Vorhersagen für 2022: Kundenerfahrung und digitale Erfahrung

Vermarkter werden im nächsten Jahr mit mehr Kunden in dreidimensionalen virtuellen Räumen interagieren. Während sich das virtuelle Ökosystem weiterentwickelt, wird es nicht auf eine einzelne Technologie oder einen ummauerten Garten beschränkt sein. Der Ansturm auf die Produktion von 3D-Erlebnissen für Verbraucher ist bereits im Gange und wird im kommenden Jahr reifen.

Shubham A. Mishra, CEO und Mitbegründer des Technologieunternehmens für codelose KI-Infrastruktur Pyxis One, nennt VR und AR die „nächsten großen Dinge“.

„Wir beobachten ein zunehmendes Tempo bei Übernahmen von VR- und AR-Startups, daher wird es interessant sein zu sehen, ob und wie Marken AR in ihre Marketingstrategie integrieren“, sagte Mishra.

Verbundene Metaverse

Im Jahr 2021 hat die früher als Facebook bekannte Muttergesellschaft ihr ganzes Gewicht in ein Virtual-Reality-Erlebnis für den Aufbau von Beziehungen und die Kundenbindung gesteckt. Es hat auch seine Oculus VR-Headsets für Verbraucher in Meta Quest umbenannt.

Währenddessen konnten Vermarkter, die sich der explodierenden Werberaten auf Facebook (Metas sozialem Flaggschiff-Netzwerk) bewusst waren, sehen, wie sich die Geschichte wiederholte, als Ziegelsteine ​​für einen weiteren ummauerten Garten gelegt wurden, einen virtuellen, der anstelle von „Metaverse“ möglich war besser als „Zuckerverse“ nach Facebook-Gründer Mark Zuckerberg bezeichnet werden.

Aber was, wenn die Facebook-Leute das VR-Ökosystem nicht monopolisieren können? Was ist, wenn es statt eines Metaverses viele verbundene Metaverse gibt? So sieht Tony Zhao, Mitbegründer und CEO der Videoentwicklerplattform Agora, die Entwicklung der virtuellen Landschaft im nächsten Jahr.

„Die Art und Weise, wie aktuelle Metaversen eingerichtet sind, isoliert jeden auf seiner eigenen digitalen Insel“, sagte Zhao. „Aber im nächsten Jahr wird die Echtzeit-Engagement-Technologie die Konnektivität zwischen Metaversen ermöglichen und eine stärker verbundene und ansprechendere Erfahrung für die Benutzer schaffen. Es wird auch die Eintrittsbarriere verringern, indem es den Zugriff auf das Metaverse für etwas so Allgegenwärtiges wie einen Webbrowser vereinfacht.“

Engagement in Echtzeit

Virtuelle und hybride Konferenzen sind gekommen, um zu bleiben. Was virtuelle Teilnehmer sowohl in virtuellen als auch in realen Umgebungen in Verbindung hält, ist Echtzeit-Engagement (RTE).

Zhao sieht, dass RTE für eine wachsende Zahl von Metaversen, Spielerlebnissen und Datenübertragungen gilt.

„Diese Branchen werden RTE annehmen und ihre Fähigkeiten weit in die Zukunft hinein erweitern“, sagte er und fügte hinzu, dass „die frühen Anwender von Live- und interaktivem Video und Audio App-Entwickler und Digital-First-Unternehmen sind.“

Wie wir im letzten Jahr in anderen Bereichen der Marketingtechnologie gesehen haben, wird RTE wahrscheinlich durch die Low-Code- und No-Code-Bewegung einen Schub erhalten.

„Im Jahr 2022 werden dank des Aufkommens von No-Code- und Low-Code-Tools immer mehr traditionelle Unternehmen die Echtzeit-Engagement-Technologie übernehmen“, sagte Zhao. „No-Code- und Low-Code-Tools werden die Agilität des Unternehmens, schnellere Entwicklungszeiten und schnellere Geschäftsergebnisse ermöglichen.“

Virtuelle und persönliche Konferenzerlebnisse

Die Omicron-Variante, die Ende 2021 auf den Markt kam, deutete darauf hin, dass die COVID-19-Pandemie weiterhin ein Problem für persönliche Veranstaltungen sein wird, und forderte digitale Lösungen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

„Während die Pandemie anhält, werden wir die Art und Weise verändern, wie Veranstaltungen sowohl persönlich als auch virtuell konsumiert werden“, sagte Zhao.

Er fügte hinzu: „Immer mehr Roboter werden die Konferenzetagen durchqueren und den Zuschauern auf der ganzen Welt „vor Ort“ Informationen und Bilder liefern. Drohnen werden Informationen von über dem Publikum streamen und so noch bessere Echtzeit-Erlebnisse bieten, indem sie Streams von oben und auf dem Boden an Menschen auf der ganzen Welt senden, die mit einer größeren Mensch-zu-Mensch-Verbindung teilnehmen werden, als wir je gesehen haben.“

Mikrogemeinschaften

Verbindungen von Mensch zu Mensch nehmen auch in digitalen Gemeinschaften zu, und dies ist seit den Anfängen des Internets der Fall. Marken entdecken, dass kleinere Gruppen einen größeren Einfluss auf einzelne Verbraucher haben und stärkere Bindungen zwischen Mikrogemeinschaften aufbauen können. Diese Gemeinschaftsbildung auf Mikroebene wird nächstes Jahr stärker werden.

