2022年の予測：カスタマーエクスペリエンスとデジタルエクスペリエンス

マーケターは来年、3次元仮想空間でより多くの顧客と関わりを持つでしょう。 仮想エコシステムが進化するにつれて、それは単一のテクノロジーや壁に囲まれた庭に限定されることはありません。 消費者向けの3D体験を生み出すためのラッシュはすでに進行中であり、来年には成熟する予定です。

コードレスAIインフラストラクチャ技術会社PyxisOneのCEO兼共同創設者であるShubhamA.Mishraは、VRとARを「次の大きなもの」と呼んでいます。

「VRとARのスタートアップの買収ペースが加速しているので、ブランドがARをマーケティング戦略に組み込むかどうか、そしてどのように組み込むかを見るのは興味深いことです」とMishra氏は述べています。

接続されたメタバース

2021年、以前はFacebookとして知られていた親会社は、関係構築と顧客エンゲージメントのためのバーチャルリアリティ体験の背後にすべての重みを置きました。 また、消費者向けのOculusVRヘッドセットのブランドをMetaQuestに変更しました。

その間、Facebook（メタの主力ソーシャルネットワーク）での広告率の急上昇をよく知っていたマーケターは、「メタバース」の代わりに仮想の庭である別の壁に囲まれた庭にレンガが敷かれていたため、歴史が繰り返されるのを見ることができましたFacebookの創設者であるMarkZuckerbergにちなんで、より正確には「Zuckerverse」と表現されます。

しかし、Facebookの人々がVRエコシステムを独占することができなかったらどうなるでしょうか？ 1つのメタバースではなく、接続されたメタバースが多数ある場合はどうなりますか？ これは、ビデオ開発者プラットフォームAgoraの共同創設者兼CEOであるTony Zhaoが、来年の仮想景観の形成をどのように見ているかを示しています。

「現在のメタバースの設定方法は、それぞれを独自のデジタルアイランドに分離します」とZhao氏は述べています。 「しかし、来年は、リアルタイムのエンゲージメントテクノロジーにより、メタバース間の接続が可能になり、ユーザーにとってより接続された魅力的なエクスペリエンスが実現します。 また、Webブラウザーのようにユビキタスなものへのメタバースへのアクセスを簡素化することにより、参入障壁を軽減します。」

リアルタイムのエンゲージメント

仮想会議とハイブリッド会議はここにとどまります。 仮想環境と実世界環境の両方で仮想参加者の接続を維持するのは、リアルタイムエンゲージメント（RTE）です。

Zhaoは、RTEがますます多くのメタバース、ゲームエクスペリエンス、データ送信に適用されると考えています。

「これらの業界はRTEを採用し、その機能を将来にわたって拡張します」と彼は言い、「ライブおよびインタラクティブなビデオとオーディオの早期採用者はアプリ開発者であり、デジタルファースト企業です」と付け加えました。

昨年、マーケティングテクノロジーの他の分野で見たように、RTEはローコードとノーコードの動きから後押しされる可能性があります。

「2022年には、ノーコードおよびローコードツールの台頭により、リアルタイムのエンゲージメントテクノロジーを採用する従来の企業がますます増えるでしょう」とZhao氏は述べています。 「ノーコードおよびローコードツールは、企業の俊敏性を強化し、開発の所要時間を短縮し、ビジネスの成果を加速します。」

仮想および対面の会議体験

2021年の終わりに出現したオミクロンの亜種は、COVID-19のパンデミックが引き続き対面でのイベントの懸念事項であることを示しており、顧客の関与を維持するためのデジタルソリューションを求めています。

「パンデミックが続くにつれ、私たちはイベントが直接および仮想的に消費される方法を変革します」と趙氏は述べています。

彼はさらに次のように付け加えました。「ますます多くのロボットが会議フロアを横断し、世界中の視聴者に「現場」の情報とビジュアルを提供します。 ドローンは、上記の視聴者から情報をストリーミングし、さらに優れたリアルタイムエクスペリエンスを提供し、これまでにないほどの人間同士のつながりで参加する世界中の人々に、地上およびフロアからストリームを送信します。」

マイクロコミュニティ

人間同士のつながりもデジタルコミュニティで急増しており、これはWebの初期の頃から当てはまりました。 ブランドは、小さなグループが個々の消費者に大きな影響を与え、マイクロコミュニティ間のより強力なエンゲージメントを構築できることを発見しています。 ミクロレベルでのこのコミュニティ構築は、来年より強くなるでしょう。

