Experiența clienților 2021: la ce să fiți atenți anul acesta

2020 este cu siguranță un an de uitat! Impactul Covid-ului asupra societății și asupra stabilității economice a țării a fost sever - oamenii și întreprinderile deopotrivă fiind supuse unor presiuni semnificative prin perioade de izolare continuă și măsuri de distanțare socială.

Afacerile au trebuit să fie în ton cu nevoile în evoluție ale clienților. Acest lucru le-a cerut să rămână la curent cu schimbarea comportamentului clienților și consumatorilor. Afacerile care au reușit în 2020 și au navigat în efectele în continuă schimbare ale pandemiei sunt cele care s-au adaptat la modelele de consum în schimbare rapidă și acum se găsesc mult mai bine plasate pentru a face față anului următor.

Desigur, experiența digitală a susținut succesul acestor afaceri. În 2021 se va pune un accent și mai mare pe adoptarea proceselor și tehnologiilor care permit mărcilor să ofere o experiență perfectă și consecventă pentru clienți pe toate platformele. Iată câteva dintre părerile mele despre tendințele experienței clienților și despre ceea ce ne-am putea aștepta să vedem în anul care vine și nu numai.

Totul Peste tot

Deși pandemia a adus o cantitate imensă de perturbări consumatorilor și întreprinderilor, a accelerat, de asemenea, drastic așteptările consumatorilor. Pe măsură ce blocajele ne-au forțat să îmbrățișăm online, companiile s-au bazat pe vitrinele lor online pentru a continua să facă afaceri. Acest lucru a acordat o importanță sporită nevoii mărcilor de a crea experiențe digitale perfecte pe toate canalele lor.

Companiile nu mai pot întârzia perfecționarea experiențelor lor omnicanal - acum trebuie să fie sigură. Cei care nu au prioritizat trecerea la o arhitectură mai agilă și mai flexibilă ar putea avea dificultăți să țină pasul cu concurenții care au avut previziunea să instaleze tehnologii care le-au permis să se adapteze și să se schimbe. Ei au reușit să valorifice circumstanțele în continuă schimbare și liniile directoare guvernamentale care au schimbat vremea.

Un raport recent Wunderman Thompson Technology a constatat că există încă obstacole pentru multe organizații atunci când vine vorba de furnizarea unei strategii multicanal. În timp ce 42% dintre consumatori spun că o experiență fără întreruperi pe canale este o așteptare de top, doar 11% dintre factorii de decizie cred că este cel mai important factor pentru o experiență excelentă pentru clienți, dezvăluind o nepotrivire clară între priorități.

În special atunci când accesul obișnuit la bunuri și servicii este oprit, consumatorii doresc să găsească totul peste tot și să aibă o cale perfectă pentru a cumpăra ceea ce au nevoie prin canalele alese de ei.

Viteza contează

Raportul nostru a identificat, de asemenea, o deconectare între percepția mărcilor asupra funcționalității site-ului lor web și experiența clienților lor, 77% dintre proprietarii de mărci considerând că experiența lor a fost „superioară”, spre deosebire de o cincime (21%) dintre consumatori spunând că un site web lent ar fi singur. împiedicați-i să interacționeze cu un brand cu totul. Acest lucru este uriaș dacă înseamnă venituri pierdute.

Multe dintre problemele legate de integrare și performanță sunt înrădăcinate în arhitectura tehnologică subiacentă a mărcilor și, prin urmare, în 2021, acestea trebuie să acorde prioritate tehnologiei backend pentru a susține o experiență perfectă a clienților.

Intimitatea mărcii va deveni mai importantă decât oricând

Anul trecut ne-a învățat că empatia nu este importantă doar pentru a fi un lider de succes și pentru a asigura armonia la locul de muncă, ci că consumatorii cer din ce în ce mai mult dovezi autentice ale mărcilor care se comportă într-o manieră considerabilă și depun eforturi suplimentare pentru a demonstra grija. Într-o perioadă de incertitudine, clienții s-au aliniat mai mult cu mărcile pe care le-au considerat demne de încredere, de ajutor și atente.

Experiențele excepționale ale clienților vor fi răsplătite de o loialitate neclintită a clienților, dacă mărcile și companiile continuă să recunoască această schimbare integrală. Brandurile trebuie să demonstreze nu doar empatia, ci și capacitatea de a asculta și de a răspunde nevoilor clienților.

Acest lucru este deosebit de important având în vedere așteptările și cerințele online crescute pe care le vedem de la consumatori. Aproape două treimi dintre respondenții (62%) din sondajul nostru au spus că se așteptau la mai multă comoditate de la mărci ca urmare a Covid-19. Brandurile trebuie acum să asculte acest lucru și să ia măsuri.

În acest timp, mărcile au orientat strategii întregi pentru a reimagina moduri în care să-și servească clienții și să răspundă la noile comportamente și modele ale consumatorilor. Cercetările noastre ne arată că 72% oferă acum produse și servicii noi, inclusiv 40% pun site-urile printr-o reproiectare fundamentală și 36% fac informațiile mai ușor de găsit.

Investiția a dat roade și, ca urmare, 44% dintre consumatori spun că experiențele lor online cu mărcile s-au îmbunătățit de la începutul pandemiei.

Utilizarea responsabilă a datelor ^primei părți va fi o prioritate maximă

Crearea combinației câștigătoare de personalizare, empatie și o tranzacție fără fricțiuni nu este o sarcină ușoară. Este necesară o singură vizualizare a datelor clienților pentru a modela și adapta comunicările și interacțiunile cu clienții, în fiecare etapă a călătoriei lor.

Acest lucru este și mai dificil, având în vedere reprimarea aplicațiilor de urmărire a reclamelor, noile legi privind confidențialitatea datelor și amenințarea cu încălcarea datelor care rămâne mereu prezentă.

În timp ce clienții caută interacțiuni extrem de personalizate, va exista o scădere a disponibilității datelor ^terțelor părți, deoarece cookie-urile devin un lucru din trecut. Cu toate acestea, sondajul nostru ne spune că consumatorii sunt mai conștienți de cât de valoroase sunt datele lor de la ^prima parte, peste o treime (35%) ne spun că sunt bucuroși să schimbe aceste date cu mărcile dacă îmbunătățesc experiența online.

Prin urmare, companiile care folosesc date pentru a-și modela experiența clienților trebuie să treacă pe o linie fină. Oferind experiențele bogate și personalizate pe care clienții le cer, în același timp, asigurându-i că datele lor nu sunt utilizate sau stocate în mod necorespunzător. Acest lucru va implica companiile să folosească datele pe care le au deja pentru a identifica modele care ajută la susținerea interacțiunilor pozitive cu consumatorii.

Tehnologia nu este un panaceu pentru rezolvarea tuturor celor de mai sus. Afacerile au fost nevoite să privească foarte atent structurile și procesele care susțin tehnologia pentru a crea noi moduri de lucru. Agilitatea de a pivota pe care companiile au demonstrat-o în ultimul an a dat naștere unor adevărate povești de succes în urma pandemiei.

Pe de altă parte, cei care nu s-au putut adapta au avut de suferit. Brandurile care se vor descurca bine în 2021 vor fi cele care pot demonstra că noua lor agilitate găsită este aici pentru a rămâne. Vor fi mărcile care vor putea răspunde rapid la date pe măsură ce ieșim din pandemie și vor continua să ofere clienților experiențe excepționale.