Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital

Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk menghasilkan pengalaman 3D bagi konsumen sudah berlangsung dan akan matang di tahun mendatang.

Shubham A. Mishra, CEO dan Co-Founder perusahaan teknologi infrastruktur AI tanpa kode Pyxis One, menyebut VR dan AR sebagai “hal besar berikutnya.”

“Kami menyaksikan peningkatan kecepatan akuisisi startup VR dan AR, jadi akan menarik untuk melihat apakah, dan bagaimana, merek memasukkan AR ke dalam strategi pemasaran mereka,” kata Mishra.

Metaverse terhubung

Pada tahun 2021, perusahaan induk yang sebelumnya dikenal sebagai Facebook menempatkan semua bobotnya di belakang pengalaman realitas virtual untuk membangun hubungan dan keterlibatan pelanggan. Itu juga mengganti merek headset Oculus VR konsumennya sebagai Meta Quest.

Sementara itu, pemasar yang sangat menyadari tingkat iklan yang meroket di Facebook (jaringan sosial andalan Meta) dapat melihat sejarah berulang, saat batu bata diletakkan untuk taman bertembok lain, taman virtual yang, alih-alih "metaverse," bisa lebih akurat digambarkan sebagai "Zuckerverse" setelah pendiri Facebook Mark Zuckerberg.

Tapi, bagaimana jika orang-orang Facebook tidak bisa memonopoli ekosistem VR? Bagaimana jika, alih-alih satu metaverse, ada banyak metaverse yang terhubung? Beginilah cara Tony Zhao, Co-Founder dan CEO platform pengembang video Agora, melihat lanskap virtual terbentuk tahun depan.

“Cara metaverse saat ini mengatur mengisolasi masing-masing di pulau digital mereka sendiri,” kata Zhao. “Tetapi tahun depan, teknologi keterlibatan waktu nyata akan memungkinkan konektivitas antar metaverse dan menciptakan pengalaman yang lebih terhubung dan menarik bagi pengguna. Ini juga akan mengurangi hambatan masuk dengan menyederhanakan akses ke metaverse menjadi sesuatu yang ada di mana-mana seperti browser web.”

Keterlibatan waktu nyata

Konferensi virtual dan hybrid akan tetap ada. Apa yang akan membuat peserta virtual tetap terhubung di lingkungan virtual dan dunia nyata adalah keterlibatan waktu nyata (RTE).

Zhao melihat RTE berlaku untuk semakin banyak metaverse, pengalaman bermain game, dan transmisi data.

“Industri-industri ini akan merangkul RTE dan memperluas kemampuannya dengan baik ke masa depan,” katanya, menambahkan bahwa “pengadopsi awal video dan audio langsung dan interaktif adalah pengembang aplikasi dan perusahaan digital pertama.”

Seperti yang kita lihat di bidang teknologi pemasaran lainnya pada tahun lalu, RTE kemungkinan besar akan mendapat dorongan dari gerakan low-code dan no-code.

“Pada tahun 2022, kita akan melihat semakin banyak perusahaan tradisional yang mengadopsi teknologi keterlibatan waktu nyata, berkat munculnya perangkat tanpa kode dan kode rendah,” kata Zhao. “Perangkat tanpa kode dan kode rendah akan memberdayakan kelincahan perusahaan, waktu penyelesaian pengembangan yang lebih cepat, dan mempercepat hasil bisnis.”

Pengalaman konferensi virtual dan tatap muka

Varian Omicron yang muncul pada akhir tahun 2021 mengindikasikan bahwa pandemi COVID-19 akan terus menjadi perhatian untuk acara tatap muka, menyerukan solusi digital untuk membuat pelanggan tetap terlibat.

“Seiring pandemi berlanjut, kami akan mengubah cara acara dikonsumsi baik secara langsung maupun virtual,” kata Zhao.

Dia menambahkan, “Semakin banyak robot akan melintasi lantai konferensi memberikan informasi dan visual 'di lapangan' kepada pemirsa di seluruh dunia. Drone akan mengalirkan informasi dari audiens di atas, menawarkan pengalaman real-time yang lebih besar, mengirimkan aliran dari atas dan di lantai ke orang-orang di seluruh dunia yang akan berpartisipasi dengan koneksi manusia ke manusia yang lebih besar daripada yang pernah kita lihat.”

Komunitas mikro

Koneksi manusia ke manusia juga berkembang biak di komunitas digital, dan ini telah terjadi sejak hari-hari awal web. Merek menemukan bahwa kelompok yang lebih kecil dapat membuat dampak yang lebih besar pada konsumen individu dan membangun keterlibatan yang lebih kuat di antara komunitas mikro. Pembangunan komunitas di tingkat mikro ini akan tumbuh lebih kuat tahun depan.

