Previsões para 2022: experiência do cliente e experiência digital

Os profissionais de marketing se envolverão com mais clientes em espaços virtuais tridimensionais no próximo ano. À medida que o ecossistema virtual evolui, ele não ficará limitado a uma única tecnologia ou jardim murado. A corrida para produzir experiências 3D para os consumidores já está em andamento e deve amadurecer no próximo ano.

Shubham A. Mishra, CEO e cofundador da empresa de tecnologia de infraestrutura de IA sem código Pyxis One, chama VR e AR como as “próximas grandes coisas”.

“Estamos testemunhando um aumento no ritmo de aquisições de startups de VR e AR, então será interessante ver se e como as marcas incorporam AR em sua estratégia de marketing”, disse Mishra.

Metaverso conectado

Em 2021, a empresa-mãe anteriormente conhecida como Facebook colocou todo o seu peso em uma experiência de realidade virtual para construção de relacionamento e envolvimento do cliente. Também renomeou seus fones de ouvido Oculus VR para consumidores como Meta Quest.

Enquanto isso, os marqueteiros que estavam bem cientes da disparada das taxas de publicidade no Facebook (a principal rede social do Meta) podiam ver a história se repetindo, enquanto os tijolos estavam sendo colocados para outro jardim murado, um jardim virtual que, em vez de “metaverso”, poderia ser descrito com mais precisão como um “Zuckerverse” em homenagem ao fundador do Facebook, Mark Zuckerberg.

Mas e se o pessoal do Facebook não monopolizar o ecossistema de RV? E se, em vez de um metaverso, houver muitos metaversos conectados? É assim que Tony Zhao, cofundador e CEO da plataforma de desenvolvimento de vídeo Agora, vê o cenário virtual se formando no próximo ano.

“A maneira como os metaversos atuais são configurados isola cada um em sua própria ilha digital”, disse Zhao. “Mas no próximo ano, a tecnologia de engajamento em tempo real permitirá a conectividade entre metaversos e criará uma experiência mais conectada e envolvente para os usuários. Também reduzirá a barreira à entrada, simplificando o acesso ao metaverso para algo tão onipresente quanto um navegador da web.”

Engajamento em tempo real

As conferências virtuais e híbridas chegaram para ficar. O que manterá os participantes virtuais conectados em ambientes virtuais e do mundo real é o envolvimento em tempo real (RTE).

Zhao vê o RTE se aplicando a um número crescente de metaversos, experiências de jogos e transmissões de dados.

“Essas indústrias vão abraçar o RTE e estender seus recursos no futuro”, disse ele, acrescentando que “os primeiros a adotar vídeo e áudio ao vivo e interativos são desenvolvedores de aplicativos e empresas digitais”.

Como vimos em outras áreas de tecnologia de marketing no ano passado, é provável que a RTE receba um impulso do movimento low-code e no-code.

“Em 2022, veremos mais e mais empresas tradicionais adotando a tecnologia de engajamento em tempo real, graças ao surgimento de ferramentas sem código e de baixo código”, disse Zhao. “As ferramentas sem código e com pouco código capacitarão a agilidade empresarial, tempos de resposta de desenvolvimento mais rápidos e acelerarão os resultados de negócios.”

Experiências de conferências virtuais e presenciais

A variante Omicron que surgiu no final de 2021 indicou que a pandemia de COVID-19 continuará sendo uma preocupação para eventos presenciais, apelando a soluções digitais para manter os clientes engajados.

“À medida que a pandemia continuar, transformaremos a forma como os eventos são consumidos pessoalmente e virtualmente”, disse Zhao.

Ele acrescentou: “Mais e mais robôs percorrerão os andares da conferência fornecendo informações e recursos visuais 'no terreno' para espectadores em todo o mundo. Os drones transmitirão informações de públicos superiores, oferecendo experiências em tempo real ainda maiores, enviando fluxos de cima e do chão para pessoas de todo o mundo que participarão com maiores conexões de humano para humano do que já vimos.”