CPGに焦点を当てた新しいAIを活用したマーケティングプラットフォームである100.coのチーフプラットフォームオフィサーであるPhilipSmolinは、次のように述べています。ブランド。 「これにより、ブランドと顧客の間の協力関係が促進されます。 したがって、ブランドはCookieを介して消費者をスパイする代わりに、消費者にフィードバックを求め、好き嫌いに基づいて推奨事項を提供することができます。」

Smolinによると、ブランドは製品を販売するだけではないため、デジタルエンゲージメントを使用して、発見や購入のオプションを簡単に提供するだけではありません。 「彼らは志を同じくする消費者のコミュニティをうまく構築しています…[そして]これは現実の世界にまで浸透する可能性があります。そこでは、Covid後の消費者は店やモールでより経験的なイベントを切望します」と彼は説明しました。

新年のカスタマーエンゲージメントの重要な特徴は、それがオンラインであるか現実の世界であるかは問題ではないということです。 成功するカスタマージャーニーは、常に何らかのデジタルアーキテクチャによって支えられています。

モバイルとテキストへのハードターン

小売ブランドの場合、デジタルテクノロジーは、ブランドの実店舗のフットプリントから価値を引き出すためにますます使用されるようになります。

「まだ実店舗をあきらめないでください」と、メッセージングおよび通知エンジンWunderkindの社長であるMichaelOsborne氏は述べています。 「物理的な場所は、消費者に実際の生活の中で製品に触れる機会を与えることで、オンラインショッピングの習慣をサポートします。 これにより、店舗自体が収益を上げていなくても、全体的な売り上げを伸ばすことができます。」

買い物客が店にいるとき、彼らはまだ彼らの電話を持っています、そしてそれはモバイル戦略が顧客体験にさらに関連するようになるところです。

「モバイル戦略は消費者に人気があり、すぐに行動を起こす機会を与えることが証明されています（たとえば、テキストを介して製品リンクを送信する）」とオズボーン氏は述べています。 「外出中の消費者へのアクセス可能性は、活発で忙しい消費者行動の中で市場に出すことができるための鍵です。」

彼は、店内または自宅で買い物客がアクセスできるパーソナライズされたテキストや電子メールを「現代的なマーケティングアプローチと従来のマーケティングアプローチの違い」と呼んでいます。

顧客が購入やその他のチャネルを通じてブランドと共有しているファーストパーティのデータを使用する関連メッセージは、真に有用でパーソナライズされたテキストを取得したときにROIを高めることができます。 これらのモバイルおよびSMS通信は来年のみ増加します。

「消費者の買い物の習慣とパターンに基づくデータは、意味のある消費者と小売業者のエンゲージメントのために調整されたメッセージングを作成するのに役立ちます」とオズボーンは説明しました。 「収益を高めるための具体的なマーケティング指標と測定可能なROIの必要性と使用は、個別のメッセージングのために、消費者がより好むカテゴリを特定します。」

データを管理したいとお考えですか？ このMarTechインテリジェンスレポートの最新版で、顧客データプラットフォームの傾向と機能について学びます。

ダウンロードするにはこちらをクリック！

警備員の交代

マーケターは、SMS戦略を強化するために、昨年長時間働いていました。 これは、デジタルの非ネイティブ消費者が彼らの習慣をデジタルとモバイルファーストに変えたので、2022年に買収の準備を整えます。

「パンデミックがデジタルの採用を加速させたことは間違いありません」と、クラウドベースのエクスペリエンスプラットフォームNICECXoneのマーケティング担当副社長であるChrisBausermanは述べています。 「ほぼ2年で、非デジタルネイティブはよりデジタル的に流暢になりました。 そのため、これらの消費者とその特定のニーズを支援する、より多くのデジタルカスタマーサービスタッチポイントに対する需要が高まっています。」

Bausermanは、2022年には、デジタルトランスフォーメーションが世代を超えたものになると主張しています。

「すべての世代のグループ内でより多くのデジタルに精通した消費者がいることで、ブランドはモバイルとセルフサービスの両方が最終的に優先されるようになり、はるかに大きなデジタルコンポーネントの到来を告げることができるようになります」とBauserman氏は述べています。

次を読む：2022年の予測：どこでもEコマース