“Berharap untuk melihat lebih banyak merek membangun komunitas mikro di sekitar produk mereka untuk menawarkan pengalaman nyata dan bermakna kepada konsumen di dunia virtual dan nyata,” kata Philip Smolin, Chief Platform Officer untuk 100.co, platform pemasaran bertenaga AI baru yang berfokus pada CPG merek. “Ini akan menumbuhkan hubungan kolaboratif antara merek dan pelanggan. Jadi, alih-alih memata-matai konsumen melalui cookie, merek dapat meminta umpan balik dari konsumen dan menawarkan rekomendasi berdasarkan suka dan tidak suka mereka.”

Menurut Smolin, merek menggunakan keterlibatan digital tidak hanya untuk memberikan pilihan penemuan dan pembelian yang lebih mudah karena mereka tidak hanya menjual produk. “Mereka berhasil membangun komunitas konsumen yang berpikiran sama…[dan] ini bahkan dapat menyebar ke dunia nyata, di mana konsumen pasca-Covid akan mendambakan lebih banyak acara pengalaman di toko dan mal,” jelasnya.

Fitur utama dari keterlibatan pelanggan tahun baru adalah tidak peduli apakah itu online atau di dunia nyata. Perjalanan pelanggan yang sukses akan selalu didukung oleh beberapa jenis arsitektur digital.

Sulit beralih ke ponsel dan teks

Untuk merek ritel, teknologi digital akan semakin banyak digunakan untuk membuka nilai dari jejak toko fisik merek.

"Jangan menyerah pada bata-dan-mortir dulu," kata Michael Osborne, Presiden mesin pesan dan pemberitahuan Wunderkind. “Lokasi fisik mendukung kebiasaan belanja online dengan memberi konsumen kesempatan untuk menyentuh produk di kehidupan nyata. Ini dapat mendorong penjualan secara keseluruhan, bahkan jika toko itu sendiri tidak menghasilkan pendapatan.”

Saat pembeli berada di dalam toko, mereka masih memiliki ponsel mereka, dan di situlah strategi seluler menjadi lebih relevan dengan pengalaman pelanggan.

“Strategi seluler telah terbukti lebih populer di kalangan konsumen, untuk memberikan peluang segera untuk melakukan tindakan (misalnya, mengirim tautan produk melalui teks),” kata Osborne. “Aksesibilitas ke konsumen saat mereka sedang bepergian adalah kunci untuk dapat memasarkan di tengah perilaku konsumen yang aktif dan sibuk.”

Dia menyebut teks dan email yang dipersonalisasi, yang dapat diakses oleh pembelanja di dalam toko atau di rumah, “perbedaan antara pendekatan pemasaran modern vs. tradisional.”

Pesan relevan yang menggunakan data pihak pertama yang dibagikan pelanggan dengan merek melalui pembelian dan saluran lain dapat meningkatkan ROI saat mereka mendapatkan pesan teks yang benar-benar berguna dan dipersonalisasi. Komunikasi seluler dan SMS ini baru akan meningkat tahun depan.

“Data berdasarkan kebiasaan dan pola belanja konsumen membantu menciptakan pesan yang disesuaikan untuk keterlibatan pengecer konsumen yang bermakna,” Osborne menjelaskan. “Kebutuhan dan penggunaan metrik pemasaran yang nyata dan ROI yang terukur untuk meningkatkan pendapatan, menunjukkan dengan tepat kategori yang lebih disukai konsumen, untuk pesan individual.”

Ingin mengontrol data Anda? Pelajari tentang tren dan kemampuan platform data pelanggan dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Pergantian penjaga

Pemasar bekerja berjam-jam tahun lalu dalam upaya untuk meningkatkan strategi SMS mereka. Ini menetapkan panggung untuk pengambilalihan pada tahun 2022, karena konsumen digital non-pribumi telah mengubah kebiasaan mereka menjadi digital dan mobile-first.

“Tidak diragukan lagi pandemi mempercepat adopsi digital,” kata Chris Bauserman, Wakil Presiden Pemasaran untuk platform pengalaman berbasis cloud NICE CXone. “Dalam hampir dua tahun, penduduk asli non-digital menjadi lebih fasih secara digital. Dan dengan demikian, permintaan akan lebih banyak titik kontak layanan pelanggan digital yang membantu konsumen ini dan kebutuhan spesifik mereka telah meningkat.”

Bauserman berpendapat bahwa pada tahun 2022, transformasi digital akan menjadi tanpa generasi .

“Dengan lebih banyak konsumen yang paham digital dalam semua kelompok generasi, merek akan dapat mengantarkan komponen digital yang jauh lebih besar dengan seluler dan swalayan akhirnya dapat didahulukan,” kata Bauserman.

Baca selanjutnya: Prediksi 2022: E-commerce di mana-mana