2021 Müşteri Deneyimi: Bu Yıl Nelere Dikkat Etmeli?

2020 kesinlikle unutulması gereken bir yıl! Covid'in toplum ve ülkenin ekonomik istikrarı üzerindeki etkisi şiddetli oldu - hem insanlar hem de işletmeler, devam eden kilitlenme ve sosyal mesafe önlemleri dönemlerinde önemli ölçüde zorlandı.

İşletmelerin gelişen müşterilerin ihtiyaçlarına uyum sağlaması gerekiyordu. Bu onların değişen müşteri ve tüketici davranışlarını takip etmelerini gerektirdi. 2020'de başarılı olan ve pandeminin sürekli değişen etkilerini yöneten işletmeler, hızla değişen tüketici kalıplarına uyum sağlayan ve şimdi kendilerini önümüzdeki yılla yüzleşmek için çok daha iyi bir konumda bulan işletmelerdir.

Elbette dijital deneyim, bu işletmelerin başarısının temelini oluşturdu. 2021, markaların tüm platformlarda sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasını sağlayan süreçlerin ve teknolojilerin benimsenmesine daha da fazla önem verecek. Müşteri deneyimi eğilimleri ve önümüzdeki yıl ve sonrasında görmeyi bekleyebileceğimiz şeyler hakkındaki düşüncelerimden birkaçını burada bulabilirsiniz.

Herşey heryerde

Pandemi tüketicilere ve işletmelere büyük miktarda aksama getirse de, tüketici beklentilerini de büyük ölçüde hızlandırdı. Karantinalar bizi interneti benimsemeye zorlarken, işletmeler iş yapmaya devam etmek için internetteki mağaza vitrinlerine bel bağladılar. Bu, markaların tüm kanallarında kusursuz dijital deneyimler yaratma ihtiyacına artan bir önem verdi.

İşletmeler artık çok kanallı deneyimlerini mükemmelleştirmeyi erteleyemezler - artık kusursuz olmalı. Daha çevik ve esnek bir mimariye geçmeye öncelik vermeyenler, uyum sağlamalarına ve değişmelerine izin veren teknolojileri kurma öngörüsüne sahip rakiplere ayak uydurmak için mücadele edebilirler. Sürekli değişen koşullardan ve havayı değiştiren hükümet yönergelerinden yararlanabildiler.

Yakın tarihli bir Wunderman Thompson Technology raporu, çok kanallı bir strateji sunma konusunda birçok kuruluş için hala engeller olduğunu ortaya koydu. Tüketicilerin %42'si kanallar arasında sorunsuz bir deneyimin en büyük beklenti olduğunu söylerken, karar vericilerin yalnızca %11'i bunun harika bir müşteri deneyimi için en önemli faktör olduğunu düşünüyor ve öncelikler arasında açık bir uyumsuzluk olduğunu ortaya koyuyor.

Özellikle mal ve hizmetlere düzenli erişim kapatıldığında, tüketiciler her şeyi her yerde bulmak ve ihtiyaç duyduklarını seçtikleri kanallardan satın almak için sorunsuz bir rotaya sahip olmak isterler.

Hız Önemlidir

Raporumuz ayrıca, markaların web sitelerinin işlevselliğine ilişkin algıları ile müşterilerinin deneyimleri arasında bir kopukluk olduğunu tespit etti; marka sahiplerinin %77'si deneyimlerinin 'harika' olduğunu düşünürken, tüketicilerin beşte biri (%21) tek başına yavaş bir web sitesinin yeterli olacağını söylüyor. tamamen bir marka ile etkileşime girmelerini durdurun. Gelir kaybı anlamına geliyorsa bu çok büyük.

Entegrasyon ve performansla ilgili sorunların çoğu, markaların altında yatan teknolojik mimariye dayanmaktadır ve bu nedenle 2021'de sorunsuz müşteri deneyimini desteklemek için arka uç teknolojisine sahip olmaya gerçekten öncelik vermeleri gerekiyor.

