2021年のカスタマーエクスペリエンス：今年の注目点

公開: 2022-04-12

2020年は間違いなく忘れる年です！ Covidが社会と国の経済的安定に与える影響は深刻であり、人々と企業は同様に、継続的な封鎖と社会的距離の措置の期間を通じて大きな負担にさらされています。

企業は、進化する顧客のニーズに対応する必要があります。 そのため、顧客や消費者の行動の変化を常に把握する必要があります。 2020年に成功し、パンデミックの絶え間なく変化する影響を乗り越えてきた企業は、急速に変化する消費者パターンに適応し、今では1年先に直面するのにはるかに適していると感じています。

もちろん、デジタル体験はこれらのビジネスの成功を支えてきました。 2021年には、ブランドがすべてのプラットフォームでシームレスで一貫性のある顧客体験を提供できるようにするプロセスとテクノロジーの採用がさらに重要視されるようになります。 ここでは、カスタマーエクスペリエンスの傾向と、来年以降に予想されることについての私の考えをいくつか紹介します。

どこでもすべて

パンデミックは消費者や企業に多大な混乱をもたらしましたが、消費者の期待も大幅に加速させました。 封鎖によりオンラインを採用せざるを得なくなったため、企業はオンラインショップフロントに依存してビジネスを継続してきました。 これにより、ブランドがすべてのチャネルでシームレスなデジタルエクスペリエンスを作成する必要性がますます重要になっています。

企業はもはやオムニチャネルエクスペリエンスの完成を遅らせることはできません-それは今や絶対確実なものでなければなりません。 より機敏で柔軟なアーキテクチャへの移行を優先していない人は、適応と変化を可能にするテクノロジーをインストールする先見の明を持っていた競合他社に追いつくのに苦労するかもしれません。 彼らは、絶えず変化する状況と天候の変化する政府のガイドラインを利用することができました。

最近のWundermanThompsonTechnologyのレポートによると、マルチチャネル戦略の提供に関しては、多くの組織にとって依然としてハードルがあります。 消費者の42％が、チャネル間のシームレスなエクスペリエンスが最大の期待であると述べていますが、意思決定者の11％だけが、それが優れたカスタマーエクスペリエンスの最も重要な要素であり、優先順位間の明確な不一致を明らかにしていると考えています。

特に商品やサービスへの定期的なアクセスが遮断された場合、消費者はあらゆる場所ですべてを見つけ、選択したチャネルを介して必要なものをシームレスに購入できるようにしたいと考えています。

スピードの問題

私たちのレポートはまた、ブランドのウェブサイト機能に対する認識と顧客体験との間に断絶があることを特定しました。ブランド所有者の77％は、消費者の5分の1（21％）が遅いウェブサイトだけで彼らがブランドと相互作用するのを完全に止めてください。 それが収入の損失に相当する場合、これは巨大です。

統合とパフォーマンスを取り巻く問題の多くは、ブランドの基盤となる技術アーキテクチャに根ざしているため、2021年には、シームレスな顧客体験をサポートするためにバックエンド技術を導入することを優先する必要があります。

ブランドの親密さはこれまで以上に重要になります

昨年は、共感がリーダーとして成功し、職場の調和を確保するために重要であるだけでなく、消費者がブランドが思いやりのある方法で行動し、ケアを実証するためにさらに一歩進んだという本物の証拠をますます要求していることを教えてくれました。 不確実な時代に、顧客は信頼でき、助けになり、気配りがあると彼らが考えたブランドとより一致しました。

ブランドや企業がこの不可欠な変化を認識し続ければ、卓越した顧客体験は揺るぎない顧客の忠誠心によって報われるでしょう。 ブランドが示す必要があるのは共感だけではなく、顧客のニーズに耳を傾け、それに対応する能力でもあります。

これは、消費者からのオンラインの期待と要求の高まりを考えると特に重要です。 私たちの調査では、回答者の3分の2近く（62％）が、Covid-19の結果としてブランドの利便性が高まることを期待していると答えました。 ブランドは今、これに耳を傾け、行動を起こす必要があります。

この間、ブランドは、顧客にサービスを提供し、新しい消費者の行動やパターンに対応する方法を再考するために、戦略全体をピボットしました。 私たちの調査によると、72％が新しい製品やサービスを提供しており、40％がサイトを根本的に再設計し、36％が情報を見つけやすくしています。

投資は報われ、その結果、消費者の44％が、パンデミックが始まって以来、ブランドのオンライン体験が向上したと述べています。

ファーストパーティデータの責任ある使用が最優先事項になります

パーソナライズ、共感、摩擦のないトランザクションの勝利の組み合わせを作成することは簡単なことではありません。 顧客データの単一のビューは、顧客の旅のすべての段階で、顧客とのコミュニケーションと相互作用を形作り、適応させるために必要です。

これは、広告トラッカーの取り締まり、新しいデータプライバシー法、およびデータ侵害の脅威がこれまでに存在し続けていることを考えると、さらに困難になります。

顧客は高度にパーソナライズされたインタラクションを探していますが、Cookieが過去のものになるため、サードパーティのデータの可用性は低下します。 ただし、私たちの調査によると、消費者は自社のデータがどれほど価値があるかをより認識しており、3分の1 （35％）以上が、オンラインエクスペリエンスが向上すれば、このデータをブランドと交換して喜んでいると答えています。

したがって、データを使用して顧客体験を形成する企業は、細心の注意を払う必要があります。 顧客が要求する豊かでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供すると同時に、データが不適切に使用または保存されていないことを顧客に安心させます。 これには、消費者との積極的な相互作用をサポートするのに役立つパターンを特定するためにすでに必要なデータを活用する企業が含まれます。

テクノロジーは、上記のすべてを解決するための万能薬ではありません。 企業は、新しい働き方を生み出すためにテクノロジーをサポートする構造とプロセスを非常に注意深く見なければなりませんでした。 昨年、企業が実証したピボットへの敏捷性は、パンデミックから生まれたいくつかの真のサクセスストーリーを見てきました。

反対に、適応できなかった人々は苦しんでいます。 2021年に成功するブランドは、新たに発見された敏捷性がここにとどまっていることを実証できるブランドです。 彼らは、私たちがパンデミックから抜け出し、卓越した顧客体験を提供し続けるときに、データに迅速に対応できるブランドになります。