ประสบการณ์ลูกค้าปี 2564: สิ่งที่ควรระวังในปีนี้

ปี 2020 เป็นปีที่ต้องลืมแน่นอน! ผลกระทบของ Covid ต่อสังคมและความมั่นคงทางเศรษฐกิจของประเทศนั้นรุนแรง - โดยผู้คนและธุรกิจต่าง ๆ ต่างก็ถูกกดดันอย่างหนักในช่วงที่มีการล็อคดาวน์อย่างต่อเนื่องและมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม

ธุรกิจจำเป็นต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งนี้ทำให้พวกเขาต้องอยู่เหนือการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและพฤติกรรมผู้บริโภค ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในปี 2020 และสำรวจผลกระทบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของโรคระบาดใหญ่ คือธุรกิจที่ปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และตอนนี้พบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่ามากสำหรับปีหน้า

แน่นอนว่าประสบการณ์ดิจิทัลได้สนับสนุนความสำเร็จของธุรกิจเหล่านี้ ปี 2564 จะเห็นการเน้นย้ำมากขึ้นในการนำกระบวนการและเทคโนโลยีมาใช้ ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอบนทุกแพลตฟอร์ม นี่คือความคิดบางส่วนของฉันเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า และสิ่งที่เราคาดหวังที่จะเห็นในปีหน้าและปีต่อๆ ไป

ทุกอย่างทุกที่

แม้ว่าการระบาดใหญ่จะทำให้เกิดการหยุดชะงักของผู้บริโภคและภาคธุรกิจเป็นจำนวนมาก แต่ก็ทำให้ความคาดหวังของผู้บริโภคเร็วขึ้นอย่างมากเช่นกัน เนื่องจากการล็อกดาวน์บังคับให้เราต้องยอมรับทางออนไลน์ ธุรกิจต่างๆ ต่างพึ่งพาหน้าร้านออนไลน์เพื่อทำธุรกิจต่อไป สิ่งนี้ได้เพิ่มความสำคัญให้กับความต้องการของแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทางของพวกเขา

ธุรกิจไม่สามารถชะลอการปรับปรุงประสบการณ์ omnichannel ของพวกเขาให้สมบูรณ์แบบอีกต่อไป - ตอนนี้ต้องเป็นข้อพิสูจน์ที่โง่เขลา บรรดาผู้ที่ไม่ได้จัดลำดับความสำคัญในการย้ายไปใช้สถาปัตยกรรมที่คล่องตัวและยืดหยุ่นมากขึ้นอาจต้องดิ้นรนเพื่อให้ทันกับคู่แข่งที่มองการณ์ไกลในการติดตั้งเทคโนโลยีที่ทำให้พวกเขาปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้ พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและแนวทางของรัฐบาลที่เปลี่ยนแปลงสภาพอากาศ

รายงานล่าสุดของ Wunderman Thompson Technology พบว่ายังมีอุปสรรคสำหรับหลายองค์กรในการนำเสนอกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง ในขณะที่ 42% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่ราบรื่นในช่องทางต่างๆ เป็นความคาดหวังอันดับต้นๆ มีเพียง 11% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้นที่คิดว่านี่เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ซึ่งเผยให้เห็นความไม่ตรงกันอย่างชัดเจนระหว่างลำดับความสำคัญ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการปิดการเข้าถึงสินค้าและบริการเป็นประจำ ผู้บริโภคต้องการค้นหาทุกสิ่งทุกที่และมีเส้นทางที่ราบรื่นในการซื้อสิ่งที่ต้องการผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก

เรื่องความเร็ว

รายงานของเรายังระบุถึงความเชื่อมโยงระหว่างการรับรู้ของแบรนด์เกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานของเว็บไซต์และประสบการณ์ของลูกค้า โดย 77% ของเจ้าของแบรนด์คิดว่าประสบการณ์ของพวกเขา "ยอดเยี่ยม" ในทางตรงกันข้ามกับ 1 ใน 5 (21%) ของผู้บริโภคกล่าวว่าเว็บไซต์ที่ช้าเพียงอย่างเดียวจะ หยุดปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์โดยสิ้นเชิง นี่เป็นเรื่องใหญ่หากต้องสูญเสียรายได้

ปัญหาหลายประการเกี่ยวกับการผสานรวมและประสิทธิภาพมีรากฐานมาจากสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีพื้นฐานของแบรนด์ ดังนั้นในปี 2564 พวกเขาจึงจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของเทคโนโลยีแบ็กเอนด์เพื่อรองรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

