่รับสายและทำงานตลอดกระบวนการตอบคำถามของผู้บริโภค

การฝึกอบรมเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองต่อข้อซักถามอย่างเหมาะสมเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง เมื่อมีคำถามมากขึ้นเรื่อย ๆ แชทบอทจะตอบคำถามได้ดีขึ้นหรือเปลี่ยนเส้นทางคำถามไปยังทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์

Bonjour กล่าวว่า "เมื่อมีคำถามเข้ามา Chatbot จะฉลาดขึ้น การฝึกอบรมยังดำเนินอยู่ แต่เมื่อลูกค้าได้รับการตั้งค่าด้วยเครื่องมือแล้ว เราจะทำงานผ่านปัญหาต่างๆ และตรวจสอบตัวเลขเพื่อปรับแต่งการตอบสนอง”

การปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแชทบอทอาจหมายถึงการย้ายแชทบอทไปยังหน้าอื่นหรือปรับแต่งกระบวนการเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ Athena มีความโดดเด่นมากขึ้นหรือน้อยลง ขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับมันเร็วหรือบ่อยเพียงใด

“เราทำงานร่วมกับทีมของ Botco เพื่อค้นหาสิ่งนี้” Bonjour อธิบาย “การฝึกอบรมเป็นไปอย่างต่อเนื่อง การมีข้อมูลวิเคราะห์และข้อเสนอแนะมีประโยชน์สำหรับเราอย่างแน่นอน ก่อนหน้านั้นเราไม่มีอะไรมาก ตั้งแต่เริ่มต้น เราก็รู้ว่าเราต้องการบางสิ่งบางอย่าง เราดำเนินการมัน และเรากำลังดำเนินการปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป”

ให้บริการผู้บริโภค 2 ล้านคน — ประหยัดเวลามนุษย์ได้ 52,000 ชั่วโมง

STCHealth ใช้เทคโนโลยีแชทบอทเป็นแนวป้องกันแรกเพื่อแบ่งเบาภาระในทีมสนับสนุนและแนะนำผู้บริโภคตลอดกระบวนการดึงบันทึกการสร้างภูมิคุ้มกัน หาก Athena ไม่สามารถตอบคำถามเฉพาะได้ ผู้บริโภคจะถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนของ STCHealth

ขณะนี้พวกเขามีเก้าสถานะที่ใช้คุณลักษณะแชทบอทและทำงานร่วมกับแต่ละรัฐเพื่อค้นหาว่ากระบวนการใดที่รัฐต้องการให้พวกเขาเข้ายึดครอง “ส่วนใหญ่สิ่งที่เกิดขึ้นคือรัฐจัดการคำขอเหล่านี้ แต่พวกเขาทำสัญญากับเราเพื่อค้นหาว่าพวกเขาต้องการจัดการอย่างไร” บงชูร์กล่าว

ภายในปีที่ผ่านมา STCHealth ได้รับการโต้ตอบแชทบอทมากกว่า 2 ล้านครั้ง โดยมีการสอบถามข้อมูลมากกว่า 630,000 รายการในการแชทในไตรมาสที่แล้วเพียงอย่างเดียว

“นั่นน่าจะเป็นการโทรหรืออีเมลถึง 630,000 ครั้ง โดยแต่ละครั้งใช้เวลาสามถึงห้านาทีในการติดต่อ” บงชูร์กล่าว “ประหยัดเวลาได้ประมาณ 52,000 ชั่วโมง”

หากไม่มีสายโทรศัพท์ของ Athena ผู้บริโภคอาจนั่งพักหรือส่งอีเมลและรอจนกว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะติดต่อกลับ

“ด้วยความสามารถที่เราเป็นอยู่ตอนนี้ เราได้รับการจ้างงานอย่างบ้าคลั่งเพื่อพยายามช่วยให้ผู้คนเข้าถึงบันทึก เป็นการยากที่จะหาคนมาอบรมและเร่งความเร็ว ดังนั้นหากไม่มีแชทบ็อต พวกเขาต้องรอหรือโทรกลับแล้วลองอีกครั้ง” Bonjour กล่าว

Bonjour ตั้งข้อสังเกตว่าช่วงเวลาในการนำเทคโนโลยีใหม่นี้มาใช้มีความสำคัญมาก แต่ก็ไม่ใช่เหตุบังเอิญเช่นกัน เนื่องจากพวกเขาตระหนักดีถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการสอบถามของผู้บริโภค

“เราเห็นความจำเป็นเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ก่อนเกิดโรคระบาด และเราตัดสินใจที่จะทำอะไรกับมัน จากนั้นโรคระบาดก็เกิดขึ้นและเราเตรียมพร้อม คำแนะนำของฉันสำหรับทุกคนที่กำลังพิจารณาเทคโนโลยีใหม่คือ หากคุณกำลังคิดที่จะทำสิ่งนี้ การดำเนินการต่อและเริ่มต้นกระบวนการนั้นก็มีประโยชน์ แม้ว่ามันอาจจะเจ็บปวดเล็กน้อยในตอนแรก ที่ส่วนหลัง เมื่อคุณเข้าที่แล้ว คุณก็พร้อมและไม่เบียดเสียด หากเราต้องเริ่มกระบวนการนี้เมื่อเกิดโรคระบาด มันคงเป็นฝันร้าย”