Microcomunidades

As conexões entre humanos também proliferam em comunidades digitais, e esse tem sido o caso desde os primeiros dias da web. As marcas estão descobrindo que grupos menores podem causar um impacto maior em consumidores individuais e construir engajamentos mais fortes entre microcomunidades. Esta construção da comunidade no nível micro ficará mais forte no próximo ano.

“Esperamos ver mais marcas construindo microcomunidades em torno de seus produtos para oferecer aos consumidores experiências genuínas e significativas no mundo virtual e real”, disse Philip Smolin, diretor de plataforma da 100.co, uma nova plataforma de marketing com inteligência artificial focada em CPG marcas. “Isso promoverá um relacionamento colaborativo entre marcas e clientes. Então, em vez de espionar os consumidores por meio de cookies, as marcas podem simplesmente pedir feedback aos consumidores e oferecer recomendações com base em seus gostos e desgostos.”

De acordo com Smolin, as marcas usam o engajamento digital não apenas para facilitar a descoberta e as opções de compra, pois não estão apenas vendendo um produto. “Eles estão construindo com sucesso uma comunidade de consumidores que pensam da mesma forma… [e] isso pode até seguir para o mundo real, onde os consumidores pós-Covid anseiam por mais eventos experienciais em lojas e shoppings”, explicou ele.

Uma característica fundamental do envolvimento do cliente no ano novo é que não importa se é online ou no mundo real. A jornada de sucesso do cliente sempre será sustentada por algum tipo de arquitetura digital.

Mudança difícil para celular e texto

Para marcas de varejo, a tecnologia digital será cada vez mais usada para liberar valor da pegada da loja física de uma marca.

“Não desista das lojas físicas ainda”, disse Michael Osborne, presidente do mecanismo de mensagens e notificações Wunderkind. “Os locais físicos apoiam os hábitos de compras online, dando aos consumidores a chance de tocar nos produtos na vida real. Isso pode impulsionar as vendas gerais, mesmo que as próprias lojas não estejam gerando receita.”

Quando os compradores estão na loja, eles ainda estão com seus telefones, e é aí que a estratégia móvel se torna ainda mais relevante para a experiência do cliente.

“Uma estratégia móvel provou ser mais popular entre os consumidores, para dar oportunidade imediata de ação (por exemplo, enviar um link de produto via texto)”, disse Osborne. “A acessibilidade aos consumidores enquanto eles estão em movimento é a chave para poder comercializar em meio a comportamentos de consumidores ativos e ocupados.”

Ele chama textos e e-mails personalizados, que podem ser acessados ​​por um comprador na loja ou em casa, “a diferença entre uma abordagem de marketing moderna versus uma abordagem de marketing tradicional”.

Mensagens relevantes que usam os dados primários que os clientes estão compartilhando com uma marca por meio de compras e outros canais podem aumentar o ROI quando recebem textos verdadeiramente úteis e personalizados. Essas comunicações móveis e SMS só aumentarão no próximo ano.

“Dados baseados em hábitos e padrões de compras do consumidor ajudam a criar mensagens personalizadas para um envolvimento significativo entre consumidor e varejista”, explicou Osborne. “A necessidade e o uso de métricas de marketing tangíveis e ROI mensurável para aumentar a receita identificam as categorias que os consumidores mais gostam, para mensagens individualizadas.”

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Troca de guarda

Os profissionais de marketing estavam trabalhando longas horas no ano passado em um esforço para impulsionar suas estratégias de SMS. Isso prepara o terreno para uma aquisição em 2022, já que os consumidores digitais não nativos transformaram seus hábitos em digital e mobile-first.

“Não há dúvida de que a pandemia acelerou a adoção digital”, disse Chris Bauserman, vice-presidente de marketing da plataforma de experiência baseada em nuvem NICE CXone. “Em quase dois anos, os nativos não digitais tornaram-se mais fluentes digitalmente. E, como tal, a demanda por mais pontos de contato de atendimento ao cliente digital que ajudem esses consumidores e suas necessidades específicas aumentou”.

Bauserman afirma que em 2022, a transformação digital se tornará sem geração .

“Com consumidores mais experientes digitais em todos os grupos geracionais, as marcas poderão inaugurar um componente digital muito maior, com dispositivos móveis e autoatendimento finalmente podendo prevalecer”, disse Bauserman.

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