Predicciones para 2022: experiencia del cliente y experiencia digital

Los especialistas en marketing interactuarán con más clientes en espacios virtuales tridimensionales el próximo año. A medida que el ecosistema virtual evolucione, no se limitará a una sola tecnología o jardín amurallado. La prisa por producir experiencias 3D para los consumidores ya está en marcha y madurará el próximo año.

Shubham A. Mishra, director ejecutivo y cofundador de la empresa de tecnología de infraestructura de IA sin código Pyxis One, llama a la realidad virtual y la realidad aumentada como las "próximas grandes cosas".

“Estamos siendo testigos de un aumento en el ritmo de adquisiciones de nuevas empresas de VR y AR, por lo que será interesante ver si las marcas incorporan AR en su estrategia de marketing y cómo lo hacen”, dijo Mishra.

metaverso conectado

En 2021, la empresa matriz anteriormente conocida como Facebook puso todo su peso detrás de una experiencia de realidad virtual para la construcción de relaciones y la participación del cliente. También renombró sus auriculares Oculus VR de consumo como Meta Quest.

Mientras tanto, los especialistas en marketing que estaban muy al tanto de las tarifas publicitarias que se disparaban en Facebook (la red social insignia de Meta) podían ver que la historia se repetía, mientras se ponían los ladrillos para otro jardín amurallado, uno virtual que, en lugar de un "metaverso", podría describirse con mayor precisión como un "Zuckerverse" en honor al fundador de Facebook, Mark Zuckerberg.

Pero, ¿y si la gente de Facebook no llega a monopolizar el ecosistema de realidad virtual? ¿Qué pasa si, en lugar de un metaverso, hay muchos metaversos conectados? Así es como Tony Zhao, cofundador y director ejecutivo de la plataforma de desarrollo de video Agora, ve que se perfila el paisaje virtual el próximo año.

“La forma en que se configuran los metaversos actuales aísla a cada uno en su propia isla digital”, dijo Zhao. “Pero el próximo año, la tecnología de participación en tiempo real permitirá la conectividad entre metaversos y creará una experiencia más conectada y atractiva para los usuarios. También reducirá la barrera de entrada al simplificar el acceso al metaverso a algo tan ubicuo como un navegador web”.

Compromiso en tiempo real

Las conferencias virtuales e híbridas llegaron para quedarse. Lo que mantendrá a los asistentes virtuales conectados en entornos virtuales y del mundo real es el compromiso en tiempo real (RTE).

Zhao ve que RTE se aplica a un número creciente de metaversos, experiencias de juego y transmisiones de datos.

“Estas industrias adoptarán RTE y ampliarán sus capacidades en el futuro”, dijo, y agregó que “los primeros en adoptar video y audio en vivo e interactivos son los desarrolladores de aplicaciones y las primeras empresas digitales”.

Como vimos en otras áreas de la tecnología de marketing en el último año, es probable que RTE obtenga un impulso del movimiento low-code y no-code.

“En 2022, veremos más y más empresas tradicionales que adoptan la tecnología de participación en tiempo real, gracias al aumento de las herramientas sin código y de bajo código”, dijo Zhao. “Las herramientas sin código y de código bajo potenciarán la agilidad empresarial, tiempos de respuesta de desarrollo más rápidos y acelerarán los resultados comerciales”.

Experiencias de conferencias virtuales y presenciales

La variante de Omicron que surgió a fines de 2021 indicó que la pandemia de COVID-19 seguirá siendo una preocupación para los eventos presenciales, y solicitó soluciones digitales para mantener a los clientes comprometidos.

“A medida que continúe la pandemia, transformaremos la forma en que se consumen los eventos tanto en persona como virtualmente”, dijo Zhao.

Agregó: “Cada vez más robots atravesarán los pisos de la conferencia brindando información y elementos visuales 'sobre el terreno' a los espectadores de todo el mundo. Los drones transmitirán información de las audiencias anteriores, ofreciendo experiencias en tiempo real aún mejores, enviando transmisiones desde arriba y en el piso a personas de todo el mundo que participarán con mayores conexiones de persona a persona que nunca antes.

