Esperienza del cliente 2021: a cosa prestare attenzione quest'anno

Il 2020 è sicuramente un anno da dimenticare! L'impatto del Covid sulla società e sulla stabilità economica del Paese è stato grave, con persone e imprese messe a dura prova da periodi di blocco continuo e misure di distanziamento sociale.

Le aziende hanno dovuto essere in sintonia con l'evoluzione delle esigenze dei clienti. Ciò ha richiesto loro di rimanere al passo con i cambiamenti del comportamento dei clienti e dei consumatori. Le aziende che hanno avuto successo nel 2020 e hanno affrontato gli effetti in continua evoluzione della pandemia, sono quelle che si sono adattate ai modelli di consumo in rapida evoluzione e ora si trovano in una posizione molto migliore per affrontare l'anno a venire.

Naturalmente, l'esperienza digitale ha sostenuto il successo di queste aziende. Il 2021 vedrà un'enfasi ancora maggiore sull'adozione di processi e tecnologie che consentono ai marchi di fornire un'esperienza cliente senza interruzioni e coerente su tutte le piattaforme. Ecco alcuni dei miei pensieri sulle tendenze dell'esperienza del cliente e su ciò che potremmo aspettarci di vedere nel prossimo anno e oltre.

Tutto Ovunque

Sebbene la pandemia abbia portato enormi disagi a consumatori e aziende, ha anche accelerato drasticamente le aspettative dei consumatori. Poiché i blocchi ci hanno costretto ad abbracciare l'online, le aziende hanno fatto affidamento sulle loro vetrine online per continuare a fare affari. Ciò ha dato maggiore importanza alla necessità per i marchi di creare esperienze digitali senza interruzioni su tutti i loro canali.

Le aziende non possono più ritardare il perfezionamento delle loro esperienze omnicanale: ora deve essere infallibile. Coloro che non hanno dato la priorità al passaggio a un'architettura più agile e flessibile potrebbero avere difficoltà a tenere il passo con i concorrenti che hanno avuto la lungimiranza di installare tecnologie che hanno consentito loro di adattarsi e cambiare. Sono stati in grado di trarre vantaggio dalle circostanze in continua evoluzione e dalle linee guida governative mutevoli.

Un recente rapporto di Wunderman Thompson Technology ha rilevato che ci sono ancora ostacoli per molte organizzazioni quando si tratta di fornire una strategia multicanale. Mentre il 42% dei consumatori afferma che un'esperienza senza interruzioni tra i canali è una delle aspettative principali, solo l'11% dei decisori ritiene che sia il fattore più importante per un'esperienza cliente ottimale, rivelando una chiara discrepanza tra le priorità.

In particolare quando viene interrotto l'accesso regolare a beni e servizi, i consumatori vogliono trovare tutto ovunque e avere un percorso senza interruzioni per acquistare ciò di cui hanno bisogno tramite i canali di loro scelta.

La velocità conta

Il nostro rapporto ha anche identificato una disconnessione tra la percezione dei marchi della funzionalità del proprio sito Web e l'esperienza dei propri clienti, con il 77% dei proprietari di marchi che ritiene che la propria esperienza sia stata "ottima" in contrasto con un quinto (21%) dei consumatori afferma che un sito Web lento da solo sarebbe impedire loro di interagire con un marchio del tutto. Questo è enorme se equivale a una perdita di entrate.

Molti dei problemi che circondano l'integrazione e le prestazioni sono radicati nell'architettura tecnologica alla base dei marchi e quindi nel 2021 devono davvero dare la priorità alla disponibilità della tecnologia back-end per supportare un'esperienza cliente senza interruzioni.

L'intimità del marchio diventerà più importante che mai

L'anno scorso ci ha insegnato che l'empatia non è importante solo per essere un leader di successo e garantire l'armonia sul posto di lavoro, ma che i consumatori richiedono sempre più prove autentiche che i marchi si comportino in modo premuroso e facciano uno sforzo in più per dimostrare attenzione. In un momento di incertezza, i clienti si sono maggiormente allineati ai marchi che ritenevano affidabili, disponibili e attenti.

Le esperienze dei clienti eccezionali saranno premiate da una fedeltà incrollabile dei clienti, se i marchi e le aziende continueranno a riconoscere questo cambiamento integrale. Non è solo l'empatia che i marchi devono dimostrare, ma anche la capacità di ascoltare e rispondere alle esigenze dei clienti.

Ciò è particolarmente importante considerando le crescenti aspettative e richieste online che vediamo dai consumatori. Quasi i due terzi degli intervistati (62%) nel nostro sondaggio hanno affermato di aspettarsi una maggiore comodità dai marchi a causa del Covid-19. I marchi ora devono ascoltarlo e agire.

Durante questo periodo i marchi hanno imperniato intere strategie per reimmaginare i modi in cui servire i propri clienti e rispondere ai nuovi comportamenti e modelli dei consumatori. La nostra ricerca ci dice che il 72% ora offre nuovi prodotti e servizi, incluso il 40% che sottopone i siti a una riprogettazione fondamentale e il 36% rende più facile trovare le informazioni.

L'investimento ha dato i suoi frutti e, di conseguenza, il 44% dei consumatori afferma che le proprie esperienze online con i marchi sono migliorate dall'inizio della pandemia.

L'uso responsabile dei ^dati di prima parte sarà una priorità assoluta

Creare la combinazione vincente di personalizzazione, empatia e una transazione senza attriti non è un'impresa facile. È necessaria un'unica visualizzazione dei dati dei clienti per modellare e adattare le comunicazioni e le interazioni con i clienti, in ogni fase del loro percorso.

Ciò è reso ancora più difficile considerando la repressione degli ad tracker, le nuove leggi sulla privacy dei dati e la minaccia di violazioni dei dati che rimane sempre presente.

Mentre i clienti cercano interazioni altamente personalizzate, ci sarà un calo nella disponibilità di dati di ^terze parti poiché i cookie diventeranno un ricordo del passato. Tuttavia, il nostro sondaggio ci dice che i consumatori sono più consapevoli dell'importanza dei loro ^dati di prima parte, con oltre un terzo (35%) che ci dice che sono felici di scambiare questi dati con i marchi se ciò migliora l'esperienza online.

Le aziende che utilizzano i dati per modellare la propria esperienza del cliente devono quindi percorrere una linea sottile. Fornire le esperienze ricche e personalizzate che i clienti richiedono, rassicurandoli allo stesso tempo che i loro dati non vengono utilizzati o archiviati in modo inappropriato. Ciò coinvolgerà le aziende che sfrutteranno i dati già in loro possesso per identificare modelli che aiutino a supportare interazioni positive con i consumatori.

La tecnologia non è una panacea per risolvere tutto quanto sopra. Le aziende hanno dovuto guardare con molta attenzione alle strutture e ai processi che supportano la tecnologia per creare nuovi modi di lavorare. L'agilità di rotazione che le aziende hanno dimostrato nell'ultimo anno ha visto alcune vere storie di successo nate dalla pandemia.

D'altra parte, quelli che non hanno saputo adattarsi hanno sofferto. I marchi che faranno bene nel 2021 saranno quelli che potranno dimostrare che la loro nuova ritrovata agilità è qui per restare. Saranno i marchi in grado di rispondere rapidamente ai dati mentre usciamo dalla pandemia e continueremo a fornire esperienze eccezionali ai clienti.