ความใกล้ชิดของแบรนด์จะมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ปีที่แล้วสอนเราว่าความเห็นอกเห็นใจไม่เพียงมีความสำคัญต่อการเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จและสร้างความปรองดองในที่ทำงานเท่านั้น แต่ผู้บริโภคยังต้องการหลักฐานที่แท้จริงของแบรนด์ที่มีพฤติกรรมที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่และมุ่งมั่นทุ่มเทเพื่อแสดงความเอาใจใส่ ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน ลูกค้าจะปรับตัวให้เข้ากับแบรนด์ที่พวกเขาเห็นว่าน่าเชื่อถือ ช่วยเหลือดี และเอาใจใส่มากขึ้น

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจะได้รับรางวัลด้วยความภักดีของลูกค้าที่ไม่สั่นคลอน หากแบรนด์และธุรกิจยังคงตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้ ไม่ใช่แค่ความเห็นอกเห็นใจที่แบรนด์ต้องแสดงให้เห็น แต่ยังรวมถึงการรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าด้วย

นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากความคาดหวังและความต้องการออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นที่เราเห็นจากผู้บริโภค เกือบสองในสามของผู้ตอบแบบสำรวจ (62%) ในแบบสำรวจของเรากล่าวว่าพวกเขาคาดหวังความสะดวกสบายจากแบรนด์ต่างๆ มากขึ้นอันเป็นผลมาจากโควิด-19 ตอนนี้แบรนด์ต่างๆ ต้องฟังสิ่งนี้และดำเนินการ

ในช่วงเวลานี้แบรนด์ต่างๆ ได้พลิกโฉมกลยุทธ์ทั้งหมดเพื่อพลิกโฉมวิธีการให้บริการลูกค้าและตอบสนองต่อพฤติกรรมและรูปแบบใหม่ๆ ของผู้บริโภค การวิจัยของเราบอกเราว่าขณะนี้ 72% นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ รวมถึง 40% วางไซต์ผ่านการออกแบบพื้นฐานใหม่ และ 36% ทำให้ค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้น

การลงทุนได้คุ้มค่าและเป็นผลให้ 44% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขากับแบรนด์ต่างๆ ดีขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่

การใช้ข้อมูลของบุคคลที่ 1 ^{อย่าง} มีความรับผิดชอบจะมีความสำคัญสูงสุด

การสร้างการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างความเป็นส่วนตัว การเอาใจใส่ และการทำธุรกรรมที่ราบรื่นนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นต้องมีมุมมองเดียวของข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดรูปแบบและปรับการสื่อสารและการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

สิ่งนี้ทำให้ยากยิ่งขึ้นเมื่อพิจารณาถึงการปราบปรามเครื่องมือติดตามโฆษณา กฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลใหม่ และการคุกคามของการละเมิดข้อมูลยังคงมีอยู่

ในขณะที่ลูกค้ากำลังมองหาการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวสูง ความพร้อมใช้งานของ ^{ข้อมูล} บุคคลที่สามจะลดลงเนื่องจากคุกกี้กลายเป็นอดีตไปแล้ว อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจของเราบอกเราว่าผู้บริโภคตระหนักมากขึ้นว่า ^{ข้อมูล} บุคคลที่หนึ่งของพวกเขามีค่าเพียงใด โดยมากกว่าหนึ่งในสาม (35%) บอกเราว่าพวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลนี้กับแบรนด์ต่างๆ หากข้อมูลดังกล่าวปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์

ธุรกิจที่ใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าจึงต้องปฏิบัติตาม มอบประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นส่วนตัวตามที่ลูกค้าต้องการ ในขณะเดียวกันก็ให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าข้อมูลของพวกเขาไม่ได้ถูกใช้หรือจัดเก็บอย่างไม่เหมาะสม สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับธุรกิจต่างๆ ที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่แล้วเพื่อระบุรูปแบบที่ช่วยสนับสนุนปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับผู้บริโภค

เทคโนโลยีไม่ใช่ยาครอบจักรวาลสำหรับแก้ปัญหาข้างต้นทั้งหมด ธุรกิจต้องพิจารณาอย่างรอบคอบถึงโครงสร้างและกระบวนการที่สนับสนุนเทคโนโลยีเพื่อสร้างวิธีการใหม่ในการทำงาน ความคล่องตัวในการเปลี่ยนแปลงที่ธุรกิจได้แสดงให้เห็นในปีที่แล้ว ได้เห็นเรื่องราวความสำเร็จที่แท้จริงที่เกิดขึ้นจากการระบาดใหญ่

ในทางกลับกัน คนที่ปรับตัวไม่ได้ก็ต้องทนทุกข์ แบรนด์ที่จะทำได้ดีในปี 2564 จะเป็นแบรนด์ที่สามารถแสดงให้เห็นว่าความคล่องตัวที่ค้นพบใหม่ของพวกเขาจะยังคงอยู่ พวกเขาจะเป็นแบรนด์ที่สามารถตอบสนองต่อข้อมูลได้อย่างรวดเร็วในขณะที่เราก้าวออกจากการแพร่ระบาดและยังคงมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าต่อไป