„Erwarten Sie, dass mehr Marken Mikrogemeinschaften rund um ihre Produkte aufbauen, um den Verbrauchern echte und sinnvolle Erfahrungen in der virtuellen und realen Welt zu bieten“, sagte Philip Smolin, Chief Platform Officer von 100.co, einer neuen KI-gestützten Marketingplattform mit Schwerpunkt auf CPG Marken. „Dies wird eine kooperative Beziehung zwischen Marken und Kunden fördern. Anstatt Verbraucher über Cookies auszuspionieren, können Marken Verbraucher einfach um Feedback bitten und ihnen Empfehlungen basierend auf ihren Vorlieben und Abneigungen anbieten.“

Laut Smolin nutzen Marken digitales Engagement nicht nur, um leichtere Entdeckungs- und Kaufoptionen zu bieten, da sie nicht nur ein Produkt verkaufen. „Sie bauen erfolgreich eine Gemeinschaft gleichgesinnter Verbraucher auf … [und] dies kann sogar in die reale Welt übergehen, wo Post-Covid-Verbraucher sich nach mehr Erlebnisveranstaltungen in Geschäften und Einkaufszentren sehnen werden“, erklärte er.

Ein wesentliches Merkmal der Kundenbindung im neuen Jahr ist, dass es keine Rolle spielt, ob sie online oder in der realen Welt stattfindet. Die erfolgreiche Customer Journey wird immer von einer Art digitaler Architektur untermauert.

Schwierige Umstellung auf Handy und Text

Für Einzelhandelsmarken wird die digitale Technologie zunehmend eingesetzt, um den Wert der physischen Ladenfläche einer Marke zu erschließen.

„Geben Sie den stationären Handel noch nicht auf“, sagte Michael Osborne, Präsident der Messaging- und Benachrichtigungs-Engine Wunderkind. „Physische Standorte unterstützen Online-Einkaufsgewohnheiten, indem sie Verbrauchern die Möglichkeit geben, Produkte im wirklichen Leben zu berühren. Dies kann den Gesamtumsatz steigern, selbst wenn die Geschäfte selbst keine Einnahmen erzielen.“

Wenn Käufer im Geschäft sind, haben sie immer noch ihre Telefone dabei, und hier wird die mobile Strategie für das Kundenerlebnis noch relevanter.

„Eine mobile Strategie hat sich bei den Verbrauchern als beliebter erwiesen, da sie unmittelbar die Möglichkeit bietet, Maßnahmen zu ergreifen (z. B. das Senden eines Produktlinks per Textnachricht)“, sagte Osborne. „Die Erreichbarkeit für Verbraucher, während sie unterwegs sind, ist der Schlüssel, um inmitten eines aktiven und geschäftigen Verbraucherverhaltens zu vermarkten.“

Er nennt personalisierte Texte und E-Mails, auf die ein Käufer im Geschäft oder zu Hause zugreifen kann, „den Unterschied zwischen einem modernen und einem traditionellen Marketingansatz“.

Relevantes Messaging, das die First-Party-Daten verwendet, die Kunden durch Einkäufe und andere Kanäle mit einer Marke teilen, kann den ROI steigern, wenn sie wirklich nützliche und personalisierte Texte erhalten. Diese Mobil- und SMS-Kommunikation wird im nächsten Jahr nur noch zunehmen.

„Daten, die auf Einkaufsgewohnheiten und -mustern von Verbrauchern basieren, helfen dabei, maßgeschneiderte Botschaften für eine sinnvolle Interaktion zwischen Verbrauchern und Einzelhändlern zu erstellen“, erklärte Osborne. „Die Notwendigkeit und Nutzung von greifbaren Marketingkennzahlen und messbarem ROI zur Steigerung des Umsatzes zeigen die Kategorien auf, die Verbraucher für individualisierte Botschaften bevorzugen.“

Möchten Sie die Kontrolle über Ihre Daten übernehmen? Erfahren Sie mehr über Trends und Möglichkeiten von Kundendatenplattformen in der neuesten Ausgabe dieses MarTech Intelligence Reports.

Klicke hier zum herunterladen!

Wachablösung

Vermarkter haben letztes Jahr viele Stunden gearbeitet, um ihre SMS-Strategien zu verbessern. Dies bereitet die Voraussetzungen für eine Übernahme im Jahr 2022, da digitale Nicht-Muttersprachler ihre Gewohnheiten auf digital und mobil umgestellt haben.

„Es besteht kein Zweifel, dass die Pandemie die digitale Einführung beschleunigt hat“, sagte Chris Bauserman, Vice President of Marketing für die Cloud-basierte Erlebnisplattform NICE CXone. „In fast zwei Jahren sind Nicht-Digital Natives digital versierter geworden. Und damit ist die Nachfrage nach mehr digitalen Kundenservice-Touchpoints gestiegen, die diesen Verbrauchern und ihren spezifischen Bedürfnissen helfen.“

Bauserman behauptet, dass die digitale Transformation im Jahr 2022 generationslos sein wird.

„Mit mehr digital versierten Verbrauchern in allen Generationengruppen werden Marken in der Lage sein, eine viel größere digitale Komponente einzuführen, bei der sowohl Mobile als auch Self-Service endlich Vorrang haben können“, sagte Bauserman.

Lesen Sie weiter: Vorhersagen für 2022: E-Commerce überall