2021 年客戶體驗：今年要注意什麼

已發表: 2022-04-12

2020年絕對是難忘的一年！ Covid 對社會和國家經濟穩定的影響是嚴重的——在持續的封鎖和社會疏遠措施期間，人們和企業都承受著巨大的壓力。

企業需要與不斷變化的客戶需求保持一致。這要求他們時刻關注不斷變化的客戶和消費者行為。那些在 2020 年取得成功並駕馭疫情不斷變化影響的企業，是那些適應了快速變化的消費模式並且現在發現自己更有能力面對未來一年的企業。

當然，數字體驗是這些企業成功的基礎。 2021 年將更加重視採用流程和技術，使品牌能夠在所有平台上提供無縫和一致的客戶體驗。以下是我對客戶體驗趨勢的一些看法，以及我們在來年及以後可能會看到的情況。

儘管大流行給消費者和企業帶來了巨大的破壞，但它也大大加快了消費者的預期。由於封鎖迫使我們擁抱在線，企業依靠他們的在線店面繼續開展業務。這使得品牌在其所有渠道中創造無縫數字體驗的需求變得越來越重要。

企業不能再拖延完善他們的全渠道體驗——現在它必須是萬無一失的。那些沒有優先考慮遷移到更敏捷和靈活架構的企業可能難以跟上那些有遠見地安裝允許他們適應和改變的技術的競爭對手。他們已經能夠利用不斷變化的環境和不斷變化的政府指導方針。

Wunderman Thompson Technology 最近的一份報告發現，在交付多渠道戰略方面，許多組織仍然存在障礙。雖然 42% 的消費者表示跨渠道的無縫體驗是最重要的期望，但只有 11% 的決策者認為這是獲得出色客戶體驗的最重要因素，這表明優先級之間存在明顯的不匹配。

尤其是當商品和服務的常規訪問被關閉時，消費者希望在任何地方都能找到所有東西，並通過他們選擇的渠道無縫地購買他們需要的東西。

我們的報告還發現品牌對其網站功能的看法與其客戶體驗之間存在脫節，77% 的品牌所有者認為他們的體驗“很棒”，而五分之一 (21%) 的消費者表示僅緩慢的網站就會完全阻止他們與品牌互動。如果這相當於收入損失，這將是巨大的。

圍繞集成和性能的許多問題都植根於品牌的底層技術架構，因此在 2021 年，他們確實需要優先考慮部署後端技術以支持無縫的客戶體驗。

去年告訴我們，同理心不僅對於成為一名成功的領導者和確保工作場所的和諧很重要，而且消費者越來越需要真實的證據來證明品牌以體貼的方式行事並加倍努力以表現出關懷。在充滿不確定性的時期，客戶更傾向於選擇他們認為值得信賴、樂於助人且專心的品牌。

如果品牌和企業繼續認識到這一不可或缺的轉變，那麼卓越的客戶體驗將得到不可動搖的客戶忠誠度的回報。品牌需要展示的不僅僅是同理心，還有傾聽和響應客戶需求的能力。

考慮到我們從消費者那裡看到的日益增長的在線期望和需求，這一點尤其重要。在我們的調查中，近三分之二的受訪者 (62%) 表示，他們預計 Covid-19 會為品牌帶來更多便利。品牌現在必須傾聽並採取行動。

在此期間，品牌已將整個戰略轉向重新構想為客戶服務和響應新的消費者行為和模式的方式。我們的研究告訴我們，72% 現在提供新產品和服務，其中 40% 對網站進行了基本的重新設計，36% 使信息更易於查找。

這項投資得到了回報，因此，44% 的消費者表示，自大流行開始以來，他們與品牌的在線體驗有所改善。

創造個性化、同理心和無摩擦交易的成功組合絕非易事。在客戶旅程的每個階段，都需要客戶數據的單一視圖來塑造和調整與客戶的溝通和互動。

考慮到對廣告跟踪器的打擊、新的數據隱私法以及一直存在的數據洩露威脅，這變得更加困難。

雖然客戶正在尋找高度個性化的交互，但隨著 cookie 成為過去，第三方數據的^可用性將會下降。但是，我們的調查告訴我們，消費者更清楚他們的^第一方數據的價值，超過三分之一 (35%) 的人告訴我們，如果這些數據能改善在線體驗，他們很樂意與品牌交換這些數據。

因此，使用數據塑造客戶體驗的企業必須謹慎行事。提供客戶要求的豐富、個性化的體驗，同時讓他們放心，他們的數據沒有被不當使用或存儲。這將涉及企業利用他們已經擁有的數據來識別有助於支持與消費者積極互動的模式。

技術並不是解決上述所有問題的靈丹妙藥。企業必須非常仔細地研究支持技術的結構和流程，以創造新的工作方式。企業在去年表現出的轉向敏捷性已經見證了一些真正的成功案例，這些故事源於大流行。

另一方面，那些無法適應的人遭受了痛苦。 2021 年表現良好的品牌將是那些能夠證明其新發現的敏捷性將繼續存在的品牌。隨著我們擺脫大流行並繼續提供卓越的客戶體驗，它們將成為能夠快速響應數據的品牌。