Marka Yakınlığı Her zamankinden Daha Önemli Olacak

Geçen yıl bize empatinin yalnızca başarılı bir lider olmak ve işyeri uyumunu sağlamak için önemli olmadığını, aynı zamanda tüketicilerin giderek artan bir şekilde markaların düşünceli davrandığına ve özen göstermek için fazladan bir yol kat ettiğine dair otantik kanıtlar talep ettiğini öğretti. Belirsizlik döneminde müşteriler kendilerini güvenilir, yardımsever ve özenli buldukları markalarla daha uyumlu hale getirdiler.

Markalar ve işletmeler bu ayrılmaz değişimi kabul etmeye devam ederse, olağanüstü müşteri deneyimleri sarsılmaz müşteri sadakati ile ödüllendirilecektir. Markaların göstermesi gereken yalnızca empati değil, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını dinleme ve yanıtlama becerisidir.

Bu, özellikle tüketicilerden gördüğümüz artan çevrimiçi beklentiler ve talepler göz önüne alındığında önemlidir. Anketimize katılanların yaklaşık üçte ikisi (%62), Covid-19'un bir sonucu olarak markalardan daha fazla kolaylık beklediklerini söyledi. Markaların artık bunu dinlemesi ve harekete geçmesi gerekiyor.

Bu süre zarfında markalar, müşterilerine hizmet vermenin ve yeni tüketici davranışlarına ve kalıplarına yanıt vermenin yollarını yeniden tasarlamak için tüm stratejilerini yönlendirdi. Araştırmamız bize, %72'sinin artık yeni ürünler ve hizmetler sunduğunu ve bunların %40'ının siteleri temel bir yeniden tasarımdan geçirmesini ve %36'sının bilgiyi bulmayı kolaylaştırdığını söylüyor.

Yatırım meyvesini verdi ve bunun sonucunda tüketicilerin %44'ü, pandeminin başlangıcından bu yana markalarla çevrimiçi deneyimlerinin geliştiğini söylüyor.

^1. Taraf Verilerinin Sorumlu Kullanımı Birinci Öncelik Olacaktır

Kişiselleştirme, empati ve sorunsuz bir işlemin kazanan kombinasyonunu yaratmak kolay bir iş değil. Yolculuklarının her aşamasında müşterilerle iletişimleri ve etkileşimleri şekillendirmek ve uyarlamak için müşteri verilerinin tek bir görünümü gereklidir.

Bu, reklam izleyicilerindeki çöküş, yeni veri gizliliği yasaları ve her zaman var olan veri ihlalleri tehdidi göz önüne alındığında daha da zorlaşıyor.

Müşteriler son derece kişiselleştirilmiş etkileşimler ararken, çerezler geçmişte ^{kaldığından 3.} taraf verilerinin kullanılabilirliğinde bir düşüş olacaktır. Ancak anketimiz, tüketicilerin ^1. taraf verilerinin ne kadar değerli olduğunun daha fazla farkında olduklarını ve üçte birinden fazlasının (%35) çevrimiçi deneyimi iyileştirdiği takdirde bu verileri markalarla paylaşmaktan mutlu olduklarını söylüyor.

Müşteri deneyimlerini şekillendirmek için verileri kullanan işletmeler bu nedenle ince bir çizgide yürümek zorundadır. Müşterilerin talep ettiği zengin, kişiselleştirilmiş deneyimleri sağlarken aynı zamanda verilerinin uygunsuz bir şekilde kullanılmadığı veya saklanmadığı konusunda onlara güvence vermek. Bu, tüketicilerle olumlu etkileşimleri desteklemeye yardımcı olan kalıpları belirlemek için zaten sahip oldukları verilerden yararlanan işletmeleri içerecektir.

Teknoloji, yukarıdakilerin tümünü çözmek için her derde deva değildir. İşletmeler, yeni çalışma biçimleri yaratmak için teknolojiyi destekleyen yapılara ve süreçlere çok dikkatli bakmak zorunda kaldılar. İşletmelerin geçen yıl gösterdiği pivot etme çevikliği, pandemiden doğan bazı gerçek başarı hikayelerine tanık oldu.

Öte yandan, uyum sağlayamayanlar acı çekti. 2021'de başarılı olacak markalar, yeni bulunan çevikliklerinin kalıcı olduğunu gösterebilen markalar olacak. Pandemiden çıkarken verilere hızla yanıt verebilen ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya devam edebilen markalar olacaklar.