Micro-comunidades

Las conexiones de persona a persona también proliferan en las comunidades digitales, y así ha sido desde los primeros días de la web. Las marcas están descubriendo que los grupos más pequeños pueden tener un mayor impacto en los consumidores individuales y generar interacciones más sólidas entre las microcomunidades. Esta construcción de comunidad a nivel micro se fortalecerá el próximo año.

“Esperemos ver más marcas crear microcomunidades en torno a sus productos para ofrecer a los consumidores experiencias genuinas y significativas en el mundo virtual y real”, dijo Philip Smolin, director de plataforma de 100.co, una nueva plataforma de marketing impulsada por IA centrada en CPG. marcas “Esto fomentará una relación de colaboración entre las marcas y los clientes. Entonces, en lugar de espiar a los consumidores a través de cookies, las marcas pueden simplemente pedirles su opinión y ofrecerles recomendaciones basadas en sus gustos y disgustos”.

Según Smolin, las marcas utilizan el compromiso digital no solo para proporcionar opciones de descubrimiento y compra más fáciles, ya que no solo están vendiendo un producto. "Están construyendo con éxito una comunidad de consumidores con ideas afines... [y] esto puede incluso pasar al mundo real, donde los consumidores posteriores a Covid anhelan más eventos experienciales en tiendas y centros comerciales", explicó.

Una característica clave del compromiso del cliente de año nuevo es que no importará si es en línea o en el mundo real. El viaje exitoso del cliente siempre estará respaldado por algún tipo de arquitectura digital.

Giro duro a móvil y texto

Para las marcas minoristas, la tecnología digital se utilizará cada vez más para desbloquear el valor de la huella de la tienda física de una marca.

“No renuncies a las tiendas físicas todavía”, dijo Michael Osborne, presidente del motor de mensajes y notificaciones Wunderkind. “Las ubicaciones físicas respaldan los hábitos de compra en línea al brindarles a los consumidores la oportunidad de tocar los productos en la vida real. Esto puede impulsar las ventas generales, incluso si las propias tiendas no generan ingresos”.

Cuando los compradores están en la tienda, todavía tienen sus teléfonos, y ahí es donde la estrategia móvil se vuelve aún más relevante para la experiencia del cliente.

“Se ha demostrado que una estrategia móvil es más popular entre los consumidores, ya que brinda la oportunidad inmediata de emprender acciones (p. ej., enviar un enlace de producto por mensaje de texto)”, dijo Osborne. “La accesibilidad a los consumidores mientras están en movimiento es clave para poder comercializar en medio de comportamientos de consumidores activos y ocupados”.

Él llama a los mensajes de texto y correos electrónicos personalizados, a los que puede acceder un comprador en la tienda o en el hogar, "la diferencia entre un enfoque de marketing moderno y uno tradicional".

Los mensajes relevantes que utilizan los datos propios que los clientes comparten con una marca a través de compras y otros canales pueden aumentar el ROI cuando reciben textos realmente útiles y personalizados. Estas comunicaciones móviles y SMS solo aumentarán el próximo año.

“Los datos basados ​​en los hábitos y patrones de compra de los consumidores ayudan a crear mensajes personalizados para una interacción significativa entre el consumidor y el minorista”, explicó Osborne. “La necesidad y el uso de métricas de marketing tangibles y un ROI medible para aumentar los ingresos identifican las categorías que más les gustan a los consumidores, para mensajes individualizados”.

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Cambio de guardia

Los especialistas en marketing trabajaron muchas horas el año pasado en un esfuerzo por impulsar sus estrategias de SMS. Esto prepara el escenario para una toma de control en 2022, ya que los consumidores digitales no nativos han transformado sus hábitos a digitales y móviles primero.

“No hay duda de que la pandemia aceleró la adopción digital”, dijo Chris Bauserman, vicepresidente de marketing de la plataforma de experiencia basada en la nube NICE CXone. “En casi dos años, los nativos no digitales se han vuelto más fluidos digitalmente. Y como tal, ha aumentado la demanda de más puntos de contacto de servicio al cliente digital que ayuden a estos consumidores y sus necesidades específicas”.

Bauserman sostiene que en 2022, la transformación digital será sin generación .

“Con más consumidores con conocimientos digitales dentro de todos los grupos generacionales, las marcas podrán marcar el comienzo de un componente digital mucho más grande con tanto móvil como autoservicio finalmente capaces de tener prioridad”, dijo Bauserman.

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